项目质量管理第4部分质量改进PPT文件格式下载.ppt

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2.质量改进的特点1）质量改进不同于质量控制2）质量改进是以项目的方式实施的3）质量改进是普遍适用的4）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目5）质量改进是有成本的3.质量改进的意义质量改进的意义ll质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。

ll质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。

ll质量改进是消除慢性浪费，提高企业竞争力的重要手段。

项目质量改进ll为了增强项目满足要求的能力（效率、有效性、能力），对项目实施过程进行的“有益的改变”。

ll项目质量改进通过改善项目工作质量而使项目提供物（产品、服务）得到改进。

二、质量改进的组织实施1.克服改进的阻力克服改进的阻力2.高层管理者的赞同与参与高层管理者的赞同与参与3.质量改进的正规化和制度化质量改进的正规化和制度化1.克服改进的阻力ll来源于错误的观点和认识来源于错误的观点和认识ll来源于既得利益集团的抵制来源于既得利益集团的抵制ll来源于员工的习惯和惰性来源于员工的习惯和惰性2.高层管理者的赞同与参与高层管理者的赞同与参与ll企业质量改进的成功和失败的经验证明，高层管企业质量改进的成功和失败的经验证明，高层管理者的亲自参与对于实现持续高速的质量改进是理者的亲自参与对于实现持续高速的质量改进是不可或缺的。

不可或缺的。

ll高层管理者角色和作用：

高层管理者角色和作用：

参加质量委员会参加质量委员会批准质量愿景和质量方针批准质量愿景和质量方针批准主要的质量目标批准主要的质量目标建立质量改进的基本框架。

建立质量改进的基本框架。

提供资源。

评审进展情况。

表彰认可。

修改薪酬制度。

3.质量改进的正规化和制度化质量改进的正规化和制度化ll质量改进组织ll第一个层次是动员公司的资源来综合安排质量改进项目的组织。

这项工作通常是由质量委员会（也有其他的名称）来负责的。

第二个层次是项目团队。

ll建立质量委员会通常是发动质量改进的第一步。

ll质量委员会的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。

ll项目团队是实施改进的基本组织形式。

最高质量委员会的职责确立质量方针。

确立质量方针。

确立质量改进的目标。

对主要情况现状的估计。

制定选择项目的程序。

制定实施项目的程序。

为项目团队提供支持。

建立衡量进展情况的方法。

进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施。

施。

对团队进行褒奖。

修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化。

变化。

2质量改进的制度化质量改进的制度化把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中。

使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分。

将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中。

修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重。

营造鼓励质量改进的文化氛围，如在非常隆重的场合来表彰改进的成就等。

三、质量改进的工作流程五个主要过程五个主要过程

（一）项目的提案与选择

（一）项目的提案与选择

（二）建立项目团队

（二）建立项目团队（三）诊断过程（三）诊断过程（四）治疗过程（四）治疗过程（五）建立控制，巩固成果（五）建立控制，巩固成果

（一）项目的提案与选择

（一）项目的提案与选择1.1.项目的提案；

2.2.项目的选择；

3.3.项目使命陈述的编写和公布。

1.项目的提案ll项目的提案可以来自组织的所有层次。

ll提案有许多来源第一，正式的数据系统。

第一，正式的数据系统。

第二，专题研究。

第三，顾客的反映。

第四，现场的报告。

第五，质量对社会的影响。

第六，管理层。

第七，普通员工。

ll鼓励和激发广大员工提出改进议案2.项目的选择项目的选择ll当提案的数量较多时，就需要对项目进行筛选并识别出最具有收益的提案。

ll质量委员会筛选项目的原则：

ll第一，必要性。

第一，必要性。

ll第二，可行性。

第二，可行性。

ll第三，可能的改进效果。

第三，可能的改进效果。

ll第四，成果的可衡量性。

第四，成果的可衡量性。

ll第五，变革的可能阻力。

第五，变革的可能阻力。

ll筛选过程的最终结果是提出一个排出优先次序的推荐项目清单。

3.项目使命陈述项目使命陈述ll每个被选定的项目都需要项目团队建立一个书面每个被选定的项目都需要项目团队建立一个书面的使命陈述来规定项目的最终成果。

的使命陈述来规定项目的最终成果。

11）它定义了所期望的最终成果，有助于团队清楚该项目的完成）它定义了所期望的最终成果，有助于团队清楚该项目的完成意味着什么。

意味着什么。

22）使命被补充到每一个团队成员的职位说明书中，有利于建立）使命被补充到每一个团队成员的职位说明书中，有利于建立明确的责任。

明确的责任。

33）它确立了项目的正当性，使团队成员有权花费必要的时间和）它确立了项目的正当性，使团队成员有权花费必要的时间和精力来实施项目。

精力来实施项目。

44）它授予团队成员以权利，包括召开会议、要求人们参加并帮）它授予团队成员以权利，包括召开会议、要求人们参加并帮助团队以及得到必要的资源和支持。

助团队以及得到必要的资源和支持。

ll使命陈述中一般应包括当前的绩效水平、预期目使命陈述中一般应包括当前的绩效水平、预期目标的数据以及其他的事实性信息。

标的数据以及其他的事实性信息。

ll理想的使命陈述应量化为两个关键因素：

理想的使命陈述应量化为两个关键因素：

11）期望的改进程度）期望的改进程度22）时间表）时间表

（二）建立项目团队

（二）建立项目团队ll每一个选定的项目，都需要由一个相应的质量改进的项目团队来完成。

ll专项团队（临时的）专项团队（临时的）ll“常设常设”团队团队ll团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。

