售楼处日常管理制度A4书籍折页.doc

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内部资料注意保管

销售部日常管理制度

销售部日常管理制度

1案场保密规定

1.1无论是来访客户，电话客户还是签约客户的资料，一律不得外泄。

1.2上司及公司高层管理人员的个人情况（包括手机号码）不外泄。

1.3公司的内部管理制度和文件、公司内部信息等不外泄。

1.4和项目有关的信息，包括但不限于所有计划、预算、进度、价格、各种方案、合同资料、统计数据等，在未公开或同意公开前不外泄。

1.5不允许在客户在场的情况下谈佣金的情况。

2案场纪律

2.1严禁任何情况下与客户争吵，甚至于打架，有事请销售主管协商解决。

2.2未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘，严禁利用职务之便私下炒作自己销售的楼盘。

2.3员工应团结协作，提倡团队精神，不得蓄意破坏或恶意抢同事客户，不得泄露公司机密，诽谤同事、公司和开发商等，不得诋毁同行。

2.4不发表任何未经调研的个人意见。

2.5凡公司刊登广告日、展销会及重大推广活动期间，不得请假，特殊情况需要部门副总级领导审批同意方可请假。

2.6置业顾问不得在客户面前争论客户归属问题，遇到客户归属问题，应保持冷静，私下由部门主管解决。

2.7除案场指定的财务人员外，不允许直接收取客户大额销售现金。

2.8置业顾问无权私自做主为客户放盘、转户，除公司规定的折扣外，无权应允另外打折或申请建筑改动等其他事宜，不得接受或索取客户额外利益。

2.9不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，都要热情地接待，不以貌取人。

2.10不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。

2.11接待前来参观的发展商、同行时，必须热情进行全程接待，算接待指标，不得做任何转接。

2.12置业顾问不得递名片给其他置业顾问的客户，除非得到当事人同意。

2.13不得于背后议论、取笑甚至辱骂客户。

2.14未经许可，不得擅自离开案场。

2.15不允许无故迟到或早退，每月迟到或早退累计三次作旷工一日处理。

2.16随时保证个人通讯畅通有问题可以及时联系到本人（休息日如有客户签约本人需及时到场），形象饱满。

2.17禁止未经许可的调班，调班必须由部门主管、销售经理批准。

2.18每个人应妥善保管好文件、资料或销售道具，项目所有销售资料和客户资料要保持整洁，严禁乱丢乱放，个人工作台保持整洁。

2.19不得在业务接待区吃零食、整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等，不得接待私人朋友或家属超过10分钟。

2.20接待客户完毕，必须送客户出销售中心，随即将桌椅复位、清洁桌椅表面、收拾销售资料和道具等接待物品。

2.21工作物品必须按照要求和指定位置摆放，不得随意散乱，私人物品须放置更衣柜内。

2.22不得扎堆闲聊、乱扔杂物、随地吐痰或阅读任何与售楼无关的报纸、刊物、书籍和资料，摆弄手机、平板电脑、MP4等。

2.23轮流接待客户，轮接前，置业顾问应备好销售资料、道具并主动迎接客户。

销售资料、道具，包括资料夹、计算器、激光笔、及签字笔等，并须在接待过程中一直随身携带，禁止在接待过程中，慌乱的找销售道具或资料。

3仪容仪表礼仪管理

3.1容光焕发，干净整洁，保持精神面貌饱满。

3.2严禁在案场大声喧哗、谈笑和追逐以及勾肩搭背，扎堆闲聊。

3.3保持身体清洁无异味，口气清新无异味。

3.4进入案场处理任何业务事宜、其他工作状态中或是公司需要时，必须统一着装，佩戴工作牌。

3.5头发整洁，无头屑，男性不得留长发及胡须，女性刘海不盖眉，头发过肩应扎起或盘起，使用深色头饰，不可夸张。

3.6女性必须适度淡妆，唇膏色彩须与工作服相协调；佩带耳环应无坠，小型，色彩淡雅。

3.7不得留长指甲，不得绘彩甲，保持双手卫生。

3.8制服整齐，工作牌应按照统一位置佩带，衣服纽扣齐全并扣好，不得将衣袖、裤管卷起，项链不能露出制服外；衬衣必须勤洗，衣服应熨烫整齐；皮鞋擦亮，鞋袜规范，丝袜有破损应及时更换。

