酒店前厅部岗位服务礼仪PPT课件下载推荐.pptx

酒店前厅部岗位服务礼仪PPT课件下载推荐.pptx

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前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量。

februaryli服务礼仪的重要性1、3秒钟印象60%外表仪表40%声音谈话内容2、首轮效应用于人的印象形成=55%仪+38%身体语言+7%语言februaryli各岗位服务礼仪礼宾迎送礼仪1、热情问候：

鞠躬、称呼、问、热情问候：

鞠躬、称呼、问候。

候。

2、规范接车：

护顶服务、细心、规范接车：

护顶服务、细心、开门的顺序开门的顺序3、撑伞迎接、撑伞迎接4、扶助老、弱、病、残、扶助老、弱、病、残5、帮助提携行李：

先征求意见、帮助提携行李：

先征求意见6、观察顾客的物品、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：

鞠躬、道别、热情送客：

鞠躬、道别februaryli1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：

1米处、看好行李。

4、引领客人：

左斜前方1.5米5、5、电梯服务：

先进后出6、规范开门：

先敲门，再用钥匙开门。

7、请客人进门8、规范放行李：

重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。

9、认真介绍客房设备设施：

根据客人的具体情况灵活处理。

10、告别客人离开客房：

要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门11、迅速到客房提行李12、礼貌进门：

先敲门、客人允许13、热情告别：

退后到车辆2米处、目送客人行李服务礼仪februaryli信息问询礼仪l主动迎接问好l耐心回答问题l用词准确l竭尽全力l不能答复客人时l要向客人表示歉意februaryli前台服前台服务礼仪务礼仪1、接待服务礼仪：

l热情问候l主动提供服务l顺序依次办理l实事求是地耐心介绍客房l礼貌验查证件l礼貌递送单据、证件l礼貌递送钥匙l祝客人住店愉快l主动征求VIP意见2、结账服务礼仪：

l当场核对l准确无误l迅速办理l价格折扣政策要认真主动执行l不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。

februaryli快捷服务中心电话服务礼仪迅速接听热情问候报酒店名称待客人先放电话迅速转接电话客人不在，主动询问客人是否需要留言认真记录并及时转达电话留言准时提供叫醒服务不随便把客人的信息转告他人februaryli大堂副理服务礼仪道歉认真、耐心的地倾听，了解情况认真记录移情安慰客人理解客人的意见宽容客人的错误告诉客人不久的方案，征求客人的意见迅速积极地补救如不能马上解决，要告诉客人进展的程度februaryliThankYou！

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