昌吉服务顾问培训片PPT资料.ppt

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、在客户希望时间预约满时，是否给客户提供其他的时间选择；

66、挂断电话前，是否重复预约时间、内容、确认联系方式、感谢客户致电；

、挂断电话前，是否重复预约时间、内容、确认联系方式、感谢客户致电；

（填写预约记录、查看车辆维修历史、零件确认填写预约记录、查看车辆维修历史、零件确认）77、是否在每天工作结束前确认次日预约情况；

、是否在每天工作结束前确认次日预约情况；

88、是否在预约日期前一天、前一小时致电客户、是否在预约日期前一天、前一小时致电客户确认预约确认预约；

服务顾问预约流程subaru-subaru-44subaru-subaru-11、是否迎接客户，介绍自己，并问候客户；

是否迎接客户，介绍自己，并问候客户；

22、向客户确认有无预约及预约内容；

、向客户确认有无预约及预约内容；

33、是否在征得客户同意后进行环车检查，并在客户面前铺设三件套；

、是否在征得客户同意后进行环车检查，并在客户面前铺设三件套；

44、是否确认车内有没有存放贵重物品；

、是否确认车内有没有存放贵重物品；

是否取得车辆保修手册；

55、环车检查的步骤是否按照检查表顺序进行、内容是否得当；

、环车检查的步骤是否按照检查表顺序进行、内容是否得当；

66、是否利用、是否利用5W2H5W2H对客户投诉故障进行询问并相应记录；

对客户投诉故障进行询问并相应记录；

77、是否对客户投诉故障进行判断，并解释判断结果及相应建议；

、是否对客户投诉故障进行判断，并解释判断结果及相应建议；

88、是否将环检结果、客户要求、服务建议记入接车问诊单；

、是否将环检结果、客户要求、服务建议记入接车问诊单；

99、停泊的客户车辆是否提供了充分的保护？

（锁好车门、关好车窗、安全停放）、停泊的客户车辆是否提供了充分的保护？

（锁好车门、关好车窗、安全停放）服务顾问接待流程一subaru-subaru-55subaru-subaru-10、请客户落座并询问是否需要饮料；

11、是否重复客户要求及客户认可的服务建议；

12、接车问诊单的填写是否全面、准确；

13、接车问诊单委托事项是否使用客户原话；

14、是否利用车辆知识解释：

做什么、为什么做、费用多少、用时多少、何时交车；

并清晰记录在问诊单上；

服服务顾问接待流程二接待流程二subaru-subaru-66subaru-subaru-15、解释“用时多少”时，是否强调了车辆质检用时及洗车时间；

16、服务顾问无法确定服务项目及时间时，是否对客户进行说明；

17、交车时间的设置是否准确合理；

18、是否询问付款方式；

19、是否确认旧件是否保留，并在接车问诊单上相应的记录；

20、是否再次确认交车时间及客户联系电话；

21、向客户确认有无追加事项；

22、是否取得客户签名；

23、是否将取车单交给客户24、是否告知如有追加项目可随时联系；

25、确认客户店内等候还是离开；

26、告知客户车间不允许进入告知客户车间不允许进入，引领客户至休息区、介绍设施、提供饮料；

27、是否清晰完整填写维修管理挂卡及更新维修进度看板；

服服务顾问接待流程三接待流程三subaru-subaru-77subaru-subaru-1、是否迅速将车辆及施工单交给车间（或移车员）；

2、是否与车间主任（调度）沟通，确认施工项目及交车时间；

3、是否积极应对来自车间及零件等部门的询问；

4、出现追加项目等中断施工时，是否及时联系客户取得新的授权；

5、是否密切注意施工进度；

6、交车时间出现延迟时，是否及时通知客户；

服服务顾问（车间维修）修）主修subaru-subaru-88subaru-subaru-1、收到完工通知后，是否对现车进行确认（客户要求是否全部完成、车辆状态、旧零件、作业内容）2、遇到作业内容、派工单填写不明时是否及时与车间主任（调度）沟通；

3、是否检查质检员签字；

4、是否确认车辆清洁情况、外观、停放位置；

5、是否致电客户通知完工并确认交车时间（非店内等候客户）；

服服务顾问（完工（完工检查）subaru-subaru-99subaru-subaru-1、是否问候客户，引导客人入座；

2、并收回之前交给客户的接车问诊单（取车单）；

3、向客户解释说明此次维修项目和费用构成，及增值服务（免费维修）内容；

4、主动向客户展示更换下来的旧件；

5、客户全部认可后，请客户在相关位置签字确认；

6、引导客户至收银台结算；

服服务顾问（费用用结算）算）subaru-subaru-1010subaru-subaru-1、是否做好交车前准备（接车问诊单、估价单、派工单、维修完检单、结算单、钥匙等）；

2、是否向客户确认适当的跟踪方式及方便的时间；

3、是否提醒注意事项及下次保养时间；

4、是否指引陪同客户前往交车区进行交车；

5、是否当着客户的面取下三件套；

6、感谢惠顾，目送客户离店；

服服务顾问（交（交车）subaru-subaru-1111subaru-subaru-1、与客户接触时是否面带微笑；

2、措词、言语、语速是否准确、得当并留有余地。

3、是否称呼了客户的姓氏；

4、是否具备较强的沟通交流能力；

5、是否具备一定的车辆技术知识；

6、是否具备一定的客户关怀技巧；

7、是否向非预约客户推广/建议预约；

8、制作跟踪管理一览表，交车、制作跟踪管理一览表，交车3天后打电话给用户。

天后打电话给用户。

9、感谢用户并询问车况。

维修时间、感谢用户并询问车况。

维修时间/费用是否满意等。

费用是否满意等。

10、记录用户不满的具体原因。

、记录用户不满的具体原因。

11、对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录、对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录。

服务顾问、客服（跟踪服务）subaru-subaru-1212subaru-subaru-将服务过程分为八个步骤完工检查接待车间维修跟踪服务健全档案费用结算交车专卖店内部过程与客户接触过程服服务顾问流程流程实操操