饭店的量化管理PPT格式课件下载.ppt

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在为客人提供服务的过程及时：

在为客人提供服务的过程中所包含的时间长度。

如：

入住手续的中所包含的时间长度。

入住手续的时间，服务第一道食品的时间。

时间，服务第一道食品的时间。

讨论题：

还有哪些服务项目是可以量化讨论题：

还有哪些服务项目是可以量化的？

的？

服务的内涵服务的内涵Accurate准确：

在何种程度上，服务达准确：

在何种程度上，服务达到客人的要求和期望。

到客人的要求和期望。

食品制作确实达到客人的期望。

服务的内涵服务的内涵Consistent一贯性：

在与客人接触中，一贯性：

在与客人接触中，始终保持同一水平（即使面临困难）。

始终保持同一水平（即使面临困难）。

叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩如：

叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子交流，双手递交客人物品。

子交流，双手递交客人物品。

服务的内涵服务的内涵Tangible可见性：

客人能见到的设备状可见性：

客人能见到的设备状态，员工个人精神面貌等。

态，员工个人精神面貌等。

饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工如：

饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的指甲，鞋，头发，白衬衫。

的指甲，鞋，头发，白衬衫。

哪些是可以量化的？

服务的内涵服务的内涵Responsible负责任：

乐于助人，主动负责任：

乐于助人，主动服务，回应客人提出的特殊需要。

服务，回应客人提出的特殊需要。

举例说明。

服务的内涵服务的内涵Understand理解客人：

在与客人接触中，理解客人：

在与客人接触中，做到照顾周到，尊重客人，把服务做在做到照顾周到，尊重客人，把服务做在客人开口之前。

客人开口之前。

提供婴儿床。

服务的内涵服务的内涵Competence能力：

按照客人要求，从能力：

按照客人要求，从事服务的人员所掌握的基本技能和知识。

事服务的人员所掌握的基本技能和知识。

讲普通话，日常英语如：

讲普通话，日常英语20句。

句。

服务的内涵服务的内涵Flexible灵活性：

管理的灵活性。

员工灵活性：

员工在不违背饭店价值观的情况下，能否在不违背饭店价值观的情况下，能否根据客人需要改变工作程序。

根据客人需要改变工作程序。

顾客与酒店的关系顾客与酒店的关系酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都是由于有客人需求而应运而生的。

