企业客户服务管理实践PPT资料.pptx

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原厂分销商经销商传统生态链互联网+生态链服务品牌l直接与客户打交道，使用产品和服务的最终用户l产品服务化，渠道扁平化，制造柔性化易维之道1：

连接客户企业合作伙伴易维帮助台客户连接客户，拉近企业与客户的距离。

从客户来到客户去，端到端服务闭环易维之道2：

贯通组织客户售后工程师实施工程师维护服务售前咨询智能接口交易谈判方案报价安装交付ERP、CRM、OA等业务管理系统易维帮助台客服工单系统售前工程师销售代表客服代表合作伙伴客户员工伙伴，在一个平台上沟通协同。

售前售后售中，全流程打通客户服务流程导图客户全渠道接入客户管理，商机看板请求管理工单管理服务质量管理服务报告评价在线客服问题看板业务系统（订单、设计、制造、物流、结算）需求看板客户服务体系框架帮助中心（进度查询、信息公告、自助服务、客户社区）服务请求管理在线客服远程协助工单管理知识库服务目录服务质量管理业务配置信息（字段、表单、流程策略）用户配置信息（组织、人员、角色权限）接口适配器（SSO、RestAPI、SDK、Plug-in、WebHook、ExternalURL、应用市场）数据库数据库社交平台社交平台第三方系统第三方系统移动端消息推送移动端消息推送邮件系统邮件系统LDAP/ADLDAP/AD门户流程后台集成问题管理客户管理多渠道接入统计报表&

服务报告多渠道连接客户桌面客户端钉钉渠道网页交谈微信渠道电话渠道邮件渠道网页表单API第三方系统易维帮助台全渠道接入工单渠道会话渠道SDKAPP消除中间障碍，直达最终用户，企业与客户保持同步在线帮助中心企业门户，客户社区，FAQ自助服务，处理进度查询，信息公告等。

FAQ自助发帖提问公告论坛知识库进度查询接通相关人员开始会话交流交流完毕结转下一工序跟进所有工序处理完成客户进行服务评价客户请求服务选择服务菜单在线客服客户在一个服务窗口，与企业不同工序的不同人员实时交流。

流程清晰透明，可参与可监督现场直播画面后端支持人员画面开启视频指导远程协助，视频指导服务人员对客户，服务人员之间，随时远程协助，视频指导。

无需亲临现场，解决问题又快又准工单管理-视图所有工单一目了然，任务无遗漏。

可自定义角色权限控制策略工单列表视图列表工单回复消息区工单属性工单-客户快速切换自定义工单字段工单主题工单来源扩展应用生成力工具客服人员之间的私密回复，客户不可见客服的回复客户的回复工单管理详情跨部门跨企业协同，工单回复即时送达客户及参与各方。

按需分派，或预定工作流自动流转服务目录什么事客户组什么人免责条款营业时段暂停工单优先级紧急程度影响范围SLA指标响应时长处理时长服务质量控制与客户签订服务水平协议，并贯穿工单始终，落实执行触发器l工单变更时触发l若满足条件则自动执行回复工单分派工单变更工单属性通知提醒批处理l周期性执行（每小时）l筛选工单，批量处理回复工单分派工单变更工单属性通知提醒自动化可编程制订丰富的流程策略，交给系统自动执行。

提高效率，降低人力开销。

个性化业务适配任意自定义，适配企业个性化业务需求自定义表单自定义字段可选独立部署自定义视图列表自定义界面Logo自定义流程客户管理客户资料与服务记录综合呈现，同一企业的多个客户并组管理，共享工单服务记录客户属性自定义字段（带外链）统计报表可视化图表，支持多维度数据筛选，并可导出原始数据超级看板从工单中提取问题、需求和商机，项目进度一览无余。

可再生成工单执行任务，形成业务闭环。

自定义项目分类项目看板RestfulAPI完善的API接口，涵盖所有集成与二次开发的需要。

第三方应用调用API实现所有工单、客户等数据的增删改查。

易维SDK包含面向客户的所有功能：

在线客服远程协助，提交工单查询工单，FAQ自助等。

只需简单代码，即可将SDK集成到企业自己的APP或PC应用程序中。

APPSDK让易维帮助台和你的第三方用户系统集成，实现用户在同一个验证页面统一登录和退出。

SSO单点登录利用易维开放式应用框架，企业可以“安装”自己的应用，或者从易维应用市场选择第三方应用进行安装，第三方开发者可以将自己的应用发布到易维应用市场。

应用市场消息推送。

第三方系统订阅消息，易维帮助台实时推送工单变更或回复消息给第三方系统。

WebHook开放平台与企业IT系统完美融合，共享账户，关联数据，打通流程