销售知识培训之以客户为中心的销售实践优质PPT.ppt

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以产品为中心的销售方式是当前最普遍的销售方式，有什么不好？

1、每个竞争对手都有自己产品的闪光点，也都有自己产品上的不足。

2、部分用户对销售人员不厌其烦地鼓吹自己的产品，客户感到困惑或不知所措。

3、你往往不知道用户最关心的是产品哪一方面的特点。

关注“我的公司”或“我的背景”的方式有什么不好？

1、最大的问题是过分地关注自我。

2、可能会产生相反的结果而使我们失去成功的机会。

3、介绍自己的公司应有合适的机会。

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/打击竞争者的销售方式有什么不好？

1、可能会使我们以最快的速度失去潜在客户2、讲竞争对手的不足之处应有合适的机会及分寸3、甚至可以通过肯定竞争者来建立客户对你的信任“老朋友式”的销售方式有什么不好？

1、该方式是为了保持客户对我们的永久忠诚，但这样的时代已经过去。

2、很大一部分比例的用户清楚地认识到：

朋友宰人最历害的，并且被宰了还无活可说。

3、在业务过程中过于热情时用户通常会采取守势。

同客户辩论有什么不好？

1、容易在我们和客户之间产生裂痕。

2、相反，如果和客户建立在和谐、亲善、信任、开放的基础上，则有可能获得更可靠的结果。

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/强调今日特价有什么不好？

1、向客户说明产品正在降价或有其他什么促销活动很方便，但无论多么慷慨，客户最关心的依然是产品、服务等问题。

2、选择合适的时机让客户知道促销办法对达成销售是有利的，但当今很少有人仅仅因为促销而购买此产品。

让客户担心式的销售方式有什么不好？

1、通常人们是不愿意想、不愿意听到最糟糕的事情。

2、不要利用负面情感做用户工作。

说服式的推销有什么不好？

1、说服式的推销是诚实的销售，但并没有把工作做得更好。

2、说服式的推销辅之以生动、真实的案例，效果会更好。

关注数量的销售有什么不好？

1、过多的关注数量意谓着我们可能习惯了传统的、相对低效的销售理念及方法。

2、努力打破“天生是个销售人员”的神话。

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/1.21.2以客户为中心进行销售的基本要点。

以客户为中心进行销售的基本要点。

我们首先需要做的是关注我们的客户，他们在想什么？

他们最关心的是什么？

他们试图达到什么目的？

以客户为中心的销售方法并非只是对现存的销售技巧加以改进，它是一种全新的方法，甚至不能叫“销售”。

确定每个客户独特的关注点和需求，认识到每个客户都是独一无二的建立友好关系和信任很重要有效地倾听很重要发现客户需求之前，不能开始销售针对每个客户的具体要求做不同的销售陈述帮助并引导客户找到解决方案不要总想着“完成交易”，而要想着“达成一致”销售过后对客户进行的后续拜访等最能说明你一直都在努力帮助客户。

努力站在客户的角度思考问题，努力帮助客户实现价值增加以客户为中心的销售方式会使我们经常失去一些业务，但更会让我们成为更加出色的销售人员，会创造、增加客户对我们的忠诚度。

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/二、充分的准备是成功的基础二、充分的准备是成功的基础-差别源于准备差别源于准备2.12.1知识就是力量知识就是力量知识与以客户为中心的销售方式相结合会产生巨大的成果。

如果没有坚实的知识基础，客户会不给我们与其合作解决问题的机会。

如果我们可以向客户提供一些他们并不知道的信息或者远景，我们所具有的附加值将大大提升。

即使没有什么新的信息给我们的潜在客户，智慧也可以使客户感到与你在一起工作非常舒服。

知识为我们找到潜在客户。

知识帮助我们决定哪些潜在客户是最值得开发的。

知识使我们脱颖而出，使我们的潜在客户明白，我们将是真正有能力帮助他们的人。

知识使客户对我们生产信任知识使我们在了解客户存在的问题、客户的关注点和目标的时候能够提出适当的问题5http:

/知识能使我们明确地表达我们的产品是如何帮助客户的，使我们了解我们的产品与对手相比我们的优势知识能帮助我们协助客户寻求最佳的解决方案知识提高了客户再次与我们合作的可能性知识提高了客户可能向我们推荐其他客户的数量对一个销售员来说最起码的知识：

1、自己的知识水平能把我们的产品和对手区分开。

2、一个产品不会只有一个或二个优点。

3、无形的特征。

4、对自己公司的全面了解。

5、对竞争对手的产品、服务及公司的全面了解。

6、了解行业及客户所在行业的情况7、了解客户对竞争者的理解。

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/2.2.2发现新客户发现新客户寻找客户最坏和比较好的方式寻找新客户并没有诀窍能否找到新客户90%取决于态度成功的销售员时刻在寻找新客户调动起所有的激情来寻找新客户把获得的客户线索整理成我们自己的客户名单注意收集、甚至购买客户线索名单创造性地建立客户名单从我们的名单中挑选出最有发展前景、有影响力的客户关注竞争对手让我们的竞争对手介绍业务给我们7返回http:

