顾客服务流程(八步曲)PPT格式课件下载.ppt

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我们的工作看似忙忙碌碌，平平庸庸，但又是井然有序，有条不紊地进行的。

表面上看，我们的工作是一次次地复制，每天的是井然有序，有条不紊地进行的。

表面上看，我们的工作是一次次地复制，每天的工作有相同之处也有不同之处，其实我们的工作也是很美好的。

工作有相同之处也有不同之处，其实我们的工作也是很美好的。

我们是东安一名普通的员工，从事着服务行业最基本的工作，即与顾客面对面我们是东安一名普通的员工，从事着服务行业最基本的工作，即与顾客面对面地推销介绍。

如果把我们比作一片平凡的树叶，东安便是一棵参天大树。

平凡的叶地推销介绍。

平凡的叶子没有出奇之处，东安之树的每片叶子似乎都是相同的，都是那样茂密而郁绿，然子没有出奇之处，东安之树的每片叶子似乎都是相同的，都是那样茂密而郁绿，然而与其他树上的叶子相比，是极其茂密、葱绿的，在竞争中显示着我们的能力与活而与其他树上的叶子相比，是极其茂密、葱绿的，在竞争中显示着我们的能力与活力。

力。

众所周知，叶子利用光合作用将光能转化为化学能，使树木生长、强壮。

树木众所周知，叶子利用光合作用将光能转化为化学能，使树木生长、强壮。

树木的根系庞大，供给叶子水分、养料等。

叶子才能更加葱绿，茂密。

我们是东安之叶，的根系庞大，供给叶子水分、养料等。

我们是东安之叶，用自己的劳动，自己的付出为我们的企业做出贡献。

我们的企业为我们提供优厚的用自己的劳动，自己的付出为我们的企业做出贡献。

我们的企业为我们提供优厚的工资待遇和福利，更为我们提供了无限的学习空间。

工资待遇和福利，更为我们提供了无限的学习空间。

我们的工作每天都有进步，我们每天的生活都有提高，我们坚持天天用微笑接我们的工作每天都有进步，我们每天的生活都有提高，我们坚持天天用微笑接待顾客，用掌握的商品知识向顾客介绍商品。

待顾客，用掌握的商品知识向顾客介绍商品。

看到顾客满意地离去，我们欣慰地笑了。

看到销售额日益提高，我们满意的笑了。

得到上级的指点时，我们谦虚地笑了。

我们的工作就是如此美好。

编后语编后语：

乐观是生活的一种态度，也是工作的态度，更是人生的一种态度。

怎样对待生活，怎样对待工作，怎样对待人生，乐观、豁达是重要的一条原则。

要做到乐观豁达，就要看到生活中友好的一面，就要把工作看得美丽，就要把人生看得幸福。

服务流程主推服务流程主推nn1.1.对顾客要有积极的态度对顾客要有积极的态度nn2.2.亲切招呼亲切招呼nn3.3.发觉顾客需求发觉顾客需求nn4.4.诚意推介诚意推介nn5.5.试衣服务试衣服务nn6.6.附加推销附加推销nn7.7.收银服务收银服务nn8.8.“美美”程服务程服务第一步第一步.对顾客展示积极的态度对顾客展示积极的态度态态度度是是心心灵灵表表白白。

这这种种表表白白受受感感情情、思思想想和和行为倾向的影响行为倾向的影响一一般般来来说说，你你对对别别人人是是什什么么态态度度，别别人人对对你你也是什么态度也是什么态度想被人尊重，首先要尊重别人想被人尊重，首先要尊重别人态态度度美国西点军校有一句名言：

美国西点军校有一句名言：

“态度决定一切态度决定一切”为什么要显示积极的态度？

为什么要显示积极的态度？

服务工作中顾客关系是你工作中不可缺少的一服务工作中顾客关系是你工作中不可缺少的一服务工作中顾客关系是你工作中不可缺少的一服务工作中顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。

部分，而不是工作的附加部分。

给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的（什么是优质服务，怎样的服务才算优质？

），（什么是优质服务，怎样的服务才算优质？

），不是天生具有的不是天生具有的不是天生具有的不是天生具有的，积极的态度可以帮助你进步。

，积极的态度可以帮助你进步。

一个习惯的养成需要天的时间，这天一个习惯的养成需要天的时间，这天一个习惯的养成需要天的时间，这天一个习惯的养成需要天的时间，这天是个平均数，是个平均数，是个平均数，是个平均数，但习惯一旦养成就将终生受用。

但习惯一旦养成就将终生受用。

在工作中积极的态度的展现诀窍在工作中积极的态度的展现诀窍11、外表，是一个人显示积极态度的一种好方法、外表，是一个人显示积极态度的一种好方法你的发型、着装的整洁是否合乎要求？

你是否按照公司仪表仪容的要求做了？

你知道自己如何化淡妆最好看吗？

推出你的最佳形象推出你的最佳形象！

在工作中积极的态度的展现诀窍在工作中积极的态度的展现诀窍22、说话语气，也能显示积极态度、说话语气，也能显示积极态度你说话的语气是否乐观？

你说话的语气是否温和、舒服、通情达理？

你说话的语气是否清楚、自然、直接？

你说话的语气或方式，往往比说话你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要的内容更重要在工作中积极的态度的展现诀窍在工作中积极的态度的展现诀窍33、形体语言的表达，也可显示你积极的态度、形体语言的表达，也可显示你积极的态度你在工作中是否做到昂首稳步？

