电商客服培训PPT资料.ppt

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注意：

除去文字还必须运用咚咚表情，一个注意：

除去文字还必须运用咚咚表情，一个笑脸，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。

都笑脸，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。

都可以让陌生顾客心情大好，如沐春风。

可以让陌生顾客心情大好，如沐春风。

此处应该有成功案例暖心欢迎语暖心欢迎语化解抗拒开化解抗拒开场白场白沟通技巧沟通技巧答疑解难答疑解难挖掘需求挖掘需求处理异议处理异议成交顾客成交顾客使顾客回头使顾客回头1套近乎式套近乎式利用利用“社会认同社会认同”影响力，遇到上海人说影响力，遇到上海人说东方明珠，遇到天津人说狗不理包子，遇到东方明珠，遇到天津人说狗不理包子，遇到衡水人说老白干。

取得思想情感上的认同。

衡水人说老白干。

2赞美式赞美式利用利用“喜好喜好”影响力，更要有赞美技巧，影响力，更要有赞美技巧，人们愿意答应自己喜欢的人的要求，赞美可人们愿意答应自己喜欢的人的要求，赞美可以使你让人更喜欢。

以使你让人更喜欢。

3幽默式幽默式没有人不喜欢有幽默感的人，几句幽默语没有人不喜欢有幽默感的人，几句幽默语言能够瞬间破冰。

言能够瞬间破冰。

4热心帮忙型热心帮忙型利用利用“互惠互惠”影响力，让顾客感觉很不好影响力，让顾客感觉很不好意思，从而购买。

意思，从而购买。

常用赞美语（熟记或做成快捷语）（询问车款）（询问车款）您真有眼光，这款车是我们店的畅销款、时尚款您真有眼光，这款车是我们店的畅销款、时尚款、经典款。

经典款。

（提质疑）（提质疑）您说的非常好，以前也有顾客跟您有同样的顾虑您说的非常好，以前也有顾客跟您有同样的顾虑。

（连续提电动车（连续提电动车各种各种问题）问题）您对电动车真是太了解了，您比我们客服都显得专业啦。

您对电动车真是太了解了，您比我们客服都显得专业啦。

（自选车）（自选车）您太有品位了，这款车很适合年轻时尚的女孩子骑行。

您太有品位了，这款车很适合年轻时尚的女孩子骑行。

（送老人）（送老人）您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到车子时肯定满脸的幸福。

您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到车子时肯定满脸的幸福。

（问车型，问电池，问售后等等等等）（问车型，问电池，问售后等等等等）您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚，您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚，这样我们双方后期都会省去很多麻烦。

这样我们双方后期都会省去很多麻烦。

暖心欢迎语暖心欢迎语化解抗拒开化解抗拒开场白场白沟通技巧沟通技巧答疑解难答疑解难挖掘需求挖掘需求处理异议处理异议成交顾客成交顾客使顾客回头使顾客回头1品格方面品格方面诚信诚信耐心耐心细心细心同理心同理心自控力自控力2表情方面表情方面软件里的表情同等于当面交流时的表情软件里的表情同等于当面交流时的表情3礼貌方面礼貌方面良言一句三冬暖良言一句三冬暖恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒4语言方面语言方面禁忌字词和规范用语直接提高成交率禁忌字词和规范用语直接提高成交率5软件方面软件方面熟练使用软件的各种功能，事半功倍。

熟练使用软件的各种功能，事半功倍。

6其他方面其他方面各种细节左右成交各种细节左右成交沟通技巧之语言方面1.1.少用少用“我我”字，多使用字，多使用“您您”或者或者“咱们咱们”这样的字眼：

让这样的字眼：

让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2.2.常用规范用语：

常用规范用语：

“请请”是一个非常重要的礼貌用语。

是一个非常重要的礼貌用语。

“欢迎光临欢迎光临”、“认识您很高兴认识您很高兴”、“希望在这里能找到您希望在这里能找到您满意的满意的DDDD”。

“您好您好”、“请问请问”、“麻烦麻烦”、“请稍等请稍等”、“不好意思不好意思”、“非常抱歉非常抱歉”、“多谢支持多谢支持”。

平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。

很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表就会表达出不同的意思。

很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

（屡战屡败述不当而引起的。

（屡战屡败屡败屡战屡败屡战虽然虽然但是）但是）“”沟通技巧之语言方面3.3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。

