顾客和员工喜欢服务参与吗1？优质PPT.pptx

顾客和员工喜欢服务参与吗1？优质PPT.pptx

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现有研究证实了顾客参与（CP）在价值共创中的重要作用，但对于顾客参与是否以及如何为顾客和服务员工创造享受的体验，以及这一积极的情感体验会带来的结果却知之甚少。

本研究采用流动（flow）的概念作为整体框架，从社会认知理论的角度给出相应的理论支持，尤其是其延伸（如关系效能信念的概念模型），来考查了金融服务业中顾客和员工如何将顾客参与中的享受感有条件的加在自我的感知效能（SE）和其伙伴的感知效能上（他人效能，OE）。

Extantresearchconfirmstheimportanceofvaluecocreationthroughcustomerparticipation（CP）,butrelativelylittleisknownaboutwhetherandhowitcreatesanenjoyableexperienceforcustomersandserviceemployeesandtheconsequentialoutcomesofthispositiveaffectiveexperience.Thisstudyappliestheconceptofflowasanoverarchingframeworkanddrawstheoreticalsupportfromsocialcognitivetheory,particularlyitsextension（i.e.,theconceptualmodelofrelationalefficacybeliefs）,toexaminehowcustomersandemployeesderiveenjoymentfromCPconditionalontheirperceivedefficacyofthemselves（self-efficacySE）andtheirpartners（other-efficacyOE）infinancialservices。

摘要：

223组客户理财顾问的实证结果证实除了经济价值和关系价值外，还有参与享受感中介了顾客参与对于参与者满意评价的作用，其中自我效能正向调节顾客参与对参与享受感的作用。

自我效能和他人效能对参与享受感的协同作用在客户和理财顾问中存在差异：

只要能让双方的角色期望生效，即使不一致水平的自我效能和他人效能也能提高参与的享受感Empiricalresultsfrom223client-financialadviserdyadsconfirmthatparticipationenjoyment,inadditiontoeconomicandrelationalvalues,mediatestheimpactofCPonparticipantssatisfactionevaluations,withSEpositivelymoderatingCPsimpactonparticipationenjoyment.ThesynergisticeffectofSEandOEonparticipationenjoymentalsodiffersforclientsversusfinancialadvisers:

EvenincongruentlevelsofSEandOEcanenhanceparticipationenjoymentaslongastheyhelpvalidateroleexpectationsoftherespectiveparticipants.关键词关键词：

顾客参与，价值共创，参与享受感，自我效能，他人效能，金融服务服务生产与传递过程中的顾客参与（CP）这一概念正日益受到学术研究和实践经验的青睐，因为它有助于帮助顾客获得更高的服务质量和更好的服务控制（Dabholkar1990;

Xie,Bagozzi,andTroye2008），且能通过提高顾客满意和生产率使企业受益（MillsandMorris1986）。

Customerparticipation（CP）intheserviceproductionanddeliveryprocessisgainingcredenceinbothacademicwritingandreal-worldpracticesbecauseitisbelievedtohelpcustomersachievehigherservicequalityandmoreservicecontrol（Dabholkar1990;

Xie,Bagozzi,andTroye2008）andtobenefitfirmsthroughincreasedcustomersatisfactionandproductivitygains（MillsandMorris1986）.顾客参与不仅是顾客满意的关键要素，同时也在价值创造过程中起到重要作用（Chan,Yim,andLam2010,p.49）。

CPaloneisnotthekeytocustomersatisfactionbutthatvaluecocreationiswhatmatters前言前言服务业的研究也表明顾客在自助服务或合作生产服务任务中除了考虑外在激励之外，也需要将内在的激励或心理收益（如乐趣，享受）作为参与的动机（Dabholkar1990;

DabholkarandBagozzi2002;

Etgar2008;

SchneiderandBowen1995）。

Serviceresearchalsosuggeststhatservicecustomersrequirenotonlyextrinsicbutalsointrinsicrewardsorpsychologicalbenefits（e.g.,fun,enjoyment）asmotivationsforparticipationinself-serviceorcoproductionservicetasks（Dabholkar1990;