/2.32.3获得约见获得约见获得约见似乎是一个令人畏缩的任务，一旦这一步跨出去了，也就意味着开始销售了首先应有以客户为中心的态度把获得约见从销售中分离出来开始时的语调和语速往往比话语更重要声音是否容易让用户拒绝很快做一段让人感兴趣的陈述仔细倾听词语、语气、音调，揣摩客户的心态把拒绝看做是希望获得更多信息的请求坚持你的目标，不要结束太早即使没有得到约见，也要为自己保留机会8返回http:

/2.42.4做好访问前的计划做好访问前的计划在访问前做计划意味着在与潜在客户见面之前，花一定时间对这次潜在的销售进行一下评估，如果没有提前做好计划，你就别希望会有一次出色的销售访问。

即使你的产品或服务与别人极为相似，销售情况也会不同。

每个客户有一些不同的关注点，对不同的产品或服务即使相类似的产品或服务也有不同的考虑。

当我们做访问计划时，通常要考虑“两个世界”，一是“客户关心的事项”，二是“我们关注的事项”，并且客户关心的要比我们关心的重要。

通常的访问计划包括如下内容：

客户的业务情况客户行业正在发生的变化影响客户业务的因素市场竞争状况该业务行业所面临的最大问题或变化9http:

/客户状况线索从哪儿来的客户的购买可能性客户为什么同意见我们，他想达到什么样的目的客户的自身情况产品或服务客户使用我们的产品会有什么预想的结果客户为什么会买我们的产品，而不是对手？

有多少可能？

关于我们自己为什么要做此次销售？

我们还能为客户提供什么好的方案？

在与客户见面之前，我还要了解哪些东西？

在这次见面中，我们要达到的目标。

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/三、销售过程剖析三、销售过程剖析销售是个动态的过程，一般来说按如下的步骤发展。

打破沉默建立友好关系赢得信任询问关键性问题寻求解决方案实现目标达成一致售后跟踪建议关注如下要点：

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/3.13.1打破沉默，创造氛围打破沉默，创造氛围面对客户，最开始的几分钟相当重要，客户会很快地形成对我们的印象，关系基调也会基本确定。

不要迟到，但也别太早到达得体的着装你需要带什么自信地伸出我们的手亲切清楚地称呼客户你的姿势很重要微笑为你说话闲谈有很大帮助掌握闲谈的尺度将谈话转入正题如何控制谈话的内容12返回http:

/3.23.2建立信任建立信任信任是良好销售的基础。

信任意谓着潜在客户相信我们，重视我们的产品、服务标准、销售能力、做交易的方式。

为了建立信任，必须诚恳，并且时刻考虑客户的利益。

建立信任不仅是诚实，为了赢得信任，我们应努力让用户相信三件事：

相信我们想帮助客户相信我们有能力帮助客户相信我们将帮助客户额外工作是建立“我们将帮助客户”这种信任的好办法额外工作在第一次访问之前确保额外工作与客户有关，且有一定深度。

一定层次的信任是重要的非语言的力量（7%实际语言；

38%语气和语速；

55%在于肢体语言）促使相互关系“化学反应”的发生，注意把握时机，注意用词恰当，注意用心去读懂一个人。

以顾问的形式而不是以销售员的身份与其建立关系。

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/3.33.3了解客户了解客户通过个人风格了解客户主导型：

详细说明购买的合理性使用事实和数字来说明我们的情况生气勃勃并简洁地进行销售陈述让他们做决定分析型：

提供的支持资料一定要非常准确用事实支撑我们的观点慢慢地进行陈述不要盛气凌人和蔼型：

高度集中速度放慢，充分地交谈用许诺让他们舒服花时间与其建立个人关系表现型：

肯定他们的观点做一个感兴趣的听众给他们看我们的成绩做一个快速、扼要的陈述14返回http:

/3.43.4通过提问进行销售通过提问进行销售如果我们不问，则永远不知道为什么提出好问题要提前作准备提问不是没有风险提问技巧研究性问题开放性问题封闭式问题分层次提问选择性问题15返回http:

/3.53.5销售解决方案，而不是产品销售解决方案，而不是产品客户不想感觉是我们“说服”他们购买了自己最初不愿意考虑的产品和服务，希望感觉在没有任何被“推动”的过程，而是自己主动做出购买决定，他们不想站在一边由我们替他决定，而是想成为这个过程的一部分。

从向客户提问自然过渡到为其提供解决方案你卖的可能不能帮助客户找到联系并达成销售销售资料本身不能达成任何销售16返回http:

/3.63.6让拒绝成为过去让拒绝成为过去拒绝是销售过程的一部分，说明客户正在考虑使用我们的产品或服务，只是还不太愿意接受。

将拒绝和条件区分开把拒绝看做一种要求拒绝的理由用户的关注点办法价格太贵是否具有与价格相应的价值阐述价值考虑考虑害怕做出错误的决定得到鼓动和合作伙伴协商验证决定降低风险再考察考察不确定，还有其他方案明确解决方案和别人已谈好不认为我们是最合适的区别曾经拥有害怕过去已改进证明处理拒绝的过程通常最关键的是放慢处理节奏，一般有倾听、领会、提问、总结、响应要求，确认是否达成一致等步骤。

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/3.73.7达成一致意见达成一致意见传统的销售方法将更多的注意力放在掌握结束技巧，想办法让客户在订单、合同上签字，推动他们作出购买决策。

注意轻轻地把潜在客