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从该行为能力可以反应这个人的职业水准。

）n职业化行为依据不同的职业和职位内容，标准会有很大的不同！

n只有职业行为符合专业标准后，才真正拥有一份职业！

只有职业行为符合专业标准后，才真正拥有一份职业！

规范职业行为规范职业行为：

一、细节决定成败，上帝与你同在。

细节决定成败，上帝与你同在。

nn细节决定成败：

细节决定成败：

n2015年目标：

想大做小！

年目标：

n想想做大大事的人很多，但愿意把小小事做做细的人很少！

历史从不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；

企业决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。

n天下大事，必做于细：

天下大事，必做于细：

想做大事，我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细n回顾上一课：

简单的招式练到极致就是绝招！

n武术没有绝招，生活和工作中解决问题、处理事务、管理企业，也都不会有什么绝招。

“大量的工作，都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复。

这些事做成了、做好了，并不见什么成就；

一旦做不好、做坏了，就使其它工作和其他人的工作受连累，甚至把一件大事给弄垮了”。

古代有这样一个故事：

临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了长堤。

一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。

老农心想：

这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？

他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。

老农的儿子听后不以为然地说：

那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？

随即拉着老农一起下田了。

当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。

咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。

这就是“千里之堤，溃于蚁穴”这句成语的来历。

忽忽视细视细节的代价节的代价；

白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究处理，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。

关于细节的不等式：

100-199100-1=0功亏一篑，功亏一篑，1%的错误会导致的错误会导致100%的失败！

的失败！

n比尔盖茨常常说，微软距离破产永远只有18个月。

从企业需要强调和重视管理细节的角度，我觉得企业稍大一点就存在此类风险。

韩国的大宇700亿美元不能说不大，但说倒闭也就倒闭了。

因为企业大，所以小事没有人做；

因为事情不大，所以因为企业大，所以小事没有人做；

因为事情不大，所以小事做不透。

小事做不透。

工作中小事的失误就如一只有危害的老鼠，老鼠多了，破坏力巨大。

n中国人口数量世界第一，据说老鼠数量曾经也是世界第一，1990年的数据：

吃掉的粮食30亿公斤，咬毁300万亩森林和3亿亩草原，咬伤至少10万人；

在东海让海军的舰载导弹发射失灵，在大瑶山让列车改道颠覆，在句容县咬死3个婴儿，在新沂县又咬死3个婴儿。

n启示：

启示：

n如果如果我们工作中我们工作中频频频频出现出现一系列的一系列的麻烦麻烦，一连串的失误一连串的失误势必在某一天酿成大祸势必在某一天酿成大祸！

n案例：

2002年，浙江舟山出口的1000吨冻虾仁被欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。

原因是欧洲当地检验部门从部分冻虾中查出了10亿分之0.2克的氯霉素；

经过自查，问题出在加工环节上。

原来，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯霉素带入了冻虾仁。

n虾仁为什么会被退货并要求赔偿？

虾仁为什么会被退货并要求赔偿？

n分析这起事件，我认为事件的原因有三：

n一是质量壁垒和技术壁垒一是质量壁垒和技术壁垒，欧洲国家对农产品的质量要求太高，国内安全检测技术标准落后于国际市场要求太多，根本检测不出这么细微的有毒物。

n二是素质壁垒，二是素质壁垒，主要是当时企业员工素质不高造成的；

n三是疏忽细节管理。

三是疏忽细节管理。

n工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异。

工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异。

张瑞敏张瑞敏n国外企业与国内企业处理细节的差距：

国外企业与国内企业处理细节的差距：

荣华鸡为什么干不过肯德基？

肯德基于1989年进入上海以后，上海新亚集团在1991年搞了一个荣华鸡”跟它对抗。

做鸡嘛，中国人从来就会做，用不着你美国人来教我们怎么做鸡。

荣华鸡的老总口袋里揣了一个怀表，到肯德基去排队买鸡，看他们怎么炸。

看他们放进去以后，到15秒往左边翻了一下，到第24秒往右边翻了一下，最后再翻过来一下；

就这么掐着秒表，看它的油炸时间，估计它的油温。

老总回来后，自己配制了几种调料，做了油炸鸡，配上国人比较喜欢吃的罗宋汤，再加一个上海人最喜欢吃的咸菜炒毛豆和一个酸辣菜。

从口味来说，绝对适合中国人的口味，价格也比肯德基要便宜。

n就这样，荣华鸡快餐成立了，前两年累计营业额达1500万元，最高日营业额11.9万元，月平均营业额达150万元，职工两年内发展到近300人，收到表扬信8.5万封，堪称“中国第一餐”。