SchneiderandBowen1995）.总的来说，虽然现有研究（如Chan,Yim,andLam2010）证实了顾客参与会带来功利价值或外在价值，但关于顾客参与能否以及如何为顾客和员工带来心理收益（如享受的体验），以及这一积极的情感体验会导致的后续结果却还知之甚少。

Takentogether,althoughrecentresearch（e.g.,Chan,Yim,andLam2010）hasconfirmedthecocreationofutilitarianorextrinsicvaluesthroughCP,stilllittleisknownaboutwhetherandhowCPcancreatepsychologicalbenefits（i.e.,anenjoyableexperience）forcustomersandserviceemployeesandtheconsequentialoutcomesofthispositiveaffectiveexperience.前言前言现有的营销研究中只将自我效能（SE）作为顾客参与（CP）的关注焦点,这种观点不再适用。

因为在服务合作生产的情况下，顾客和员工之间的相互依赖关系成为必要。

在成功的绩效（如专业的服务）需要双方共同努力的关系情境下，双方的自我效能很可能会动态地与其他人效能（OE，指个人对其同伴执行特定行为能力的态度）发生相互作用，并进而影响自身的行为和态度。

因此，区分自我效能和他人效能并考查他们在通过顾客参与实现价值共创中发挥的独立或相互作用是尤为关键的。

前言前言研究意义：

研究意义：

本研究证实了独立并区别于外在价值的享受感（一种内在价值）在顾客参与和后续服务结果中的重要中介作用。

本研究首次在服务研究领域尝试考查了顾客和员工的关系效能是如何调节顾客参与对享受感和后置结果的正向作用的。

本研究首次在营销研究领域区分了自我效能（SE）和他人效能（OE），并从顾客和服务员工的视角对两个概念加以考查。

本研究走出了在线行为的局限领域，扩展了流动理论（flowtheory）在营销学领域的应用。

顾客参与为顾客带来经济价值（如更高的质量，更多的定制化服务以及更好的控制）并强化顾客与员工之间的关系联结，但同时也会增加员工的工作压力并减少其工作满意度。

先前针对顾客参与的研究焦点主要集中于经济和关系属性的外在价值共创中，然而，顾客参与也对顾客和员工存在内在的吸引，他们会将愉悦感归结到参与的体验中。

内在价值或愉悦体验的共创是顾客参与和价值共创之间关键一环。

在本研究中，笔者扩展了Chan,Yim,andLams的现有模型，通过考查参与享受感的额外的中介作用，提出了经济价值和关系价值的中介作用假定。

理论背景和假设：

经济和关系价值经济和关系价值服务主导逻辑（VargoandLusch2004）及支撑价值共创的有关文献指出价值不仅存在于消费的客体上，也存在于消费的体验过程中（Payne,Storbacka,andFrow2008），价值创造是嵌入在私人化的体验经历内的（PrahaladandRamaswamy2004）。

而体验可通过实现既定目标或提供享受感来唤起价值（Babin,Darden,andGriffin1994）。

传统的关注顾客参与外在价值共创的文献是信息处理过程视角，价值创造是评估利益和成本的认知过程。

顾客参与的内在价值创造：

强调体验的情感的，情境的，象征意义的以及非功利方面（AddisandHolbrook2001）现有文献表明，顾客参与除了通过提高服务质量而提升了自身满意度之外，有些顾客单纯地享受服务参与的过程。

参与参与享受享受感感：

参与的体验视角：

参与的体验视角享受享受感感：

即顾客（员工）参与享受感，指顾客（员工的顾客）在服务参与过程中形成的体现高兴、享受和乐趣的一般感受，是衡量顾客（员工）积极情感体验水平的一个心理构念。

（Babin,Darden,andGriffin1994;

McCarthy,Jones,andClark-Carter2008）流动体验：

流动体验：

流动是一种体验状态，以愉悦感或者活动的体验过程作为内在激励。

愉悦的活动产生价值，人们参与与自己利益相关的活动会感到满足、维持或努力重复这种行为。

当感知的挑战与感知的行为能力想当时，流动状态中的享受感更容易产生。

根据流动理论，顾客和员工在处理由顾客参与带来的挑战所体现出来的能力和技能会导致参与过程中信心和感知能力（或效能）方面的问题，而这会影响一项享受体验的创造。

从学习理论来看，研究结论也表明人们对那