餐厅亲情化服务培训PPT课件下载推荐.pptx

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案例2宾至如归、家外之家案例1个性化服务、差异化管理从从观观察察中中得得到到信信息息从从细细节节中中完完善善服服务务酒店一位常客喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，酒店一位常客喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到上午不到10点客人就在餐厅嚷嚷着要吃午餐，点客人就在餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，自助早餐已结束，中餐还没有开始，双此时，自助早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬，餐厅主管掌握了客人的用餐习惯方都很尴尬，餐厅主管掌握了客人的用餐习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅就会在早后，只要这位客人入住酒店，中餐厅就会在早餐手餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐手餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。

餐。

案案例例1案例2文文华华餐餐厅厅进进来来两两位位客客人人，他他们们一一边边用用餐餐，一一点点闲闲聊聊着着，服服务务员员无无意意中中听听到到，他他们们房房间间的的一一位位客客人人生生病病了了，客客人人说说者者无无意意，听听者者有有意意。

经经过过询询问问后后得得知知客客人人住住105房房间间，服服务务员员将将情情况况汇汇报报给给了了主主管管，主主管管在在征征得得客客人人同同意意后后将将一一些些点点心心和和一一碗碗粥粥送送到到了了客客人人的的房房间间里里，当当时时客客人人激激动动地地向向服服务务人人员员道道谢谢，谁谁知知过过了了几几天天后后，这这位位病病情情好好转转的的客客人人带带了了七七八八位位客客人人来来酒酒店店用用餐餐，在在就就餐餐中中得得知知，其其他他客客人人本本想想定定其其他他酒酒店店的的，而而服服务务人人员员上上次次的的用用心心服服务务使使他他又又选择了这里。

选择了这里。

细节决定成败1.1.客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。

客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。

服务员应主动问：

“需要准备一双筷子吗需要准备一双筷子吗?

”?

”2.2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。

餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。

服务员应立刻备一套餐具上桌。

3.3.客人接电话，需记录电话号码或客人接电话，需记录电话号码或“要事要事”。

服务员应主动送上笔和本子服务员应主动送上笔和本子（或一张纸或一张纸）。

4.4.客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。

客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。

服务员应立即上前安抚客人服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。

您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。

”5.5.客人自带酒水。

客人自带酒水。

服务员应主动上前接下客人手上服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。

所拎的酒水。

7.7.客人站在礼品柜上前看礼品。

客人站在礼品柜上前看礼品。

迎宾员有责任上前为客人介绍活动准迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。

则。

8.8.客人一进包房，准备脱去外套。

客人一进包房，准备脱去外套。

服务员应立刻接过客人手上的外套说服务员应立刻接过客人手上的外套说：

“让我来帮你把外套挂上。

让我来帮你把外套挂上。

”66.客人走出包房，准备去卫生间，但客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。

不知道位置，眼睛在四处张望。

服务员应立刻上前服务员应立刻上前“您好，有什么可您好，有什么可以帮您以帮您?

”为客人指示方向为客人指示方向9.地上有水渍。

地上有水渍。

服务员应立即拿出餐巾纸清理，以免客人服务员应立即拿出餐巾纸清理，以免客人摔跤。

摔跤。

10.客人从包里拿出一盒药。

客人从包里拿出一盒药。

服务员应立刻送上一杯白开水。

11.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。

客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。

服务员应主动为客人介绍。

12.当看到客人的手机放在台面上。

当看到客人的手机放在台面上。

服务员应用小塑料袋帮客人把手机装好。

13.当看到长发的客人在进食时。

当看到长发的客人在进食时。

服务员应为客人递上皮筋或发夹，服务员应为客人递上皮筋或发夹，以免客人的头发垂落到食物里。

以免客人的头发垂落到食物里。

14.当看到戴眼镜的客人在进食比较当看到戴眼镜的客人在进食比较热的食物时。

热的食物时。

服务员应主动递上擦镜布，以免热服务员应主动递上擦镜布，以免热气模糊镜片。

气模糊镜片。

15、老顾客就餐、老顾客就餐

（1）、服务员根据到店客人的习惯、人数，安）、服务员根据到店客人的习惯、人数，安排相应的位置，并询问就餐标准，及时通知前排相应的位置，并询问就餐标准，及时通知前厅经理；

厅经理；

（2）、前厅经理根据客人的饮食习惯，通知厨）、前厅经理根据客人的饮食习惯，通知厨房并提前准备好菜品、茶水；

房并提前准备好菜品、茶水；

（3）、客人到达前要给客人打电话，并到餐厅）、客人到达前要给客人打电话，并到餐厅门口迎接客人；

门口迎接客人；

（4）、客人落座后，给客人查看菜单是否满意；

）、客人落座后，给客人查看菜单是否满意；

（5）、用餐期间要到餐厅查看，同时对菜品进）、用餐期间要到餐厅查看，同时对菜品进行回访、和同桌的客人交换名片；

行回访、和同桌的客人交换名片；

（6）、客人用餐完毕，要亲自送客。

）、客人用餐完毕，要亲自送客。

16、给客人过生日、给客人过生日（11）、预订时客人说明是来过生日的，应通）、预订时客人说明是来过生日的，应通知经理；

如散客带着蛋糕来的，也要通知经理；

知经理；

（22）、点菜时，明确过生日的人员，如老人：

）、点菜时，明确过生日的人员，如老人：

送寿桃和长寿面；

如成年人：

送长寿面和酒店送寿桃和长寿面；

送长寿面和酒店的新菜；

如儿童：

送小碗长寿面，多加一个鸡的新菜；

送小碗长寿面，多加一个鸡蛋和玩具；

蛋和玩具；

（33）、客人用餐时，组织员工）、客人用餐时，组织员工44人以上，为客人以上，为客人过生日，经理推着蛋糕车，其他人唱生日歌，人过生日，经理推着蛋糕车，其他人唱生日歌，将车推至寿星公的座位旁边，请客人许愿，并将车推至寿星公的座位旁边，请客人许愿，并切第一刀，然后经理送上祝福的话语，服务员切第一刀，然后经理送上祝福的话语，服务员把蛋糕车推至旁边，为客人分蛋糕；