n荣华鸡坚持以“规模经营、科学管理、立足本市，面向全国，走向世界”为宗旨，在上海、全国乃至世界声誉日隆，有口皆碑。

当时，有19个新闻单位、43篇文章高度赞扬了荣华鸡敢于竞争、勇于开拓的精神面貌。

北京、天津、深圳等24个省市地区纷纷向荣华鸡发出邀请，欢迎欢迎“荣华鸡荣华鸡”落户他乡落户他乡。

新加坡、捷克等外商也要求要求“荣华鸡荣华鸡”飞出国门飞出国门，把中华民族的烹饪文化在异国他乡开花结果。

19941994年，荣华鸡在北京开了第一家分年，荣华鸡在北京开了第一家分店，并声称：

店，并声称：

“肯德基开到哪，我就开到哪！

肯德基开到哪，我就开到哪！

”继“荣华鸡”之后，又有红高粱叫板麦当劳，并一鼓作气10个月便红遍全国；

接着便是“马兰拉面一拉一大片”的壮举。

自洋快餐进入国门后，中式快餐与洋快餐的较量就从未停止过，但总体说来，中式快餐始终没能对洋快餐的市场份额形成有效的冲击。

按照常规思维，快餐三大要素不外乎方便、美味和价格便宜。

在这三点上，荣华鸡以及其他国产的以鸡为原料的食品并不逊于洋快餐。

我认为中式快餐与洋快餐较量落于下风的根本原因根本原因在于细节在于细节。

上海新亚集团是上海旅馆业、餐饮业中最大的集团。

集团内国家级厨师大概有几百名；

要说产品开发能力，吃的口味，肯德基绝对比不过它，但是问题在哪里？

在于这些名厨，这些大师都是手工化操作，教徒弟没教徒弟没有有标准化标准化，操作过程没有标准化，操作过程没有标准化。

一个厨师如果昨晚多喝了一口酒，今天的口味可能不一样；

今天早晨如果多吃了一点咸菜，与昨天的口感又不一样。

所以，每天烧出来的口味是不一样的；

教出来的徒弟也不一样。

因而，食品就无无法根据标准进行法根据标准进行批量化生产。

批量化生产。

肯德基的真正优势在于其产品背后有一套严格的管理制度。

肯德基曾在全球推广“冠军计划”，“冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的细节，保证了肯德基在世界每一处分店都能严格执行统一规范的操作，从而保证了它的服务质量。

肯德基肯德基在进货、制作、服务等每一个环节都有严格的在进货、制作、服务等每一个环节都有严格的质量标准，并有一套严格的规范保证这些标准得到一丝不质量标准，并有一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定。

比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。

许多人到肯德基不是为了传统意义上的一顿饭，而是把它当成休闲放松的绝佳场所。

一个成熟的快餐企业，除了提供美味的食品外，还应向客人提供舒适的就餐环境和温馨的服务。

肯德基麦当劳的餐厅，从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想得周到，处处透着温馨的气息，让客人轻松享受地用餐，置身于肯德基或麦当劳的任何一家分店，你都能感觉到那种无处不在的怡然自得。

肯德基这种对细节的重视程度就是企业基础管理技术高低最务实的反映，也是中式快餐与洋快餐的差别所在。

荣华鸡失败的原因关键就在于：

对细节没有形成标准化、关键就在于：

对细节没有形成标准化、规范化，每去一家餐馆总会发现一些不称心和重复出错之规范化，每去一家餐馆总会发现一些不称心和重复出错之事。

事。

得出得出教训：

所谓绝招，是用细节的功夫堆砌出来的。

教训：

法规的制订仅仅是第一步，其后必须还有法规实施细则和实施检查细则两方面的内容。

细节的实质细节的实质是什么？

是什么？

1、细节是一种创造！

、细节是一种创造！

可以凝结效率，比如酒店处理垃圾就很有学问。

其实人与人之间能力差异并不大，很多事大家都能做，只是做出来的效果不一样，往往是一些细节决定着完成的质量。

机会往往隐藏于细节中。

2、细节是一种功力！

、细节是一种功力！

可以表现修养，细节往往最能反映一个人的真实状态，也最能表现个人的修养。

世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，而素养则来自于日常生活一点一滴的细节的积累，这种积累是一种功夫。

透过小事看人已成为衡量评价个人的重要方式之一。

3、细节是一种征兆！

、细节是一种征兆！

可以预见胜负（甲午海战），可见风节（朱棣靖难之役），可现操守（洪承畴）。

弹落掉在衣服上的灰尘，在军舰的炮塔上晾衣服以及是否喂猪