证券行业营业部运维工作交流PPT文件格式下载.ppt
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由：
由IT服务提供商支持的、利用一组服务提供商支持的、利用一组IT和非和非IT的资源，以让客户感觉协调一的资源，以让客户感觉协调一致的方式，满足客户的一种或多种需求致的方式，满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。
的可用系统或功能。
V3：
IT服务提供者提供一个或更多客户服务提供者提供一个或更多客户的一种服务。
的一种服务。
IT服务基于使用服务基于使用IT并且支并且支持客户企业流程。
持客户企业流程。
IT服务是从人员、流服务是从人员、流程和技术的结合，且应订定服务等级协程和技术的结合，且应订定服务等级协议。
议。
ITIL带来的好处带来的好处更加以客户为中心，同时在服务质量上的协更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致改进了双方的关系。
商一致改进了双方的关系。
可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理。
本进行更好的管理。
改进业务部门与改进业务部门与IT部门的沟通。
部门的沟通。
IT部门形成了一个更为明晰的架构，从而变部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标。
得更为有效率和更为关注公司目标。
IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制，同时变更也的更易于管理控制，同时变更也的更易于管理组成组成10个流程和个流程和1项职能项职能服务提供：
服务提供：
事故管理、问题管理、配置管理、变更管事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理理、发布管理服务交付：
服务交付：
服务级别管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管服务财务管理、能力管理、理、IT服务持续性管理、可用性管理。
服务持续性管理、可用性管理。
服务台服务台ITILV2-服务提供服务提供ITILV2-服务交付服务交付服务级别管理服务级别管理为签订服务级别协议（为签订服务级别协议（SLA）而进行的）而进行的计划、协商、监控和报告以及签订服务计划、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。
活动所组成的一个服务管理流程。
旨在确保组织所需的旨在确保组织所需的IT服务质量在成本服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
合理的范围内得以维持并逐渐提高。
意义：
IT服务目标、业务底线、妥协服务目标、业务底线、妥协我们现在：
没有书面的我们现在：
没有书面的服务台服务台服务台服务台是服务台服务台是IT部门和部门和IT服务用户之间的单服务用户之间的单一联系点。
一联系点。
服务台的主要目标是协调客户（用户）和服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部部门之间的联系，为门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。
提高客户的满意度。
我们现在：
电脑经理就是服务台，没有做好：
1、首接处理率、首接处理率2、分类问题，形成异常报告、需求、分类问题，形成异常报告、需求3、跟踪与结束事件与需求、跟踪与结束事件与需求4、实现简单、实现简单IT请求（服务请求）请求（服务请求）5、客户满意度、客户满意度事故管理事故管理事故（事件）管理负责记录、归类和安事故（事件）管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。
至事故得到解决和终止。
事故管理的目的是在尽可能最小地影响事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使客户和用户业务的情况下使IT系统恢复系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。
到服务级别协议所定义的服务级别。
异常报告、应急处理我们现在：
异常报告、应急处理配置管理配置管理配置管理是识别和确认系统的配置项，记录配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
运作。
配置库：
软件、硬件、机房、版本、流程、配置库：
软件、硬件、机房、版本、流程、文档；
已知问题库；
知识库文档；
知识库我们现在：
BBS；
台账与技术资料，涉及硬件、；
台账与技术资料，涉及硬件、软件、机房、布线、软件、机房、布线、UPS变更管理变更管理变更管理的目标是确保在变更实施过程变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。
只为得到一个业务的影响减小到最低。
只为得到一个变更许可。
变更许可。
变更变更=风险风险我们现在：
电脑工作联系单、工作手册、我们现在：
电脑工作联系单、工作手册、中心机房工单中心机房工单发布管理发布管理发布管理是指对经过测试后导入实际应用的发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。