是由于有客人需求而应运而生的。

客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生存。

客人是酒店的真正主人。

存。

客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，我们对他们的服务不是对他们的关照。

我们对他们的服务不是对他们的关照。

客人的满意度是酒店服务的核心。

客人是酒店生存的基础。

客人的定义客人的定义外部客人：

外部客人：

住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经过酒店的客人。

过酒店的客人。

内部客人：

上级领导、其他部门的同事、下级员工。

管理人员的特征管理人员的特征Decidewhattodo.决定做什么？

决定做什么？

Getotherstodoit.通过别人去完成工作。

通过别人去完成工作。

管理人员的职能管理人员的职能1管理职能：

管理职能：

通过他人去完成工作。

2实务操作职能：

实务操作职能：

亲历亲为去完成工作。

管理职责描述管理职责描述1目的：

做这项工作的理由是什么？

目的：

2权力：

权力的极限是什么？

权力：

3责任：

督导要向谁负责？

责任：

4任务：

他要做的是什么？

任务：

5标准：

做到什么程度？

标准：

6程序：

做事的顺序是什么？

程序：

管理与操作的时间分配关系管理与操作的时间分配关系企业高层：

企业高层：

3/4的时间用于管理职能，的时间用于管理职能，1/4用于实务操作职能。

用于实务操作职能。

企业中层：

1/2的时间用于管理职能，的时间用于管理职能，1/2用于实务操作职能。

企业基层：

1/4的时间用于管理职能，的时间用于管理职能，3/4用于实务操作职能。

管理的功能管理的功能计划：

怎样去做？

计划：

组织：

用最佳的方案去安排资源。

领导：

推动人员努力工作。

控制：

衡量表现和成本。

管理者的四个管理职能管理者的四个管理职能计划职能：

计划职能：

PLANNING明确工作团队的目标；

明确工作团队的目标；

制定实现这些目标的整体战略；

将计划逐层展开；

协调和整合各种活动。

如何做计划？

明确公司的要求：

市场调研：

确定目标市场。

确定适宜的产品；

组织产品推广的研讨；

起草计划书；

管理者的四个管理职能管理者的四个管理职能组织职能：

组织职能：

ORGANIZING确定工作团队要完成的任务是什么？

确定工作团队要完成的任务是什么？

谁去完成这些任务？

这些任务怎样分类组合？

谁向谁报告？

各种决策应在哪一级上制定。

管理者的四个管理职能管理者的四个管理职能领导职能领导职能LEADING管理者激励下属、指导他们的工作；

管理者激励下属、指导他们的工作；

选择最有效的沟通渠道；

解决工作团队成员之间的冲突；

管理者的四个管理职能管理者的四个管理职能控制职能控制职能CONTROLLING根据既定的计划，将实际的工作表现与根据既定的计划，将实际的工作表现与预先设定的目标进行比较；

预先设定的目标进行比较；

如果出现了显著的偏差，管理者的职能如果出现了显著的偏差，管理者的职能就是使工作团队回到正确的轨道上来。

就是使工作团队回到正确的轨道上来。

即：

监控、比较和纠正的过程。

基层管理者的时间分配基层管理者的时间分配51%领导领导24%组织组织15%计划计划10%控制控制中层管理者的时间分配中层管理者的时间分配36%领导领导33%组织组织18%计划计划13%控制控制高层管理者的时间分配高层管理者的时间分配36%组织组织28%计划计划22%领导领导14%控制控制基层基层中层中层高层高层51%领导领导36%领导领导22%领导领导24%组织组织33%组织组织36%组织组织15%计划计划18%计划计划28%计划计划10%控制控制13%控制控制14%控制控制计划管理的概念计划管理的概念饭店或部门计划是饭店面对未来的饭店或部门计划是饭店面对未来的一段时间，立足现实，对饭店或部一段时间，立足现实，对饭店或部门的经营营业活动进行运作规划，门的经营营业活动进行运作规划，以文字形式表现的决策。

它是饭店以文字形式表现的决策。

它是饭店或部门在计划期内的行动纲领和奋或部门在计划期内的行动纲领和奋斗目标。

斗目标。

什么是计划管理？

从计划制定到计划目标实现的全过程进从计划制定到计划目标实现的全过程进行管理。

它包括：

行管理。

1计划编制的管理：

从收集信息作决策计划编制的管理：

从收集信息作决策到最后形成计划的全过程进行管理。

以到最后形成计划的全过程进行管理。

以及计划内容的修改、调整等。

及计划内容的修改、调整等。

2计划实施过程的管理：

指导饭店的具计划实施过程的管理：

指导饭店的具体运作。

体运作。

制定计划的依据制定计划的依据1饭店总的经营目标。

饭店总的经营目标。

2饭店策划的总体的经营活动计划。

饭店策划的总体的经营活动计划。

3部门的具体工作计划。

部门的具体工作计划。

4总体工作的要求。

总体工作的要求。

5资金、人力、设施设备。

资金、人力、设施设备。

饭店实施计划管理的意义饭店实施计划管理的意义三思而后行。

三思而后行。

“思思”的过程。

的过程。

“想事，干事，干成事想事，干事，干成事”的的“想事想事”。

没有想好叫蛮干。

没有策划叫瞎干。

是成功一个企业的第一步。

饭店或部门计划的类型：

以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计划目标。

通常长度是划目标。

通常长度是33年，年，年，年，55年长期计划。

年长期计划。

以某单项任务为线索以某单项任务为线索以某单项任务为线索以某单项任务为线索。

人力资源规划，大。

人力资源规划，大型基建改造项目，市场拓展专项计划等。

型基建改造项目，市场拓展专项计划等。

周工作常规计划，月计划，季度计划，年计划。

业务活动专题计划：

节日推广计划，优质活动推业务活动专题计划：

节日推广计划，优质活动推广计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美广计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美广计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美广计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美食节推广计划，设施设备检修计划，节日安全保食节推广计划，设施设备检修计划，节日安全保食节推广计划，设施设备检修计划，节日安全保食节推广计划，设施设备检修计划，节日安全保障计划，成本控制计划等。

障计划，成本控制计划等。

部门分类计划的对象部门分类计划的对象对资金、物品、人员、市场、技术、对资金、物品、人员、市场、技术、产品节能等内容进行计划。

产品节能等内容进行计划。

计划所包含的具体项目计划所包含的具体项目目标，内容主题，责任部门职责，目标，内容主题，责任部门职责，相关部门的职责，业务组织，时间相关部门的职责，业务组织，