把蛋糕车推至旁边，为客人分蛋糕；

（44）、客人走之后计入客室档案，每年生日）、客人走之后计入客室档案，每年生日前一天，给客人发短信祝福。

前一天，给客人发短信祝福。

0117、同学、战友聚会、同学、战友聚会（11）、）、服务员服务员给客人安给客人安排在稍微靠里面的位置，排在稍微靠里面的位置，目的是防止客人用餐时目的是防止客人用餐时影响其他的就餐客人；

影响其他的就餐客人；

（22）、）、餐中餐中为客人照全为客人照全家福；

家福；

（33）、）、餐厅经理餐厅经理给客人给客人赠送一个酒店的新菜；

赠送一个酒店的新菜；

（44）、根据需要为客人）、根据需要为客人制定临时通讯录；

制定临时通讯录；

18、带小孩的客人就、带小孩的客人就餐餐（11）、）、餐前餐前给小孩提给小孩提供供宝宝宝宝椅椅、消毒消毒儿童儿童餐具；

餐具；

（2）、）、餐中餐中给小孩赠给小孩赠送玩具；

送玩具；

（33）、给小孩准备蒸）、给小孩准备蒸水蛋一份及蛋糕等；

水蛋一份及蛋糕等；

（44）、上菜时避开儿）、上菜时避开儿童，必要时挣得家长童，必要时挣得家长同意，帮助代管小孩；

同意，帮助代管小孩；

（5）、客人离店时主）、客人离店时主动告别，话语亲切；

动告别，话语亲切；

19、感冒客人就餐、感冒客人就餐（11）、）、服务员服务员安排安排座位时，尽量避开座位时，尽量避开人多的位置；

人多的位置；

（22）、）、餐中餐中为客人为客人提供可乐姜茶、餐提供可乐姜茶、餐巾纸；

巾纸；

（33）、点菜时尽量）、点菜时尽量避开辛辣刺激的食避开辛辣刺激的食物；

物；

（44）、如客人喝酒）、如客人喝酒是，应提醒服用头是，应提醒服用头孢药物不能饮酒。

孢药物不能饮酒。

20、怀孕客人就餐、怀孕客人就餐（11）、餐厅服务人员得到信息后通知厨房调整菜品（避免辛辣、刺激行菜品）、餐厅服务人员得到信息后通知厨房调整菜品（避免辛辣、刺激行菜品）；

（22）、客人点餐时，餐厅服务人员向其多建议豆类、菌类制品，下单时需特别注明）、客人点餐时，餐厅服务人员向其多建议豆类、菌类制品，下单时需特别注明（食盐调料品少放）（食盐调料品少放）；

（33）、客人入座后餐厅服务员为其提供靠垫，安排位置要远离空调口）、客人入座后餐厅服务员为其提供靠垫，安排位置要远离空调口；

（4）、客人起身离店时，主动上前提醒小心台阶等关切用于；

）、客人起身离店时，主动上前提醒小心台阶等关切用于；

21、老人就餐、老人就餐（11）、老人就餐，餐厅服务员要主动搀扶到餐厅）、老人就餐，餐厅服务员要主动搀扶到餐厅；

（2）、安排座位要远离空调口，出入方便的位置，并为其提供靠垫）、安排座位要远离空调口，出入方便的位置，并为其提供靠垫；

（3）、向客人推荐软嫩类食物，禁辛辣、刺激性餐品）、向客人推荐软嫩类食物，禁辛辣、刺激性餐品；

（4）、餐中主动询问客人用餐情况，是否否和口味；

）、餐中主动询问客人用餐情况，是否否和口味；

（5）、客人离店时主动送别老人，搀扶到门口亲切告别：

）、客人离店时主动送别老人，搀扶到门口亲切告别：

“小心慢走小心慢走”；

22、腰痛客人就餐、腰痛客人就餐（11）、餐厅服务员得到信息后及时提供靠背。

）、餐厅服务员得到信息后及时提供靠背。

（22）、）、餐中餐中根据天气情况提供暖水袋。

根据天气情况提供暖水袋。

（33）、在客人聚餐结束时，为客人提供友情提醒卡，再次给予关切问候。

）、在客人聚餐结束时，为客人提供友情提醒卡，再次给予关切问候。

23、醉酒客人就餐、醉酒客人就餐（11）、餐厅服务员得到信息后，及时为客人提供醒酒茶或蜂蜜水。

）、餐厅服务员得到信息后，及时为客人提供醒酒茶或蜂蜜水。

（22）、就餐过程中提供热毛巾服务。

）、就餐过程中提供热毛巾服务。

（33）、就餐结束后提醒客人酒后勿驾车，或了解客人入住客房，协）、就餐结束后提醒客人酒后勿驾车，或了