你是否可以随时的自然微笑？

每次谈话时对视是否自然？

工作中形体语言的自然、舒展、到工作中形体语言的自然、舒展、到位是很关键的位是很关键的在工作中积极的态度的展现诀窍在工作中积极的态度的展现诀窍:

44、保持精神饱满，也显示积极态度、保持精神饱满，也显示积极态度当当你你出出现现下下面面情情况况的的时时候候，你你应应当当意意识识到到自自己己不不再再精精神神饱满了（精神疲劳）：

饱满了（精神疲劳）：

无精打采无精打采沮丧沮丧不高兴、没耐心不高兴、没耐心甚至笨拙甚至笨拙问题：

问题：

你如果遇到以上问题，你如何让自己重整旗鼓？

“感情劳动感情劳动”也会像体力劳动那样耗费精也会像体力劳动那样耗费精力的，就是说有时会感到很累力的，就是说有时会感到很累坚持不懈的提供优质服务是有挑战性的坚持不懈的提供优质服务是有挑战性的和精神饱满的人打交道很舒和精神饱满的人打交道很舒服服对客积极的态度的补充对客积极的态度的补充55、除了以上、除了以上44点积极态度的展现诀窍外，点积极态度的展现诀窍外，以下这些对客态度也很十分重要的：

以下这些对客态度也很十分重要的：

礼貌：

礼貌有助于产生良好持久的印象礼貌有助于产生良好持久的印象谦恭：

谦恭：

宾客永远比我们重要，客人总摆在第一位的宾客永远比我们重要，客人总摆在第一位的真诚：

真诚：

我们的服务是发自内心的，是坦诚的我们的服务是发自内心的，是坦诚的尊重倍至：

尊重倍至：

只有尊重客人，才可能和客人建立长久的关系只有尊重客人，才可能和客人建立长久的关系乐于助人乐于助人：

为客人提供超出产品以外的关心，是被提倡的。

顾客最为不满意的态度：

紧跟在旁（跟踪销售）不理不睬顾客不买，你的态度就转变东西拿去更换时，表现出一副臭面孔拍马屁或故意装的很懂没有商品知识强迫推销很不在乎的轻易承诺营业员和营业员在闲聊虽然对顾客很有礼貌，但营业员之间行动很粗鲁对离开的顾客讲些批评语在顾客面前讲粗话正在卖东西给其他顾客时，叫也不回答你知道吗？

你知道吗？

对待顾客有差别待遇对顾客带来的同伴熟视无睹不认真倾听顾客的诉苦和抱怨诽谤顾客在别家店购买的产品，讲别家店的坏话如果是小孩子，就在品质和质量上打马虎眼顾客最为不满意的态度：

你了解吗？

“有病有病”2002年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：

“有病！

”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。

1、作为服务行业的一线员工，面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响；

2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我们的员工手册中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。

所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。

第二步第二步亲切打招呼亲切打招呼打招呼是礼貌的一种外在表现礼貌礼节是服务行业从业人员的最基本素质要求打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示珍惜自己的工作、尊重宾客和同事目的：

1.1.展示服务的质量，让顾客不会展示服务的质量，让顾客不会受到冷漠受到冷漠2.2.打招呼是顾客进店销售服务的开始打招呼是顾客进店销售服务的开始（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费者的关键成消费者的关键成消费者的关键成消费者的关键）3.3.永远要记住首先推销的是自己永远要记住首先推销的是自己而不是货品而不是货品方法：

方法：

nn1.1.用一些顾客能够接受的方式打招呼用一些顾客能够接受的方式打招呼nn2.2.用高兴亲切的语调用高兴亲切的语调nn3.3.欢迎顾客时要注意您的身体语言，如欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑。

作，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑。

销售在服务中的第一步就是正确的打招呼销售在服务中的第一步就是正确的打招呼销售在服务中的第一步就是正确的打招呼销售在服务中的第一步就是正确的打招呼你一定能做到的你一定能做到的你一定能做到的你一定能做到的目的：

目的：

nn1.及时发觉顾客需求，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。

nn2.打开话题时，要学会察言观色；

第三步：

发觉顾客需求第三步：

发觉顾客需求方法：

nn1.让顾客在没有压力的环境上自由选择，想方法打破僵局nn2.我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求第四步：

诚意推介第四步：

诚意推介nn1.1.当给顾客作出针对当给顾客作出针对性介绍时性介绍时nn要求：

认真，专心聆听以帮助顾客的心态，从顾要求：

认真，专心聆听以帮助顾客的心态，从顾客的身形、气质，喜好进行分析，避免盲目没有客的身形、气质，喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦nn2.2.当介绍货品时当介绍货品时nn要求：

因顾客需求介绍该货品的卖点，我们要语言清晰明了要求：

因顾客需求介绍该货品的卖点，我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等的通过产品