提高95598人工接通率VI版-深色PPT文件格式下载.ppt

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选定课题选定课题问题及现状问题及现状提提高高9559895598人人工工接接通通率率2.22.2选题理由选题理由呼叫中心呼叫中心95598服务热线服务热线1至至3月共有月共有47877个电话请求转人工服务，个电话请求转人工服务，人工受理的电话是人工受理的电话是30627个，接通率为个，接通率为63.97%，没有达到我局对接通，没有达到我局对接通率的要求；

客户经常反映无法拨通，社会监督员也在座谈会上反映过率的要求；

客户经常反映无法拨通，社会监督员也在座谈会上反映过此状况，影响了我局的优质服务企业形象。

此状况，影响了我局的优质服务企业形象。

日期日期请求求转人工数（个）人工数（个）接通数（个）接通数（个）接通率（接通率（%）11月月16235162359964996461.3761.3722月月14376143769632963267.0067.0033月月1726617266110311103163.8963.89合计合计4787747877306273062763.9763.972005年13月95598人工接通率情况表三、三、QCQC小组活动情况小组活动情况时间时间内内容容任任务分担分担20052005年年20062006年年11223344556677889910101111121211选题全全员现状状调查全全员目目标设定定全全员原因分析原因分析全全员制定制定对策策全全员组织实施施全全员效果效果检查全全员巩固措施巩固措施全全员总结打算打算全全员表4制表人：

冯嘉制表时间：

2005年2月10日四、现状调查四、现状调查我们对我们对13月报表数据中的人工接通电话数进行分时段分析，报表系统反映出话月报表数据中的人工接通电话数进行分时段分析，报表系统反映出话务量低谷时段是务量低谷时段是23：

00次日次日7：

00，高峰时段在，高峰时段在10：

0012：

00及及16：

0020：

00，平时段在，平时段在7：

0010：

00，12：

0016：

00和和20：

0023：

00。

以下数据是。

以下数据是13月月各时段接通率情况。

根据数据可以看出只有接通率最低的高峰时段未达到各时段接通率情况。

根据数据可以看出只有接通率最低的高峰时段未达到70。

时段请求转人工数（个）接通数（个）接通率（%）高峰时段309581769857.17平时段13552972371.75低谷时段3367320695.22合计478773062763.97结论：

高峰：

高峰时段接通率低是段接通率低是9559895598人工接通率低的主要人工接通率低的主要问题。

只要提高高峰。

只要提高高峰时段的段的人工接通率，人工接通率，9559895598人工接通率的就会大幅度提高。

人工接通率的就会大幅度提高。

表5制表人：

2005年4月1日五、课题目标本次本次QCQC活动的目标是将活动的目标是将9559895598人工接通率由人工接通率由63.9763.97提高到提高到7070。

图1制图人：

2005年4月10日5.1目标值的确定目标值的确定5.2目标可行性分析目标可行性分析5.2.1依据依据5.2.1.1我局规定我局规定95598人工接通率要达到人工接通率要达到70%以上。

5.2.1.2据了解目前国内一些先进的据了解目前国内一些先进的95598服务热线人工接通率已达服务热线人工接通率已达到到70%以上。

5.2.2论证5.2.2.15.2.2.1小组成员一起讨论并进行了估计，认为把高峰时段接通率提高小组成员一起讨论并进行了估计，认为把高峰时段接通率提高30%30%是能做到的，并按此估算：

可能完成的目标值（人工接通率）目前平均是能做到的，并按此估算：

可能完成的目标值（人工接通率）目前平均接通率接通率+【（【（11目前平均接通率）目前平均接通率）高峰时段呼损率百分比高峰时段呼损率百分比估计完成比估计完成比例】例】63.9763.97+【（【（1163.9763.97）76.8776.873030】772.282.28，人工接，人工接通率将可达到通率将可达到72.2872.28。

