第三章--绩效考评指标设计PPT课件下载推荐.ppt

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2007年底，在预算范围内市场份额提高年底，在预算范围内市场份额提高5%；

2007年度客户满意度要达到年度客户满意度要达到95%；

2007年年上上半半年年销销售售额额8000万万元元人人民民币币，回回款款额额5600万万元元人民币；

人民币；

2007年新增客户年新增客户560个；

个；

2007年客户流失率低于年客户流失率低于10%。

客户回访率客户回访率30%以上以上行为导向的绩效目标行为导向的绩效目标行行为为导导向向的的绩绩效效目目标标是是员员工工在在工工作作岗岗位位上上必必须须表表现现出出来来的的工工作作行行为为，对对于于职职能能部部门门或或岗岗位位来来讲讲，他他们们没没有有明明确确具具体体的的生生产产任任务务与与销销售售任任务务，所所从从事事的的主主要要是是一一些些日日常常的的事事务务性性工工作作，因因此此很很难难制制定定具具体体的的量量化化指指标标，根根据据这这些些部部门门或或岗岗位位的的基基本本工工作作职职责责，确确定定这这些些部部门门或或岗岗位位在在工工作作中中必必须须表表现现出出的的关关键键行行为为制制定定行行为为化化的的评评价价指指标标，解解决决了了绩效评价中的评价标准难以客观化的难题。

绩效评价中的评价标准难以客观化的难题。

例：

办公室主任绩效目标的制定例：

办公室主任绩效目标的制定办公室主任的职责办公室主任的职责卫生卫生/保安保安档案管理档案管理办公设备维护办公设备维护办公用品购买办公用品购买前台接待前台接待绩效目标绩效目标衡量标准衡量标准时间时间公司办公用品丢失物品的公司办公用品丢失物品的总价总价不超过不超过5000RMB1年年复印机复印机/传真机的维修时间传真机的维修时间不超过不超过48小时小时1年年办公费用控制办公费用控制10万以下并万以下并内部客户的满意率为内部客户的满意率为90%1年年前台接待前台接待来访者等候时间来访者等候时间5分钟以内分钟以内等候铃声不超过等候铃声不超过33次次完成新办公室的装修完成新办公室的装修花费花费10万元以内，五位领导认定万元以内，五位领导认定质量为良质量为良8月月三类评价指标的比较工作能力：

员工的专业性技能、人际技能、沟通技能、协工作能力：

员工的专业性技能、人际技能、沟通技能、协调技能、组织技能、分析和判断技能、解决问题的技能等调技能、组织技能、分析和判断技能、解决问题的技能等.体能：

身体的健康状况、忍耐力、对环境的适应能力、体能：

身体的健康状况、忍耐力、对环境的适应能力、对压力的承受能力、精神的健康状况、意志力的坚韧性对压力的承受能力、精神的健康状况、意志力的坚韧性工作态度：

主动性、创新精神、敬业精神、自主精神、忠工作态度：

主动性、创新精神、敬业精神、自主精神、忠诚度、责任感、团队精神、事业心等诚度、责任感、团队精神、事业心等.工作行为：

出勤率、事故率、违纪次数、访问客户人数、工作行为：

出勤率、事故率、违纪次数、访问客户人数、客户满意度、投诉率、合理化建议采纳次数等客户满意度、投诉率、合理化建议采纳次数等工作业绩：

完成工作的数量指标、质量指标、开发项目情工作业绩：

完成工作的数量指标、质量指标、开发项目情况等况等l公务员绩效评价指标：

德、能、勤、绩、廉公务员绩效评价指标：

德、能、勤、绩、廉能力、态度和业绩类能力、态度和业绩类工作要项类和工作要求类工作要项类和工作要求类工作要项类指标是一种以结果为导向的考评指标，工作要项类指标是一种以结果为导向的考评指标，通过目标分解和岗位职责来确定，主要有质量、通过目标分解和岗位职责来确定，主要有质量、数量、成本和时间四类指标。

也称为岗位职责指数量、成本和时间四类指标。

也称为岗位职责指标（标（PRI）。

工作要求类指标是为了全面考评员工，需要对员工作要求类指标是为了全面考评员工，需要对员工在工作过程中表现出的品性、行为和能力进行工在工作过程中表现出的品性、行为和能力进行考评而设立的指标，特别是当某些岗位的工作绩考评而设立的指标，特别是当某些岗位的工作绩效难以用结果来表示时。

常见的工作要求类指标效难以用结果来表示时。

常见的工作要求类指标有品性类、行为类、能力类、成长类指标。

也称有品性类、行为类、能力类、成长类指标。

也称为岗位胜任特征指标（为岗位胜任特征指标（PCI）。

）。

关键绩效指标（关键绩效指标（KPI）：

与组织战略相关的，在某）：

与组织战略相关的，在某一阶段企业战略上要解决的主要问题。

一阶段企业战略上要解决的主要问题。

否决指标（否决指标（NNI）：

根据企业的实际情况而设定）：

根据企业的实际情况而设定的最关键指标，如果该指标所对应的工作没有做的最关键指标，如果该指标所对应的工作没有做好，将对企业带来直接且严重的后果。

好，将对企业带来直接且严重的后果。

三、绩效考核指标的来源与提取方法三、绩效考核指标的来源与提取方法来源：

来源：

1、关键绩效目标、关键绩效目标2、岗位职责、岗位职责3、工作要求、工作要求提取方法：

提取方法：

1、工作分析法工作分析法2、个案研究法个案研究法3、业务流程分析法业务流程分析法4、专题访题法专题访题法5、经验总结法经验总结法6、问卷调查法问卷调查法四、绩效目标制定的基本原则四、绩效目标制定的基本原则SMART原则原则具体的（具体的（Specific）：

