银行绩效考核与客户关系管理PPT推荐.ppt

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平衡计分卡是战略绩效管理的有力工具。

平衡计分卡以银行战略为导向，寻找能够驱动战略成功以银行战略为导向，寻找能够驱动战略成功的关键成功因素的关键成功因素（CSF）CSF），并建立与关键成功因并建立与关键成功因素具有密切联系的关键绩效指标体系素具有密切联系的关键绩效指标体系（KPI）KPI），通过关键绩效指标的跟踪监测，衡量战略实通过关键绩效指标的跟踪监测，衡量战略实施过程的状态并采取必要的修正，以实现战施过程的状态并采取必要的修正，以实现战略的成功实施及绩效的持续增长。

略的成功实施及绩效的持续增长。

银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理22、平衡计分卡与银行绩效考核、平衡计分卡与银行绩效考核22、平衡计分卡价值体现在四个方面：

、平衡计分卡价值体现在四个方面：

财务财务|客户客户（显示银行战略实施结果（显示银行战略实施结果|（|（衡量客户的满意程度、获取新的衡量客户的满意程度、获取新的指标：

净利息收入、净利润、指标：

净利息收入、净利润、|客户、客户利润贡献、获利能力等）客户、客户利润贡献、获利能力等）总资产、存款余额、贷款余额等）总资产、存款余额、贷款余额等）|-内部经营过程内部经营过程|学习与成长学习与成长（创造全新的产品和服务，以满足创造全新的产品和服务，以满足|（|（揭示人才、系统和程序的现有能力揭示人才、系统和程序的现有能力现有和未来目标客户的需求现有和未来目标客户的需求）|）|和实现突破性绩效所必需的差距，从而和实现突破性绩效所必需的差距，从而|投资改进投资改进）|银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理22、平衡计分卡与银行绩效考核、平衡计分卡与银行绩效考核银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理22、平衡计分卡与银行绩效考核、平衡计分卡与银行绩效考核银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理22、平衡计分卡与银行绩效考核、平衡计分卡与银行绩效考核银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理22、平衡计分卡与银行绩效考核、平衡计分卡与银行绩效考核银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理33、银行绩效考核与客户关系、银行绩效考核与客户关系平衡计分卡对银行意义重大平衡计分卡对银行意义重大11）平衡计分卡可帮助银行进行战略聚焦，识别）平衡计分卡可帮助银行进行战略聚焦，识别出对战略不起作用的方案或投资，这类无益出对战略不起作用的方案或投资，这类无益的方案或投资，可以被坚决地取消和立即停的方案或投资，可以被坚决地取消和立即停止。

这将促使银行把优势资源运用到最需发止。

这将促使银行把优势资源运用到最需发展的业务中去。

展的业务中去。

银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理33、银行绩效考核与客户关系、银行绩效考核与客户关系平衡计分卡对银行意义重大平衡计分卡对银行意义重大22）通过对银行各要素的组合，平衡计分卡让管）通过对银行各要素的组合，平衡计分卡让管理者能同时考虑各职能部门在银行整体中的理者能同时考虑各职能部门在银行整体中的不同作用与功能，使他们认识到某一领域的不同作用与功能，使他们认识到某一领域的工作改进，可能是以其他领域的退步为代价工作改进，可能是以其他领域的退步为代价换来的，促使管理部门考虑决策时，从总体换来的，促使管理部门考虑决策时，从总体出发，慎重选择可行方案。

出发，慎重选择可行方案。

银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理33、银行绩效考核与客户关系、银行绩效考核与客户关系平衡计分卡对银行意义重大平衡计分卡对银行意义重大33）让考核的指标合理化、科学化，通过将目标分解）让考核的指标合理化、科学化，通过将目标分解到每个员工，以及跟员工的浮动薪酬挂钩等方法，到每个员工，以及跟员工的浮动薪酬挂钩等方法，让每个员工都很明白，其职责是什么，要完成的业让每个员工都很明白，其职责是什么，要完成的业绩是什么，这些和部门的业绩、全行的业绩的联系绩是什么，这些和部门的业绩、全行的业绩的联系都有哪些。

都有哪些。

此外，还可全面提升员工的素质能力及思维模此外，还可全面提升员工的素质能力及思维模式，让他们站在银行战略的高度，思考自身的工作式，让他们站在银行战略的高度，思考自身的工作和发展。

这完善了银行的激励机制，扩大了员工的和发展。

这完善了银行的激励机制，扩大了员工的参与意识，使员工将个人的成长与银行的发展紧密参与意识，使员工将个人的成长与银行的发展紧密结合起来。

结合起来。

银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理33、银行绩效考核与客户关系、银行绩效考核与客户关系平衡计分卡实施中的误区：

