面向客户感知的网络质量体系建设620_精品文档PPT资料.ppt

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网络指标很好，客户感知却不理想；

测试指标在不断提升，但客户感知并没有线性提升为解决网络指标与客户感知的差异性问题，实施端到端的客户感知管理是行之有效的措施。

同时，客户感知管理也是提高客户满意度和忠诚度的有效手段，是产品质量管理的最终导向。

客户感知系统建设背景客户感知系统建设背景客户感知系统建设背景客户感知系统建设背景7集团及其他省公司客户感知建设状况集团及其他省公司客户感知建设状况集团及其他省公司客户感知建设状况集团及其他省公司客户感知建设状况集团公司十分重视客户感知建设，2011年集团公司9大体系建设工作中，客户感知体系建设就是其中之一。

2011年3月，集团公司正式启动了客户感知指标体系研究项目。

兄弟公司也在客户感知体系建设方面进行了积极探索，并取得了初步的成效。

内蒙公司与浙江公司均部署了信令监测系统，结合拨测工作、投诉分析工作，综合完成客户感知的管理。

其中，内蒙公司全省范围部署了Gb口信令分析系统；

在呼和浩特和鄂尔多斯两市部署了A+Abis口信令分析系统。

浙江公司在杭州部署了GB口、A+Abis口信令分析系统；

在温州部署了A+Abis口信令分析系统；

吉林长春市部署了A+Abis口信令分析系统。

8省份系统类型项目启动时间项目状态一期规模二期规模建设思路浙江（杭州）A+Abis2010.10已正式投入使用36000载频浙江其他重点地市在一期建设中,选取省会及重点地市，二期后建设部署其他地市整合为同一平台浙江（温州）A+Abis2010.10已正式投入使用10000载频浙江其他重点地市内蒙（呼和浩特）A+Abis2009.1已正式投入使用15000载频内蒙古其他重点地市在一期建设中，选取省会及重点地市的重点区域，后续拓展到其他地市内蒙（鄂尔多斯）A+Abis2009.1已正式投入使用5000载频内蒙古其他重点地市吉林（长春）A+Abis2010.2已正式投入使用5000载频长春市剩余热点区域和吉林其余重点地市一期建设选取省会热点区域，后续拓展到全市和其余重点地市内蒙古（呼和浩特）Gb2010.7已正式投入使用全省热点区域建设IUPS等Gb选取重点地区部署浙江（杭州）Gb2011.2试商用阶段热点区域杭州其他区域及浙江重点地市Gb选取省会和重点地市逐个部署兄弟省份在建设信令采集分析系统时，通常的建设思路是根据投资规模集中部署省会及热点区域，随后向重点地市及其他区域推广集团及其他省公司客户感知建设状况集团及其他省公司客户感知建设状况集团及其他省公司客户感知建设状况集团及其他省公司客户感知建设状况9提升客户满意度的有效手段是提高客户感知。

产品的客户感知，需要端到端的业务质量监控管理与网络技术手段监控管理相结合。

客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路客户感知客户感知客户感知客户感知体现客户感知的体现客户感知的服务能力服务能力网络指标体系应反映客户感知最基本网络指标体系应反映客户感知最基本得服务能力描述；

得服务能力描述；

网络指标体系应优先考虑用户关注的网络指标体系应优先考虑用户关注的前几项感知维度前几项感知维度体现端到端的体现端到端的业务能力业务能力网络指标体系应从客户端接触业务第一感知环节入手；

网络指标体系应面向客户签约各项业网络指标体系应面向客户签约各项业务能力分别制定；

务能力分别制定；

客户感知与网络指客户感知与网络指标的关联标的关联网络指标体系应面向客户感知建立，网络指标体系应面向客户感知建立，并向关联的网络能力逐步建立。

实现并向关联的网络能力逐步建立。

实现从外到内的体系建设从外到内的体系建设10客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路用户评估不全面性能KPI统计无法反映用户感知路测log采样比例太小，且无法反映上行情况用户感知问题定位不确定用户异常事件无法精确定位用户投诉难以重现优化平台面向网元，无法搜集面向用户的分析数据用户问题原因不清晰没有信令信息，只能通过统计信息判断问题的粗略可能性网优平台采集数据收网元性能影响，无法全面呈现用户问题方案设计不科学无法全面掌握网络信息，制定出的方案总是顾此失彼效果评估不准确使用KPI指标或低采用率的路测log，无法证明问题已解决效果评估无法与问题呈现用户匹配，导致用户体验的改进无法验证在网络发展的成熟阶段，基于网络优化平台的优化手段不能做到信令级的端到端优化，无法全面获取网络中的数据，存在下面明显的不足所以在建设客户感知系统时，应当建设以多接口信令采集为数据源，独立运行的高性能系统，以满足面向用户的网络优化和全网用户级分析等提升用户感知的功能需求11从端对端及信令分析入手，涵盖业务接入性、业务即时性、业务完整性等七个维度来完成产品的客户感知管理。