具体的绩效或成果：

具体的绩效或成果可衡量的可衡量的（Measurable）：

质量数量时间的及时：

质量数量时间的及时性费用性费用可行的（可行的（Attainable）：

具有挑战性且实际可行）：

具有挑战性且实际可行与战略目标紧密相关与战略目标紧密相关（Relevant）：

战略目标的分解：

战略目标的分解时间限制的（时间限制的（Timebounded）：

）：

在符合在符合SMART原则的基础上做到：

原则的基础上做到：

内涵具体明确内涵具体明确具有独立性具有独立性具有针对性具有针对性定量指标为主，定性指标为辅定量指标为主，定性指标为辅少而精原则少而精原则目标的基本原则目标的基本原则SMART原则原则目标目标S具体具体的的M可衡可衡量的量的A可操可操作的作的R有意有意义的义的T时间时间性的性的到到2003年年12月月31日完日完成教案的整理成教案的整理,各相关各相关教员签字认可教员签字认可.在使用在使用半年后学员满意度超过半年后学员满意度超过85%到到2002年年5月月15日改善日改善工作流程工作流程制定目标的四大关键：

责任者、数字量化，制定目标的四大关键：

责任者、数字量化，分解细化，时间限制分解细化，时间限制目标规范目标规范做什么？

（动词）做什么？

（动词）“增加增加”做的对象？

（影响的对象）做的对象？

（影响的对象）“新订单新订单”什么结果？

（目标结果）什么结果？

（目标结果）“1010”什么时间？

（时间性）什么时间？

（时间性）“到到20022002年年22月月11日日”五、绩效指标库五、绩效指标库所有绩效指标制定后，按照相同的格式汇总在一所有绩效指标制定后，按照相同的格式汇总在一起形成绩效指标库。

一般按照组织层级建立。

起形成绩效指标库。

第一层面为企业层面的第一层面为企业层面的KPI和和NNI；

第二、三层面为部门和班组的第二、三层面为部门和班组的KPI、PRI和和NNI。

第四层面为各岗位的第四层面为各岗位的KPI、PRI、PCI和和NNI。

每个指标采用统一的定义与描述，包含指标名称、编号、每个指标采用统一的定义与描述，包含指标名称、编号、定义、设定目的、责任人、数据来源、考评周期、计算方定义、设定目的、责任人、数据来源、考评周期、计算方法、计分方式等。

法、计分方式等。

1、编号：

结合指标种类、层次和部门进行，便于管理。

编号：

2、名称：

说明衡量的绩效内容，说明指标大概的范围和名称：

说明衡量的绩效内容，说明指标大概的范围和性质。

性质。

3、定义：

对指标的性质和内容进行详细的描述。

定义：

4、设定目的：

设定指标的意义所在。

设定目的：

5、责任人：

承担考评指标的人，明确谁应该承担该指标。

责任人：

6、数据来源：

信息的承担者。

数据来源：

7、计算方法：

如何计算该指标结果。

计算方法：

8、考评周期：

年度、半年度、月度、周、考评周期：

年度、半年度、月度、周、日考评。

日考评。

年度涉及年度工作总结和年度奖金发放；

半年度考评旨在跟踪所有工作进度。

考虑管理层次、管理水平、指标类型、涉考虑管理层次、管理水平、指标类型、涉及的业务性质与工作内容等因素设计相应及的业务性质与工作内容等因素设计相应的考评周期。

的考评周期。

注意：

不同的绩效指标需要不同的周期不同的绩效指标需要不同的周期避免过长与过短避免过长与过短9、计分方式：

根据计算方法得出的结果，赋予被考评指计分方式：

根据计算方法得出的结果，赋予被考评指标的分值。

标的分值。

百分率法：

用指标的实际完成数值除以标准值，计算出百百分率法：

用指标的实际完成数值除以标准值，计算出百分比，然后乘以指标的权重分数，得到该指标的实际考评分比，然后乘以指标的权重分数，得到该指标的实际考评分值。

考评得分分值。

考评得分=实际分实际分/标准分标准分*权重分数权重分数区间赋分法：

按照区间来划分分数，不对指标值的实际完区间赋分法：

按照区间来划分分数，不对指标值的实际完成情况进行精确的计算，只与大致区间分数对应起来。

成情况进行精确的计算，只与大致区间分数对应起来。

指标完成指标完成值值/标准值标准值120%（100%-120%）（90%-100%）（80%-90%）80%分值分值1087630-1法：

指对绩效考评结果只做两个可供选择的认定，适法：

指对绩效考评结果只做两个可供选择的认定，适用于对那些强制性指标而设定的。

用于对那些强制性指标而设定的。

加减分法：

只对标准分法进行扣减或加分的考评方法。

当加减分法：

当指标在完成过程中出现异常情况时，按照一定的标准进行指标在完成过程中出现异常情况时，按照一定的标准进行扣分；

或者当指标超额完成时，按照一定的标准进行加分。

扣分；

说明法：

对考评可能出现的情况进行了说明，设定各种情说明法：

对考评可能出现的情况进行了说明，设定各种情况对应的计分方法。

况对应的计分方法。

加减分法加减分法指标指标考核要素考核要素权重权重标准标准评价尺度评价尺度KPI1产量产量25分分90箱箱/台班台班按照标准按照标准90箱箱/台班为基数，得分为台班为基数，得分为20分，分，每每1箱箱则1分。