ll成员的选择在很大程度上取决于项目的性质，同时考虑人员的能力、时间，并与相关主管协商。

ll一般来说，团队由6到8个人组成。

项目团队的责任和权力ll项目团队有着与使命陈述相当的责任和权利。

ll基本责任是实施所委派的使命并遵循通用的改基本责任是实施所委派的使命并遵循通用的改进程序。

进程序。

ll责任还包括，建议修订使命陈述，开发所需要责任还包括，建议修订使命陈述，开发所需要的测量方法以及通告进展情况和成果。

的测量方法以及通告进展情况和成果。

ll团队的权利包括举行会议、要求提供协助、要团队的权利包括举行会议、要求提供协助、要求提供项目所需的资源和其他服务等。

求提供项目所需的资源和其他服务等。

项目团队培训的内容团队建立、解决冲突、沟通和变革管理的技能；

质量改进过程的知识，如质量改进工作流程、工具和技巧等；

质量改进与公司方针目标的支持关系等。

（三）诊断过程（三）诊断过程ll诊断过程是指从了解症状到分析并确定原因的过程。

ll分析症状分析症状ll推测原因推测原因ll验证推测并确定原因验证推测并确定原因1.分析症状分析症状ll诊断过程始于分析慢性质量问题的症状。

ll一般用语言描述症状。

为了能够准确把握现实的情况，一般需要进行实地考察，即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。

ll总之，要通过实地考察和大量的调查研究，评价现有过程的有效性和效率，在这胩过程中收集数据并进行分析，从而识别出过程中存在的问题，并揭示出最主要的问题。

2.推测原因推测原因ll诊断是通过一个个的推测来进行的，是对提出的推测进行诊断是通过一个个的推测来进行的，是对提出的推测进行确认或否定的过程。

这一过程包括提出推测、整理推测，确认或否定的过程。

这一过程包括提出推测、整理推测，以及选择要加以验证的推测。

以及选择要加以验证的推测。

ll推测的获得应当采取系统的方式。

推测的获得应当采取系统的方式。

“头脑风暴法头脑风暴法”、“名义小组法名义小组法”。

ll整理推测的清单：

整理推测的清单：

ll一是利用表格的方式，将推测的原因按照逻辑层次排列，如推测、一是利用表格的方式，将推测的原因按照逻辑层次排列，如推测、子推测、孙推测，从而明确各种推测之间的关系，简化问题。

子推测、孙推测，从而明确各种推测之间的关系，简化问题。

ll二是制作因果图。

有助于识别各个推测之间的相互关系。

二是制作因果图。

3.验证推测并确定原因验证推测并确定原因ll推测原因的数目一般会很多，但是大多数都可能是重复或者无效的。

因此，项目团队需要就待验证的推测的优先次序进行讨论并形成共识。

ll验证推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因，从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。

验证推测的方法事实验证流程图过程能力分析过程分解关联研究实验设计（四）治疗过程（四）治疗过程ll治疗过程是指从原因到治疗的过程。

ll具体包括：

ll制定和选择治疗措施方案制定和选择治疗措施方案ll在实际条件下测试和验证措施方案在实际条件下测试和验证措施方案ll克服阻力，实施变革克服阻力，实施变革改进措施纠纠正措施：

正措施：

为为防止防止现现存的不合格或存的不合格或其他不希望的情况其他不希望的情况“再放生再放生”，对对其其产产生的原因所采取的消除生的原因所采取的消除措施。

措施。

纠纠正措施程序：

正措施程序：

1.1.识别识别不合格（包括不合格（包括顾顾客抱怨）客抱怨）2.2.确定不合格的原因确定不合格的原因3.3.评评价是否需要采取措施，以确价是否需要采取措施，以确保不合格不再保不合格不再发发生生4.4.确定和确定和实实施所需采取的施所需采取的纠纠正措正措施施5.5.记录记录采取措施的采取措施的结结果果6.6.评审评审所采取的所采取的纠纠正措施正措施预预防措施：

防措施：

为为消除潜在的不合格或消除潜在的不合格或其他不希望情况的原因所采取其他不希望情况的原因所采取的措施。

的措施。

注：

采取采取预预防措施是防措施是为为了防止了防止“发发生生”，而采取，而采取纠纠正措施是正措施是为为了防止了防止“再再发发生生”预预防措施程序：

防措施程序：

1.1.识别识别潜在的不合格及其原因潜在的不合格及其原因2.2.确定并确保所需的确定并确保所需的预预防措施的防措施的实实施施3.3.记录记录采取措施的采取措施的结结果果4.4.评审评审所采取的所采取的预预防措施防措施1.备选方案的选择备选方案的选择ll大多数项目都有多种治疗的提案。

大多数项目都有多种治疗的提案。

ll选择治疗方案的基本准则：

选择治疗方案的基本准则：

ll第一，能够去除或抵消问题的原因。

第一，能够