所以我们把。

所以我们把9559895598人工接通率提高到人工接通率提高到70%70%的目标是的目标是可行的。

可行的。

备注：

高峰时段呼损率百分比备注：

高峰时段呼损率百分比高峰时段呼损电话量高峰时段呼损电话量/总呼损电话量总呼损电话量（30958-1769830958-17698）/（47877-3062747877-30627）13260/1725013260/1725076.87%76.87%高高峰峰时时段段接接通通率率低低设设备备方方法法环环境境人人员员情绪不稳定情绪不稳定工单受理速度慢工单受理速度慢部门职责部门职责划分不清划分不清工单分配相互推诿工单分配相互推诿当值坐席员少当值坐席员少人员排班不合理人员排班不合理停电信息公告不及时停电信息公告不及时MISMIS系统查询速度慢系统查询速度慢耳麦破损耳麦破损中继线路阻塞率高中继线路阻塞率高通话时长过长通话时长过长业务知识业务知识不熟不熟理论知识理论知识掌握不全面掌握不全面业务知识业务知识运用不灵活运用不灵活用用呼呼叫叫系系统统接接听听电电话话，用用户听不见受理员的应答户听不见受理员的应答六、原因分析六、原因分析图2制图人：

2005年5月18日七、要因确认七、要因确认序号序号原原因因要要求求调查确确认负责人人完成日期完成日期结果果11停停电信息公告信息公告不及不及时供供电营业规则规定因供定因供电设施施计划划检修需停修需停电时，应提前提前七天通知用七天通知用户或或进行行公告。

公告。

详见实例例确确认一一吴吴浉妮妮蒋海燕蒋海燕2005.6.262005.6.26非要因非要因22人人员排班排班不合理不合理排班科学合理，确保排班科学合理，确保人工接通率人工接通率7070。

详见实例例确确认二二刘刘艳甘春甘春红2005.6.302005.6.30是要因是要因33MISMIS系系统查询速度慢速度慢MISMIS系系统能在能在1515秒内能秒内能查出用出用户信息。

信息。

详见实例例确确认三三高高婕婕蒋海燕蒋海燕2005.7.42005.7.4非要因非要因71要因确认表要因确认表序号序号原原因因要要求求调查确确认负责人人完成日期完成日期结果果44耳麦破损耳麦破损当值受理员使用测量当值受理员使用测量达标的耳麦。

达标的耳麦。

详见实例详见实例确认四确认四高高婕婕王缉芬王缉芬2005.7.82005.7.8非要因非要因55中中继线路阻路阻塞塞中中继线路路畅通率达通率达到到100%100%。

详见实例例确确认五五冯嘉嘉刘刘艳2005.7.122005.7.12非要因非要因66理理论知知识掌掌握不达握不达标上上岗考考试达达标，成，成绩达到达到6060分以上。

分以上。

详见实例例确确认六六冯嘉嘉蒋海燕蒋海燕2005.7.122005.7.12非要因非要因序号序号原原因因要要求求调查确确认负责人人完成日期完成日期结果果77业务知识运业务知识运用不灵活用不灵活个人月平均一次个人月平均一次办结率达到率达到8080以上，月以上，月平均通平均通话时长22以以内。

内。

详见实例例确确认七七冯嘉嘉蒋海燕蒋海燕甘春甘春红2005.7.232005.7.23是要因是要因88情情绪不不稳定定心心态平和平和，不会因不会因为客客户的的责骂情情绪激激动，保持，保持亲切切热情的情的服服务态度。

度。

详见实例例确确认八八高高婕婕甘春甘春红2005.7.282005.7.28非要因非要因99部部门职责划划分不清楚分不清楚工工单能在能在55分分钟内内发送至相关班送至相关班组。

详见实例例确确认九九王王缉芬芬甘春甘春红2005.7.282005.7.28非要因非要因表6制表人：

2005年7月28日7.27.2确认实例确认实例确认一：

停电信息公告不及时确认一：

停电信息公告不及时确认结果：

我局都是提前七天将计划检修停电信息公告在南国早报、当代生活报、南宁电视台、南宁电台等媒体，同时调度管理所提前将停电信息电话通知重要用户。

确认结果：

现排班如下：

排班一：

10：

0016：

00排班二：

7：

0012：

0020：

00现人员排班配置人数与受理员白天上班时长成正比，本着劳逸结合的工作理念，我们在上线时间较长的班次安排较多受理员，在上线时间较短班次安排较少受理员。

但经过现状调查以及报表数据分析，我们发现根据上班时长来排班配置人员存在不科学性，由于话务量高峰时段出现在10：

00及16：

00，在该时段的人员配置才应该是较多的，所以现有的人员排班配置已不能满足话务量的需求。

平均在线平均在线受理员是受理员是6人人