客户服务语言中不应有负面语言。

什么是负这一点非常关键。

什么是负面语言？

比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些面语言？

比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

都叫负面语言。

在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”：

当你说当你说“我不能我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在集中在“为什么不能为什么不能”，“凭什么不能凭什么不能”上。

上。

正确方法：

“看看我们能够帮你做什么看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

户说不行，不可以。

在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做”：

你说：

你说“我不会做我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；

而我们希望客户的注意，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；

而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

“我们能为你做的是我们能为你做的是”“”沟通技巧之语言方面在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”：

客户会认：

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

“我很愿意为你做我很愿意为你做”。

在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”：

当你说：

当你说“不不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们正确方法：

告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是”：

你受过这样的赞美吗？

：

“你穿的这件衣服真好看！

但是你穿的这件衣服真好看！

但是”，不论你前面讲得多好，不论你前面讲得多好，如果后面出现了如果后面出现了“但是但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

只要不说正确方法：

只要不说“但是但是”，说什么都行！

，说什么都行！

在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”：

要让客户接受你的建：

要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

“”2、凡事留有余地1、坚守诚信3、处处为顾客着想，用诚心打动顾客4、多虚心请教，多倾听顾客声音5、做个专业卖家，给顾客准确的推介6、遇到问题多检讨自己少责怪对方7、换位思考、理解顾客的意愿8、经常对顾客表示感谢沟通技巧之其他方面暖心欢迎语暖心欢迎语化解抗拒开化解抗拒开场白场白沟通技巧沟通技巧答疑解难答疑解难挖掘需求挖掘需求处理异议处理异议成交顾客成交顾客使顾客回头使顾客回头电商销售多数都是顾客主动联系我们的客电商销售多数都是顾客主动联系我们的客服人员，顾客都是带着疑问和问题来接触我服人员，顾客都是带着疑问和问题来接触我们的客服人员。

们的客服人员。

客服运用第二章客服运用第二章“充分准备游刃有余充分准备游刃有余”里里学到的各种技能来解答顾客的问题，同时通学到的各种技能来解答顾客的问题，同时通过提问技巧获得顾客需求，然后有的放矢推过提问技巧获得顾客需求，然后有的放矢推荐产品。

荐产品。

只有有效的解答了顾客的疑问之后，顾客只有有效的解答了顾客的疑问之后，顾客才会购买我们的产品。

所以各种必要知识要才会购买我们的产品。

所以各种必要知识要熟记于心。

熟记于心。

暖心欢迎语暖心欢迎语化解抗拒开化解抗拒开场白场白沟通技巧沟通技巧答疑解难答疑解难挖掘需求挖掘需求处理异议处理异议成交顾客成交顾客使顾客回头使顾客回头处理异议处理异议“四步走四步走”第一步：

辨明异议的内容第一步：

辨明异议的内容运用沟通技巧运用沟通技巧回答顾客的异议。

回答顾客的异议。

第二步：

确定异议的动机第二步：

确定异议的动机深究心理了解深究心理了解顾客动机。

顾客动机。

第三步：

找出双方分歧第三步：

找出双方分歧设身处地分析顾设身处地分析顾客的困境，换位思考。

客的困境，换位思考。

第四步：

提出解决的方法第四步：

提出解决的方法尊重顾客，提尊重顾客，提出合理的方法。

出合理的方法。

情景模拟顾客：

“您好，在吗？

”客服：

“您好，非常感谢您的光临，（笑脸）我是金牌客服小翠。

我将为您提供专业的选车服务。

顾客：

（顾客发来车子链接）“这款车有货吗？

“亲，您真幸运，这款车是我们店的畅销款。

上周卖断货了，昨天刚排产出来的新货。

”顾客：

“你们车子没电还能跑是什么意思？

不用电池吗？

“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术”顾客：

“哦，这样啊。

你们这车子，价格还能再便宜些吗？

“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价，在价格方面可能帮不到您了。

另外现在这个价格已经是活动促销价了，现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。

“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？

不会是次品吧。

“您问的非常好，这些促销车以前也都是正价车