发布管理以前又称为软件控制与分理流程。
发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。
发，它由变更管理流程控制。
软件变更：
电脑工作联系单软件变更：
电脑工作联系单硬件变更：
设备投入运行（新买、换或下线），硬件变更：
设备投入运行（新买、换或下线），各种制度与工作手册各种制度与工作手册机房：
机房建设或改造机房：
机房建设或改造-工作手册工作手册IT服务持续性管理服务持续性管理IT服务持续性管理是指确保发生灾难后服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。
服务持续性的管理流程。
IT服务持续服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的仍然能够提供预定级别的IT服务，从而服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。
支持组织的业务持续运作的能力。
指标：
MTTR平均修复时间平均修复时间我们现在：
应急预案、演练与操作我们现在：
应急预案、演练与操作能力管理能力管理能力管理是在成本和业务需求的双重约能力管理是在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织束下，通过配置合理的服务能力使组织IT资源发挥最大效能的服务管理流程。
资源发挥最大效能的服务管理流程。
对系统性能的掌握对系统性能的掌握对业务量的掌握与估计对业务量的掌握与估计我们现在：
机房巡检、设备更换、配置我们现在：
机房巡检、设备更换、配置优化、异常报告优化、异常报告可用性管理可用性管理可用性管理是通过分析用户和业务方的可用可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。
可用性需求的管理流程。
MTBF平均无故障时间，串行、并行的平均无故障时间，串行、并行的计算计算可靠性：
可靠性：
MTBSI平均系统事故间隔平均系统事故间隔我们现在：
架构、检查、保养、强制更换我们现在：
架构、检查、保养、强制更换各个流程的关系各个流程的关系学习与培训学习与培训ITILFoundationV2与与V32-2.5天培训，考试天培训，考试1小时，机考与书面考（小时，机考与书面考（40个单个单选）选）V2可选中英文，可选中英文，V3只有英语只有英语V2实用，但现在只有学实用，但现在只有学V3了了学习资料：
学习资料：
中国中国IT服务管理指南服务管理指南ISO20000近期公司争取认证近期公司争取认证取得取得ITILFoundation证书，民兵变正规军证书，民兵变正规军中心机房运维介绍中心机房运维特色中心机房运维特色规范操作规范操作加强检查加强检查严控变更严控变更强化应急强化应急机房环境机房环境独立监控（实时）独立监控（实时）加强检查加强检查加强检查加强检查7*24小时检查，小时检查，1小时小时/次次加强检查加强检查日志与记录日志与记录查了不记查了不记=没查！
书面（仅外高桥没查！
书面（仅外高桥26页页/天）天）机房总管复核与检查机房总管复核与检查每天形成机房日报（电子化）每天形成机房日报（电子化）严控变更严控变更监控与操作分离监控与操作分离严控变更严控变更指令与操作分离指令与操作分离工单工单日常操作表日常操作表日常检查表日常检查表机房日志机房日志保操间录像录音，保操间录像录音，KVM全回溯全回溯双岗操作双岗操作-四班二运转，交易时段白班四班二运转，交易时段白班加强加强值班小组：
人，值班小组：
人，8:
00-22:
00严控变更严控变更机房出入机房出入审批手续审批手续全程陪同全程陪同强化应急强化应急应急计划制定应急计划制定版本管理版本管理XLS简单易行简单易行易维护易维护预设应急时间预设应急时间强化应急强化应急应急演练：
应急演练：
每三个月一次每三个月一次计划与记录计划与记录每月一次培训每月一次培训检查热备系统检查热备系统总结与提高总结与提高强化应急强化应急应急操作：
应急操作：
判断判断先重启（应用、先重启（应用、DB、主机）、主机）再执行应急预案再执行应急预案恢复功能为主恢复功能为主查找问题根源查找问题根源举一反三根据类似问题举一反三根据类似问题最终形成故障总结报告最终形成故障总结报告应急体系与演练公司级应急预案重大突发事件应急预案目的、范围、处理原则、应急组织、应急目的、范围、处理原则、应急组织、应急处置、处置要求等处置、处置要求等应急指挥部总裁技术分中心技术分中心信息安全办公室信息安全办公室业务分中心业务分中心经纪总部经纪总部公关安保后勤分中心公关安保后勤分中心办公室办公室应急组织体系公关安保后勤公关安保后勤技术分中心技术分中心应急预案应急预案应急预案应急预案应急计划应急计划应急计划应急计划业务分中心业务分中心应急预案应急预案应急预案应急预案应急计划应急计划应急计划应急计划应急预案应急预案应急预案应急预案应急计划应急计划应急计划应急计划应急指挥部应急指挥部总裁总裁应急预案应急预案应急预案应急预案应急指挥部启动对外报告行业应急预案报告规定详细，个人总结了5点：
集中交易一断就要报（总公司）；
其它系统（包括营业部）断30分钟要报；
故障未解决，每30分钟报一次；
重大故障2小时、一般故障12小时后报总结；
营业部报告辖区证监局与交易所别忘记，网络犯罪要报公安。
技术分中心应急预案应急预案组成技术应急指挥分中心突发事件应急处置预案技术应急指挥分中心突发事件应急处置预案中
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