第6章第三方物流客户服务管理PPT推荐.ppt

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第第6章第三方物流客户服务管理章第三方物流客户服务管理6.1第三方物流服务与客户满意度第三方物流服务与客户满意度n6.1.1第三方物流服务满意度的界定第三方物流服务满意度的界定n1.物流服务表现及其量化指标绩效n2.客户满意度n3.物流服务表现和客户满意度的关系n6.1.2客户服务和客户忠诚度客户服务和客户忠诚度n1.客户服务n2.客户忠诚度n3.影响客户忠诚度的因素6.2第三方物流客户服务第三方物流客户服务n6.2.1第三方物流客户服务的界定第三方物流客户服务的界定n1.第三方物流客户服务的定义n2.第三方物流客户服务的特点n6.2.2第三方物流客户服务的层次第三方物流客户服务的层次n1.操作层面n2.衡量层面n3.承诺层面n6.2.3第三方物流客户服务管理的目的第三方物流客户服务管理的目的n1.明确客户服务的要求n2.强化成本控制，物流服务流程制定，细化，控制，标准化n3.在客户服务水平和物流成本之间保持平衡n6.2.4第三方物流客户服务管理的原则第三方物流客户服务管理的原则n1.以市场和客户为导向n2.制定多种顾客服务组合n3.制定差异化服务策略6.3影响第三方物流客户服务的因素影响第三方物流客户服务的因素n6.3.1订单前置时间订单前置时间n1.订单传送n2.订单处理n3.订单准备n4.订单发送n6.3.2可靠性可靠性n1.前置时间n2.安全交货n3.订单准确性n6.3.3信息分享信息分享n1.信息分享的前提和条件n2.信息分享的层级和保密n3.信息分享的手段和工具n4.信息分享的要求和目标n6.3.4灵活性灵活性n1.产品的需求特征n2.客户细分n3.服务水平差异化n4.物流服务策略差异化n5.物流服务差异化案例6.4第三方物流客户服务评价指标第三方物流客户服务评价指标n6.4.1第三方物流客户服务评价原则第三方物流客户服务评价原则n1.3PL企业绩效评价体系建立的原则n2.客户服务水平绩效评价指标体系得建立n6.4.2第三方物流客户服务评价标准第三方物流客户服务评价标准n1.评价指标分类标准n2.指标的构成体系n3.指标的描述方法n6.4.3第三方物流客户服务评价要素第三方物流客户服务评价要素n1.确定第三方物流客户服务评价要素的注意事项n2.第三方物流客户服务关键评价要素6.5以客户为中心开发第三方物以客户为中心开发第三方物流战略流战略n6.5.1理解客户需求理解客户需求n1.理解客户的业务，采购方和用户n2.鉴别客户的需求和期望n3.和客户进行充分的沟通n6.5.2目前服务水平和能力目前服务水平和能力n1.理解自身服务水平和能力n2.了解竞争者服务水平和能力n3.分析其中的核心竞争力n6.5.3确定目前第三方物流服务水平和客确定目前第三方物流服务水平和客户要求之间的差距户要求之间的差距n1.确定第三方物流服务改善的目标和方向n2.确定第三方物流服务改善的措施和步骤n3.评估第三方物流服务改善的成本和效益、以及风险n6.5.4在在客客户户要要求求的的基基础础上上，提提供供个个性性化化的第三方物流增值服务的第三方物流增值服务n6.5.5跟踪评估和持续改进跟踪评估和持续改进n1.其作业流程包括n2.案例分析