3.9咳嗽、吐痰、打哈欠或打喷嚏应尽量避免在客人面前，应急时应用纸巾或手绢掩住口部，并转过头去。

3.10不得当众挖鼻孔、瘙痒、剔指甲、剔牙等不雅行为。

3.11接待客户时，手不得插入口袋、胸前交叉或把玩物件。

3.12坐有坐姿站有站姿，站立时不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得交叉双腿站立。

3.13进入有门的房间应先敲门；主动为客人开门，让客人先行。

4考勤值班及会议制度考勤值班制度

4.1上班时间

l值日人员08:

10—17:

45

非当值人员08:

30—12:

0013:

30—17:

30

值日生中午不休息值班,实际作息时间可根据项目销售阶段及不同项目的特殊性调整。

4.208:

10—09:

00值日生检查售楼处卫生及门口周边巡视及售楼处道具。

4.311:

30—13:

30午餐及中午休息时间

l注意事项：

人员不在须向售楼处负责人报告事因及去处擅自离岗者按旷工论处。

l休息或值班必须一名置业顾问在岗其他同仁轮流吃饭及替换非值班人员可在办公室内午休。

4.4休息制度

l售楼处实行每周一天休息制度售楼处每月制定《每月日常排班表》经销售经理审核后执行原则上星期五、星期六、星期天不轮休另有下面情形也不予轮休：

l公司领导召开的须全体销售人员参与的重要会议；

l部门领导紧急召开的全体销售人员会议；

l重要宣传活动及广告媒体发布三天内；

l其他必须参加的活动及会议。

4.5案场会议分为每日晨会、每日晚会、每周例会、月度工作会议。

4.6会议内容：

4.6.1每日晨会、每日晚会：

销控告知、成交心得分享、疑难客户问诊、户型重点难点分析、竞争楼盘分析、传递近期工作安排、前日处罚通报等。

时间控制在10~30分钟。

4.6.2晨会时间：

早上8点半—9点晚会时间：

下午17点—17点半。

4.6.3每周例会：

传递近期工作安排、户型重点难点分析、成交心得分享、疑难客户问诊、竞争楼盘分析、近期市场通报等。

时间控制在30~60分钟。

4.6.4周例会时间：

每周一早上9点—10点。

4.6.5月度工作会议：

当月业务通报、下月工作安排、管理通告。

时间控制在30-60分，月底29日下午17点半—18点半。

4.7会议要求：

4.7.1每日晨会、每日晚会为当日在岗人员。

4.7.2每周例会和月度工作会议，为案场全体人员。

4.7.3会议间，不得接打私人电话或接待私人来访。

5电话管理

5.1案场电话用于客户来电咨询或销售代表跟进客户；

5.2保证媒体公开号码的电话畅通，做好来电登记；

5.3销售代表接听电话或跟进客户，用语应尽量简洁、明确，并使用礼貌语言，减少通话时间；

5.4电话接听应在铃响三声以内，首先要报案名，并在登记本上详细记录要点，字迹工整；中途需要与他人交谈，应说“对不起”，时间不能超过三十秒；通话完毕，应礼貌道别，并于客人挂断后挂断和轻放话筒；

