行政文秘人员职业化训练教程2优质PPT.ppt

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n办公室的百叶窗应调整保持一个角度。

办公室的百叶窗应调整保持一个角度。

室内照明灯光应统一。

空调温度应保室内照明灯光应统一。

空调温度应保持在度之间，湿度应保持持在度之间，湿度应保持在。

在。

（续上表）办公室布置的原则办公室布置的原则n办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。

在办公室内点缀挂一些装饰画彩的协调。

在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。

和放置一些自然或人工的绿色植物。

n办公桌和办公区域要保持清洁。

办公桌和办公区域要保持清洁。

（续上表）办公用品的选购与摆放办公用品的选购与摆放n选购办公用品的原则选购办公用品的原则n办公用品的基本配备办公用品的基本配备n办公用品的摆放原则办公用品的摆放原则选购办公用品的原则选购办公用品的原则一、是满足工作要求一、是满足工作要求二、是提高工作效率二、是提高工作效率三、是节约人工费用三、是节约人工费用四、是树立企业公众形象四、是树立企业公众形象根据以上原则，列出办公室需采购根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单的办公用品清单小组讨论：

小组讨论：

邮件的收发与传阅邮件的收发与传阅n邮件收进的程序和要求邮件收进的程序和要求n邮件的发出邮件的发出小组讨论小组讨论n如果录影中那封信是给上司的，请如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法有哪些不评论这位行政人员的做法有哪些不当之处？

当之处？

n讨论作为行政人员，正确的收进信讨论作为行政人员，正确的收进信件程序是什么？

件程序是什么？

收收信件细节信件细节n上司或同事的私人信件原封送交。

上司或同事的私人信件原封送交。

n“误拆误拆”应立即封口、签名、致歉应立即封口、签名、致歉n裁开或剪开封口，保持信件完整裁开或剪开封口，保持信件完整n检查信封内有无单据或名片，避免遗漏检查信封内有无单据或名片，避免遗漏n如有必要，可以登记信封的信息如有必要，可以登记信封的信息邮件收进的程序和要求邮件收进的程序和要求n分类分类n拆封拆封n登记登记n分送分送n阅办阅办请每组请每组设计一份邮件登记表设计一份邮件登记表实战演练：

实战演练：

邮件登记表邮件登记表编号收到日期发出日期收阅人/部门邮件种类处理办法备注1、2、3、4、5、资料、邮件分送资料、邮件分送n上司亲收件要立即呈送上司亲收件要立即呈送n部门信件交到负责人手中部门信件交到负责人手中n传阅资料请附上签字单传阅资料请附上签字单阅办阅办n仔细认真，重点要圈划仔细认真，重点要圈划n长篇要进行摘要长篇要进行摘要n适当提出拟办意见适当提出拟办意见n办毕保管备查办毕保管备查观看录影片段一观看录影片段一n评论这位行政人员的做法评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么说明了做行政工作的什么特性？

特性？

n讨论这位行政人员的工作应讨论这位行政人员的工作应该如何改善？

该如何改善？

观看录影片段二观看录影片段二邮件的发出邮件的发出n内容校核内容校核n信封、封皮查对信封、封皮查对n邮件寄发邮件寄发妥善安排上司约会妥善安排上司约会n约会安排的原则约会安排的原则n安排约会需要注意的细节安排约会需要注意的细节安排约会的原则安排约会的原则n配合上司的时间表配合上司的时间表n分辨轻重缓急分辨轻重缓急n酌留弹性酌留弹性n处理好变更的约会处理好变更的约会观看资料片一、二观看资料片一、二n请请指出这位秘书在安排上司约会指出这位秘书在安排上司约会时体现了哪些原则？

时体现了哪些原则？

安排约会需要注意的细节

（一）安排约会需要注意的细节

（一）n有些时间不宜安排约会。

有些时间不宜安排约会。

n出差回来当天出差回来当天n周末或假日周末或假日n临近下班临近下班n下班前将第二天的约会事项填进小卡片，下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。

保存。

安排约会需要注意的细节

（二）安排约会需要注意的细节

（二）时间约会事由所带资料参加人员地点n及早备妥约会所需的资料，并在适当的时及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。