平衡计分卡实施中的误区：

ll没有正确认识平衡计分卡没有正确认识平衡计分卡ll错误的制定和执行平衡计分卡错误的制定和执行平衡计分卡ll企业的管理基础较差企业的管理基础较差ll企业企业的的ITIT基础较差基础较差ll没有围绕着战略管理来设计企业的组织结构没有围绕着战略管理来设计企业的组织结构ll没有把实施平衡计分卡作为长期变革的过程没有把实施平衡计分卡作为长期变革的过程ll同时展开几个咨询项目同时展开几个咨询项目ll把平衡计分卡的实施等同于目标的层层分解把平衡计分卡的实施等同于目标的层层分解银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理需要一需要一个个完整的完整的视图视图CRMCRM是管理重是管理重组组的的战战略略市值投资回报率升等销售交叉销售产品/服务捆绑新业务模式渠道（合作伙伴）管理通过活动管理和自动化来提高工作效率通过全行的，客户相关的关键绩效指标来进行风险管理风险成本成本利利润业务收入收入资产回报率银行的业务目标客客户战略和略和细分分客客户信息整合信息整合渠道整合渠道整合变革管理革管理流程整合流程整合“CRM是所有基于是所有基于对对客客户户的理解，使我的理解，使我们们能能达达到到业务业务目目标标的的关关于于营销营销/管理重管理重组组的活的活动动”产品和服品和服务营销营销活活动动达到行业要求的压力（BaselII）CRMCRM框架：

关键元素框架：

关键元素银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理战战略略执执行框架行框架SOHO服务投资组合管理投资银行保险年金住房抵押贷款信用卡信托贷款存款第三方产品Extranet分行分行VIP俱俱乐乐部部Internet电话ATMEmail客客户eFinance营销外部接口销售售销售执行管理效率客户响应度服务包装包装战略略RiskControl组织产品客客户/销售售员工工Sales访客渠道渠道CRM战战略略销销售售执执行行（生生成成业业务务线线索索/商商机机管管理理）流程流程治理治理用用户价价值基基础架架构构数数据整合据整合ACRM和和营销营销银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理KPIKPI度量的实例度量的实例市场销售服务员工收入增长市场活动ROI（%）收入增长（%）客户对银行价值（$）市场活动反馈率（%）每客户收入（$）客户保留率（%）客户获取率（%）每销售资源收入（$）高价值客户挽留率（%）市场占有率（%）高价值客户平均利润（$）每客户产品（#）客户平均利润（$）高价值客户购买产品（#）成本降低争取新客户成本（$）市场活动成本（$）市场活动影响成本（$）平均电话时间（%）客户生产率每员工收入（$）处理索赔请求成本（$）每员工培训成本（$）自服务渠道使用率（%）质量提升预测准确性（%）平均电话处理时间（#Secs）员工流失率（%）电话转移率（%）员工满意度（%）首次电话解决率（%）客户满意度（%）银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理44、先进的客户关系管理先进的客户关系管理CRMCRM银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理1.1.CRMCRM框架框架2.2.销售管理销售管理3.3.市场活动市场活动4.4.客户服务客户服务44、先进的客户关系管理先进的客户关系管理CRMCRM银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理CRMCRM框架框架44、先进的客户关系管理先进的客户关系管理CRMCRM银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理销售管理销售管理销售管理流程销售管理流程44、先进的客户关系管理先进的客户关系管理CRMCRM银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理销售管理销售管理销售记录销售记录44、先进的客户关系管理先进的客户关系管理CRMCRM银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理销售管理销售管理销售流程销售流程44、先进的客户关系管理先进的客户关系管理CRMCRM银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理销售管理销售管理销售周期销售周期44、先进的客户关系管理先进的客户关系管理CRMCRM银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理市场活动市场活动44、先进的客户关系管理先进的客户关系管理CRMCRM银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理客户服务客户服务合同管理合同管理44、先进的客户关系管理先进的客户关系管理CRMCRM银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理客户服务客户服务案例管理案例管理44、先进的客户关系管理先进的客户关系管理CRMCRM银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理客户服务客户服务知识库知识库44、先进的客户关系管理先进的客户关系管理CRMCRM银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理客户服务客户服务服务日程服务日程55、客户经理考核客户经理考核1.1.银行客户信息管理体系基础银行客户信息管理体系基础2.2.客户经理考核系统分析管理体系客户经理考核系统分析管理体系3.3.客户经理业绩指标体系客户经理业绩指标体系银行绩效考核与客户关系管理银行绩效考核与客户关系管理55、客户经理考核客户经理考核银行客户信息管理体系基础银行客户信息管理体系基础1.1.原则：

以客户为中心，以市场为导向原则：

以客户为中心，以市场为导向2.2.内容：

客户基本信息、资产信息、负债信息、内容：

客户基本信息、资产信息、负债