5.5接打私人电话不得超过三分钟，重大活动（包括但不限于开盘、报纸广告投放的当天和第二天、房展会、促销或推广活动）期间不得接打私人电话；

5.6不得因私拨打长途电话。

因公需要拨打长途电话的，必须事先向案场主管及以上级管理人员请示，并做好登记。

6投诉处理

6.1程序：

案场需负责客户投诉信息的收集和移交工作，具体按以下程序处理：

6.1.1接受投诉：

以防止激化争端、扩大矛盾，维护现场良好销售气氛；

6.1.2记录投诉：

在接收投诉后，应做好记录，并对有关情况进行了解、记录；

6.1.3移交投诉：

记录投诉后于当日将有关投诉记录交案场经理；

6.1.4处理投诉：

协助处理或直接处理与业务有关的投诉；接受、跟踪、反馈客户的其他投诉。

6.2反馈或答复：

6.2.1与销售服务有关的投诉能当场处理的即当场进行答复，不能当场答复的应向案场负责人请示并及时向客户反馈进展；

6.2.2投诉处理完毕，将结果作相应记录，由处理者签字，经案场经理审核签字后归档备查。

7罚则

7.1三大原则

7.1.1范畴：

l利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入；

l对公司造成重大影响的、与客户争吵或打架、有效投诉三次以上，或当月累计被停盘达到10天者。

7.1.2释义：

l重大影响，如认购书或购房合同出错导致纠纷、蓄意损坏案场或公司财物、其他导致经济或声誉受损的行为；

l有效投诉：

①客户投诉，如未告知客户应知情况、未告知客户应准备资料、款项应支付时间等；

②同事投诉：

抢客、抢单、弄虚作假等。

7.1.3处理：

一经发现并核实，案场主管需立即将该员工报告营销总监处理。

7.2八项注意：

7.2.1范畴

la.做出任何未经开发商认可或案场经理同意的超范围承诺；

lb.未经案场主管、经理许可，擅自越级请示，（突发事件或案场经理不在除外）；

lc.在业务接待区域发生同事间冲突；

ld.未经销控确认导致一房两卖；

le.阶段性培训考核不合格；

lf.案场经理认定的其他行为，包括但不限于：

应收款项未及时追缴、到期认购未付首付未签约等。

7.2.2处理：

l有a~e行为的，给予50~300元处罚，并案场处以7天以上停盘处理，取消停盘期间的休息；

l停盘，即只能接待自己过往的老客户，不得参与新客户的接待。

7.3其他处罚

7.3.1上班的时间

l迟到或早退，当月第一次罚款10元，当月第二次罚款20元，当月第三次迟到罚款50元，早退超过30—60分钟计扣半天工资迟到、早退超过一小时计扣一天工资，员工一个月累计旷工2次者予以开除处理。

l请假须填写请假申请单，经案场经理同意后，方可执行；病假必须要有医院开具的病假休息单或就医证明；紧急性情况的可以在一小时前给案场主管电话，事后补请假单。

否则若案场主管不同意，则视为旷工。

l擅自翻拿他人物件的发现后退还别人物件并扣除100元。

l所有案场人员休息日手机关机者罚款50元次（连续拨打无人接听按关机处置）。

7.3.2违反以下条款，当事人每发生一次罚款10元：

l合同填写错误，导致备案合同有误；

l订购书填写错误，导致客户投诉；

l银行按揭经理反馈按揭资料整理不全、凌乱；

l工作期间外出必须得到销售经理的同意并以旷工论处。

7.3.3违反以下条款，每发现一次罚款10元：

l案场纪律的2.15~2.23款

l仪容仪表礼仪管理的所有条款

l案场所有员工不服从主管口头警告无效的

l电话管理的8.3~8.6款

l应填应交的工作表单、报表未及时填报或填写不规范

l认购书、传递单、合同等销售资料不及时上交

注:

罚款款项由案场主管登记，被罚员工确认，由销售经理保管，设置为销售部活动基金，用于同事聚餐或其他户外活动费用。

8客户区分原则

l为了建立竞争、团结、和谐、有序的销售团队，促进置业顾问的回访跟踪和客户服务的积极性、主动性，养成认真、细致、热忱的接客服务意识，切实提高快速沟通快速成交的能力，本着公正、公平、透明、动态的原则制定本制度：

l客户建档有效期为2个月

l以成交为准

l以客户意愿为主：

即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。

l电话客户：

有效期为3天，超过3天而无任何追踪记录的客户视为无意向客户，可将此客户认定为新客户，分配给其他销售员进行跟踪。

l来访客户：

自当日接待向后顺移3天内必须对客户做跟踪记录，3日后回访周期为7天，若超过7天而无任何追踪纪录的客户视为无效客户。

注：

以上客户在跟踪超过2个月后，仍没有