接待服务礼仪PPT课件下载推荐.ppt

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穿着就是你的名片性格就是你的命运举止就是你的履历礼节就是你的规矩一、礼仪在接待服务中的重要性1、礼仪是接待服务最基本的要求2、礼仪是组织形象最直接的体现3、礼仪是个人素质修养的外在表现4、礼仪也是个人获得更多的成功机会礼貌：

人与人之间表示相互尊重和友好的行为规范，体现时代的风格与道德品质；

是一种约定俗成，没有大道理，不这么做就不礼貌。

礼节：

人们在日常生活中，特别是在交际场合中惯用的形式，是礼貌的具体表现。

每个人的言谈、举止、仪容、服饰往往反映其文化修养、道德水准和精神面貌。

在国际交往中，每个人都在一定程度上代表着国家和民族，要有爱国心、民族自尊心和自信心，不奴颜婢膝、卑躬屈节，不嫌贫爱富。

热情友好、平等相待、文明礼貌、不卑不亢。

塞万提斯说过，塞万提斯说过，“礼貌不花钱，却礼貌不花钱，却比什么都值钱比什么都值钱”。

卡内基认为一个人成功有卡内基认为一个人成功有85%85%是由于是由于人际关系方面的能力，只有人际关系方面的能力，只有15%15%是自是自己在专业技术方面的才能。

己在专业技术方面的才能。

二、接待服务礼仪的内容要求

（一）仪容仪表仪表仪容仪表就是一个人的外表，它包含许多形象因素：

（1）自然形象。

包括五官、脸型、四肢、身高、体型等。

（2）外饰形象。

指通过服装、饰品、美容、化妆等办法，使一个人的仪表更符合人们的审美标准和礼仪规范。

（3）行为形象。

包括表情、举止、谈吐等要素，是一个人外表的有机组成部分，它在时间上动态地展示了一个人的外表。

仪表仪容仪容之美是自然美和修饰美的化合物。

自然之美是可遇不可求的，但在文明社会里光有自然美是不够的，自然美要通过得体的修饰打扮才能更好地呈现和保持。

一个人如何修一个人如何修饰打扮是其打扮是其懂不懂得礼懂不懂得礼仪，有没有修养的一个重，有没有修养的一个重要要标志。

志。

服饰当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的就是你的衣服；

当你穿得无懈可击时，人们注意的是你本人。

外表显示人的内涵男士服饰仪容腰腰带长短适中，余下部分短适中，余下部分12厘米左右，厘米左右，讲究些可究些可与手表、皮鞋与手表、皮鞋颜色一致色一致袜子袜子每日每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。

洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。

鞋鞋前包后包式前包后包式样，最好皮底，色与，最好皮底，色与裤配，正配，正规西西服服为系系带皮鞋，清皮鞋，清洁亮。

亮。

饰物物少、内藏少、内藏男士服饰仪容西装上装上装身身长过虎口，袖虎口，袖长达手腕（比达手腕（比衬衫衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫衫领应高高过西装西装领口（两露白）。

口（两露白）。

着西装，忌着西装，忌衬衫下衫下摆外露，袖不扣外露，袖不扣紧或翻卷，内着高或翻卷，内着高领衫。

衫。

胸袋和两胸袋和两侧口袋口袋为装装饰袋，不装或袋，不装或很少装物，内很少装物，内侧两袋两袋为实用袋。

用袋。

男士服饰仪容西装二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，排扣可敝开，双排扣立式系双排扣立式系紧，坐姿可敞开。

，坐姿可敞开。

深色西装高雅庄重，适宜各种深色西装高雅庄重，适宜各种场合。

合。

保持清保持清洁，平整。

，平整。

西西裤合体有型，合体有型，裤脚达脚背，盖脚达脚背，盖过鞋后沿，腰鞋后沿，腰间以插入一以插入一手手为宜。

宜。

两两侧袋袋为装装饰袋，后袋袋，后袋为实用袋。

色色泽、质地与上装一致地与上装一致为好。

好。

女士服饰仪容服饰女士女士办公室服装公室服装选择余地极余地极为广广阔，裙装、，裙装、裤装均可，其装均可，其中以着西装套裙中以着西装套裙为最宜。

最宜。

衣服最好每天衣服最好每天变样，但不需很多，但不需很多，购衣衣时要考要考虑相互关系，相互关系，让几件衣服搭配出几件衣服搭配出许多花多花样。

衣服要平整干衣服要平整干净，款式大方，色，款式大方，色泽与与环境相宜。

境相宜。

保持整体和保持整体和谐（内、外衣；

上、下装；

衣与（内、外衣；

衣与妆；

衣与鞋袜，；

衣与鞋袜，衣与衣与饰物）物）女士服饰仪容服饰西式套裙裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。