业务可接入性：

反映客户访问业务的成功率。

业务即时性：

反映客户是否可以快速地使用移动网络业务。

业务完整性：

反映客户使用业务的完整性。

业务会话质量：

反映客户使用某业务的会话质量。

客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路12业务内容质量：

反映客户使用业务时所获得的信息内容质量。

业务可保持性：

反映客户对某业务的使用是否可以保持到本次会话过程的正常终止。

业务易用性：

反映客户是否可以简单容易的使用某业务。

客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路客户感知系统建设思路13为了实现客户感知管理的工作目标，需要着重完成下述工作：

1.构建以客户感知为导向的业务网络质量指标体系。

2.构建基于评价终端采集分析、信令分析的综合管理平台，结合面向客户感知的业务质量指标，完成产品质量管理工作。

客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容14客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容一、客户感知质量指标体系建设客户感知质量指标体系建设遵循下述原则：

15山西移动网络部计划从用户感知层、业务层、网络层和网元层四个层面梳理和制定业务产品的网络质量指标内容，指标设计思路如下：

客户感知型指标客户感知型指标网络性能型指标网络性能型指标网元能力型指标网元能力型指标客户评价客户评价新增新增把用户终端，内容提供等客观环境包含在内：

面向各业务分别定义以客户评价为导向反映业务端到端实现全过程真实反映客户各使用场景可指导网络优化与业务业务相关的网络网络性能指标：

如接通率、掉话率等设备网元设备网元的主要能力参数：

如话务承载能力，短信处理能力等满意度调查，客户对业务的实际体验和感受钻取与钻取与关联关联钻取与钻取与关联关联用户感知层用户感知层网元层网元层网络层网络层业务层业务层客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容16二、客户感知管理平台建设1、客户感知管理平台两大功能模块实现评价终端数据采集的统计管理模块该模块以自动评价终端为数据采集实体，通过后台系统的自动控制实时获取业务指标数据，通过端到端的业务模拟和监测，完成相应感知指标的管理工作。

实现信令采集的分析管理模块基于端口信令采集的客户感知管理模块实时采集Gb/Iu-Ps/A/Abis等网络接口的信令数据，抓取信令中需要的数据与参数，通过海量数据的监测和分析，完成相应感知指标的管理工作。

客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容172、评价终端数据采集分析模块功能特点评价终端用于提取客户感知指标；

管理服务器处理统计分析指标，展现客户感知指标；

接入服务器管理评价终端；

媒体服务器：

实现了QoE内部控制协议栈，提供测试媒体样本。

平台采用实时评测终端上报形式，能够实时端到端采集用户感知信息。

采用独有的人工测试和远程自动模式，使业务测试实现自动化。

集业务拨测、业务监控、业务分析数据挖掘于一体，数据具有进行回溯性。

系统实现了KPI指标预设，对业务进行拨测监控，形成案例知识辅助决策，指导网络优化的闭环结构模型。

客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容18客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容3、Gb/Iu-Ps/A/Abis等接口信令监测分析模块功能特点Gb/Iu-Ps等接口信令与数据全监全采，实现无线到核心网的网络性能端到端优化实现A口到ABIS口数据的关联，从而实现无线侧与核心侧的一体化分析，并可以结合OMC和DT数据，提供全面的数据资源上百种数据业务类型与内容完全识别与还原，真正把握用户感知的脉搏基于IP与ATM多种解码关联技术，保证数据准确性基于用户感知的监控与回溯，实现网络问题的迅速定位，快速响应用户投诉网络小区价值与用户行为分析，为网络发展与精准投资提供有效数据支撑灵活的网络性能、业务质量、用户感知、终端性能等多维度跳转、关联分析19客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容4、客户感知管理平台系统总体架构客户感知管理平台系统总体架构如下图所示：

20客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容客户感知系统建设内容三、山西移动网络接口相关信息统计1、全省载频数量信息统计指标名称指标名称太原太原大同大同阳泉阳泉长治长治晋城晋城朔州朔州忻州忻州晋中晋中吕梁吕梁临汾临汾运城运城合计合计GSMGSM载频数量载频数量3613236132152591525979657965122681226810000100009053905312510125101729717297153961539618243182431866618666172789172789TDTD载频数量载频数量143921439227872787178217821796179620512051795795195019502674267420252025309330933809380937154371542、A口、Abi