间请上司过目。

n特别重要的约会在接近约会时间前，应与特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。

对方再联络，以确保约会的顺利进行。

n约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。

约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。

安排约会需要注意的细节（三）安排约会需要注意的细节（三）安排约会需要注意的细节（四）安排约会需要注意的细节（四）n按照需要，记录会面内容。

按照需要，记录会面内容。

n保留会见人联系资料，以便万一取消或更保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。

动时间可及时通知对方。

n随时提醒自己的上司准时赴约。

随时提醒自己的上司准时赴约。

n每天上班之前请上司核对他的日程表。

每天上班之前请上司核对他的日程表。

让我们让我们快乐地工作快乐地工作快乐地生活快乐地生活第八讲第八讲口才训练与电话技巧口才训练与电话技巧课程程序课程程序n电话口头表达训练电话口头表达训练n电话基本技巧电话基本技巧n十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧一电话口头表达训练1.言语言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理n用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容n5W1H法法n文明礼貌用语文明礼貌用语传话游戏传话游戏n学员分成两组学员分成两组n两组分别进行两组分别进行传话游戏传话游戏n有有一天一天,我与我的同事在出差的路上经过佛我与我的同事在出差的路上经过佛山山,遇见有人抢劫遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行四名匪徒冲进银行,一人一人手里拿着枪手里拿着枪,一人拿着匕首一人拿着匕首,一人拿着炸药一人拿着炸药.他们头上套着丝袜他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服身上穿黑色衣服.在慌在慌乱之中乱之中,我把手袋丢了我把手袋丢了.我的同事也丢了一我的同事也丢了一把雨伞把雨伞.后来后来,公安局通知我们找到了公安局通知我们找到了.2.声音声音n语调语调n发音发音n音量音量n语速语速n说话节奏说话节奏n语气语气提高发音准确率练习提高发音准确率练习n绕口令绕口令1：

n红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。

红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。

n绕口令绕口令2：

n四是四，十是十，四是四，十是十，n十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，n四十不是十四，十四不是四十。

四十不是十四，十四不是四十。

n绕口令绕口令3：

n牛牛和妞妞牛牛和妞妞n是对好朋友是对好朋友n牛牛去放牛牛牛去放牛n妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳n牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳n急坏了妞妞，急坏了妞妞，n吓跑了小牛。

吓跑了小牛。

提高发音准确率练习提高发音准确率练习语音语调的变化会影响意义语音语调的变化会影响意义n我没我没说是你偷了他的钱包。

说是你偷了他的钱包。

3.态势语态势语n接接电话时，即使看不见对方，也不要忘记电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容自己的笑容n接电话时，只要姿势端正，声音自然会清接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗晰明朗n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意对方道歉，对方也会感觉到你的诚意二二、电话的基本技巧、电话的基本技巧n接电话的流程接电话的流程n拨打电话的流程拨打电话的流程评论：

评论：

n根据录像，评论情景一中职员接听电根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？

情景二中职员做对话的错误在哪里？

情景二中职员做对的地方是哪里？

的地方是哪里？

接电话的流程：

接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅接电话的流程：

接听电话接听电话n原则一：

在铃响两声到三声时，原则一：

在铃响两声到三声时，拿起电话！

拿起电话！

n原则二：

一次电话会谈应从问候原则二：

一次电话会谈应从问候语开始！

语开始！

主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务自己的姓名和职务n公司公司n部门部门n个人个人（33）询问对方公司的名称、姓名、询问对方公司的名称、姓名、职务职务详细记录通话内容详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？

怎样详细记录通话内容呢？

n时间时间n对方公司名称对方公司名称n对方姓名对方姓名n对方职务对方职务n通话内容通话内容n记录人记录人n备注备注复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：

以下的信息尤其要注意复述：

n对方的电话号码对方的电话号码n对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点n对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类n对方的解决方案对方的解决方案n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项其他重要的事项整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见5W1H：

nWho（是谁）是谁）nWhat（什么事）什么事）nWhen（什么时候）什么时候）nWhere（什么地方）什么地方）nWhy（为什么）为什么）nHow（怎么样）怎么样）第第号号记录人记录人来电公司来电公司（姓名）（姓名）电电话话来电时间来电时间年年月月日日时时分分来电内容来电内容处理意见处理意见电话记录单

（一）电话记录单

（一）电话记录单

（二）电话记录单

（二）去电公司去电公司通话通话接听人接听人通话时间通话时间年年月月日日时时分分去电内容：

去电内容：

通话结果与处理意见：

备注：

下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例：

时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员）通话内容通话内容我我公公司司委委托托该该公公司司制制作作的的电电视视广广告告，已已经经制制作作完完毕毕。

对对方方约我公司约我公司7/25日前去查看效果。

日前去查看效果。

备注备注该该事事由由公公司司宣宣传传部部负负责责，宜宜将将该该电电话话记记录录转转宣宣传传部部知；

知；

张军的联系电话是：

xxxxxxxxxxxxxxxx呈送上司呈送上司n将电话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司n请求上司批阅请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行理解并接受上司意见后执行评论：

n根据录像，评论情景一中职员打电根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？

情景二中职员做话的错误在哪里？

对的地方是哪里？

拨打电话的流程管理：

提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职