袜子要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。

女士服饰仪容服饰鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。

饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。

指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。

气味香气不浓不怪。

脸部基本比例图女士服饰仪容美发、护肤女士服饰仪容美发头发护理理梳理梳理（理（理顺头发，促，促进血液循血液循环和皮脂分泌）和皮脂分泌）清洗清洗（用适宜洗（用适宜洗发剂清除清除污垢，注意水垢，注意水质、温度、温度、揉搓、揉搓、风干）干）养养护（补充充营养，提高生理机能，如用养，提高生理机能，如用护发素、素、锔油等）油等）造型造型（通（通过吹、吹、烫、或定型、或定型剂等整理成型）等整理成型）皮肤性皮肤性质干性、中性、油性、混合性、干性、中性、油性、混合性、过敏性。

敏性。

面部面部护理理洁肤（肤（专用洗面奶或清用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下霜，用手指由内向外、由下向上）向上）紧肤（油性）或爽肤（干性）肤（油性）或爽肤（干性）润肤（保持滋肤（保持滋润，防止干裂和光照等），防止干裂和光照等）皮肤保养皮肤保养增加增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。

养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。

女士服饰仪容护肤女士服饰仪容化妆职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。

使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。

化化妆要要突出自然美突出自然美妆色柔和，不露化色柔和，不露化妆痕迹。

痕迹。

化化妆要要扬长避短避短自我分析是前提，通自我分析是前提，通过化化妆巧巧妙掩妙掩饰不足，突出不足，突出优点。

点。

化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。

力。

运用运用色彩造型色彩造型明暗起伏，凹凸明暗起伏，凹凸变化，引化，引导切割，切割，错觉效效应。

女士服饰仪容化妆快速化快速化妆备齐化化妆品，清品，清洁面部面部脸：

粉底、腮：

粉底、腮红（调整和改整和改变肤色，肤色，轻柔向上柔向上向外抹匀）向外抹匀）眉眉：

梳理、修眉、打底、描眉（注意色：

梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗深浅、粗细）眼眼：

涂眼影（内到外眼角、注意色：

涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼）、画眼线（紧贴睫毛根、注意睫毛根、注意矫形化形化妆）、卷睫毛）、卷睫毛（由内向外，由下向上）（由内向外，由下向上）唇唇：

先勾唇：

先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油、后涂唇膏、加亮点、去浮油

（二）仪态

（1）姿态。

站：

双脚并拢、双手下垂、收腹、挺胸、双眼平视前方。

坐：

脚、膝并拢，双手自然放在膝盖或腿上，上身和腰挺直，坐椅子的2/3部分。

走：

平视前方、步态稳健、精神抖擞。

（2）表情：

目光、微笑（3）谈吐：

手势、界域站姿挺直如松标准的站姿准的站姿稳重的坐姿重的坐姿优雅的行姿雅的行姿典雅的蹲姿典雅的蹲姿规范的站姿头正正肩肩平平臂臂垂垂躯躯挺挺腿腿并并好的姿态是需要训练的不当的站姿走姿从容、平稳、直线、轻盈头正正肩平肩平躯挺躯挺步位直步位直步幅适当步幅适当步速平步速平稳禁忌的行姿方向不定方向不定瞻前顾后瞻前顾后速度多变速度多变声响过大声响过大八字步态八字步态低头驼背低头驼背坐姿文雅，端庄，稳重，大方入座入座离座离座注意注意顺序序先有表示先有表示讲究方位究方位注意先后注意先后落座无声落座无声起身起身缓慢慢入座得法入座得法站好再站好再走走从左离开从左离开几种常见坐姿正确的蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿下蹲时左（右）脚在前，右（左）脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。

左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右（左）脚脚跟提起，脚掌着地。

右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高右（左）膝低的姿态，臀部向下。

基本上以膝低的腿支撑。

交叉式蹲姿下蹲时，右（左）脚在前，左（右）脚在后，右（左）小腿垂直于地面，全脚着地,左（右）腿在后与右（左）腿交叉重迭，左（右）膝由后面伸向右（左）侧，左（右）脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。

臀部向下，上身稍前倾。

（三）举止得体1）区别场合）区别场合2）分清服务对象）分清服务对象3）杜杜绝绝不不洁洁不不雅雅的的小小动作动作手势表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。

感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。

面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。

眼神和微笑眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。

目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。

应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。

微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。

交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑看场合微笑要真诚微笑看对象微笑要自然微笑要适度微笑训练微笑训练修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。

1不在他人面前整理衣服。

如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。

2不在他人面前化妆打扮。

如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；

在公共场所化妆补妆。

交谈态势语姿态站、坐姿优雅，手势语清晰表情目光专注、注意聆听、产生共鸣距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1亲密距离密距离50cm父母、夫妻、情父母、夫妻、情侣2个人距离个人距离5012