美孚石油公司的标杆管理PPT文档格式.pptx

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n于是他们在1992年初做了一个调查，来试图发现自己的新空间。

当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果发现：

仅有20%的被调查者认为价格是最重要的。

其余的80%想要三件同样的东西：

一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。

n美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。

标杆管理的含义：

n标杆管理（亦称基准管理或对标管理）是指围绕提升企业能力和实现发展目标、瞄准一个比其绩效更高的组织进行比较，以便取得更好的绩效，不断超越自己、超越标杆、追求卓越，同时也是组织创新和流程再造的过程，是建立学习型组织的最佳实践。

标杆管理的好处：

n1、方便对比找出差距。

通过研究标杆，很容易发现企业的问题和不足，同时能够真实感受差距有多少。

n2、借鉴经验少走弯路。

标杆有许多已经在实践中取得成功的管理经验，可以为企业提供模板，减少企业从理论到实践的探索过程，提高效率，节约管理成本。

n3、利于确定自己工作的目标和方向，也便于将目标和指标量化，有助于管理措施的落实和推行。

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速度标杆：

n速度小组锁定了潘斯克（Penske）公司，提出了几个有效的改革措施：

首先是在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；

加油站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；

服务人员保持统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。

“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。

”服务员阿尔比说。

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微笑标杆：

n微笑小组锁定了丽嘉-卡尔顿酒店作为温馨服务的标杆。

在美孚的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪，不能有与丽嘉-卡尔顿酒店一样的客户服务现象。

微笑的标杆也找到了。

现在，当顾客准备驶进的时候，美孚已经为他准备好了汽水和薯片，服务人员面带微笑地等在油泵旁边，准备好高级无铅汽油在那儿等着，这种全心全意为客户服务现象深得顾客喜欢，他们都很高兴因为你记住了他们的名字。

”美孚石油公司的标杆管理美孚石油公司的标杆管理速度标杆速度标杆微笑标杆微笑标杆安抚标杆安抚标杆安抚标杆：

安抚标杆：

n安抚小组把全美公认的回头客大王“家庭仓库”公司作为标杆。

他们从“家庭仓库”公司学到：

公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。

没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。

这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。

安抚小组的调查改变了美孚公司以往的观念，现在领导者认为自己的角色就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。

思考题：

n1.美孚石油公司建立了哪些“标杆”？

n2.美孚石油公司如何实现其标杆管理的？

n3.以某企业为对象，分析可以建立哪些标杆？

美孚石油公司建立了哪些美孚石油公司建立了哪些“标杆标杆”？

n一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。

美孚把这三样东西简称为速度标杆、微笑标杆和安抚标杆。

美孚石油公司如何实现其标杆管理的？

n速度小组锁定了潘斯克（Penske）公司。

提出了几个有效的改革措施：

在顾客准备驶进的时候，美孚已经为他准备好了汽水和薯片，服务人员面带微笑地等在油泵旁边，准备好高级无铅汽油在那儿等着，这种全心全意为客户服务现象深得顾客喜欢。

n安抚小组的调查改变了美孚公司以往的观念，现在领导者认为自己的角色就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。

以某企业为对象，分析可以建立哪些标杆？

n背景：

1976年以后一直保持着世界复印机市场实际垄断地位的施乐遇到了国内外特别是日本竞争者的全方位挑战。

所以施乐公司建立了战略性标杆和运营性标杆。

n战略性标杆：

面对着竞争威胁，施乐公司从生产成本、周期时间、营销成本、零售价格等领域中，找出一些明确的衡量标准或项目，然后将施乐公司在这些项目的表现，与佳能等主要的竞争对手进行比较，找出了其中的差距，弄清了这些公司的运作机理，全面调整了经营战略、战术，改进了业务流程，很快收到了成效，把失去的市场份额重新夺了回来n运营性标杆：

在提高交付定货的工作水平和处理低值货品浪费大的问题上，同样应用标杆管理方法，以交付速度比施乐快3倍的比恩公司为标杆，并选择14个经营同类产品的公司逐一考察，找出了问题的症结并采取措施，使仓储成本下降了10，年节省低值品费用数千万美元谢谢观看谢谢观看