顾客投诉及危机处理流程-连锁餐饮PPT文档格式.ppt

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属于性质较严重的顾客抱怨，必须要由餐厅最资深的管理组来处理。

任何顾客抱怨未妥善处理，就有可能上升到危机事件！

任何在第一类抱怨中员工或管理人员处理后，未能使顾客满意的抱怨食品中发现异物顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨产品质量问题（除大小/外观/温度以外的质量问题）服务态度人身伤害食品引起的身体不适顾客财产损失危机的分级定义处理方式黄色危机事件波及单一餐厅、由一般性顾客投诉引发的、上升到媒体及政府层面，或是事件过程被拍摄、录音的危机事件由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时辅导协调各部门的资源进行处理红色危机事件问题性质严重，但影响力有局限性，波及单一市场发生危机市场组建危机小组，由市场总经理担任危机小组长主导危机处理。

公司总部相关部门主管参与辅导黑色危机事件涉及问题重大，对企业形象和品牌声誉造成严重威胁和影响，媒体、消费者高度关注的全国性事件由公司总部组建危机小组，由总裁亲自担任危机小组组长，直接领导危机小组工作，市场危机小组负责实施公司总部危机小组的决议危机事件的分级管理服务员第一类抱怨处理组长/管理组依照顾客抱怨处理原则及时妥善处理第二类抱怨，并及时报备餐厅经理/区经理餐厅经理餐厅顾客抱怨处理负责人。

辅导管理组处理顾客抱怨；

必要时亲自处理，及时报备区经理，寻求资源区经理区内顾客抱怨及危机处理负责人。

辅导餐厅经理处理顾客抱怨；

必要时亲自处理，及时报备区域经理，寻求资源区域经理区域顾客抱怨及危机处理负责人，辅导区经理处理顾客抱怨。

必要时亲自处理，及时报备总经理,并与公司部门沟通，协调运用公司部门资源总经理主导市场危机事件处理，与公司总部相关部门合作，协调公司各部门资源，妥善及时处理危机事件。

营运各职级职责区经理辅导&

主导处理餐厅顾客抱怨处理流程区域经理辅导&

主导处理总经理辅导&

主导处理公司及其他部门资深管理组/餐厅经理主导处理提供专业意见&

协助处理提供专业意见及支持顾客抱怨处理权限值班经理值班经理100元元任何抱怨的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使用权限权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，不需要与顾客沟通此方面内容，如果顾客不能满意，只需说明：

“我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑我们的意见，我们双方在进行沟通”。

不要出现类似“这已经超过我的权限范围”之类的话任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，餐厅经理区经理需报备区域经理同意。

一、电话直接报备1.任何涉及食品安全及人身伤害的事件；

2.无法妥善解决的顾客抱怨3.超出权限范围以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管注意：

遇到政府/媒体到访，餐厅值班经理（最资深管理组）需第一时间报备公司相关部门及餐厅经理当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系报备原则二、以下事件需以书面文件进行报备n从营运管理角度需要关注的重要事件1、服务态度：

员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件；

2、食品安全：

食品异物等事件3、顾客人身安全的事件4、顾客财产安全的事件n涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、拍照的事件n危机事件报备原则报备注意事项：

1.不要拘泥流程层层汇报，必要时值班经理、餐厅经理、区经理可向任一职级人员沟通，区域经理、公司各部门可直接与当事人或餐厅经理进行沟通。

2.区经理、区域经理要辅导团队在报告及处理过程中不要主观臆断，不要加入个人的情绪，要客观、具体描述事情，以免做出错误的判断。

3.区经理、区域经理要辅导团队有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、地点、人物和现场描述，对话细节等）。

4.任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，一经发现将按员工手册相关规定，并视对公司造成的直接经济、品牌形象损失严重性，给予纪律处分。