网通商务手册Word格式文档下载.doc
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呼叫中心
IDC（主机托管、虚拟主机、域名）、网站建设、通信设备代维
一、基础通信
（一）语音类
1、固定电话
（1）普通固定电话（后付费固定电话）
【产品描述】
普通固定电话是指用户单独使用并占有一个独立的电话号码，供用户相互通话的电话业务。
按用户性质分为住宅（甲种）和办公（乙种）电话两类。
用户使用普通固定电话时，应在每月6日至月末日，按实际发生金额交纳上月通信费用。
【产品功能】
普通固定电话可以提供以下基本通信功能：
l本地电话：
是指在同一个本地网（同一长途区号）范围内，供用户相互通话和传递信息的电话业务。
l长途电话：
①国内长途电话直拨：
国内长途电话是指在国内本地网与本地网之间（不同长途区号之间），通过长途电话网相互通话的业务。
②国际及港澳台长途电话直拨：
国际直拨电话简称IDD。
用户通过具有国际直拨权限的固定电话，直接拨世界各开放“IDD”业务的国家或地区的用户号码，就可以自动建立通话。
lIP长途电话直拨：
IP长途电话是利用IP语音传送技术实现的长途电话业务，山东网通为用户提供的IP长途电话具备与普通长途电话直拨相同的通信质量，但通话费用更加便宜。
l海事卫星电话：
海事卫星业务是指通过海事卫星接通的船与岸、船与船之间来往的电话、传真、数据等业务。
【固定电话资费标准】
普通固定电话资费由月租费和通话费两部分组成。
l月租费：
（单位：
元）
住宅电话
办公电话
市驻地
县（市、区）驻地
农村（市县驻地以下）
省会城市
济南
21.6
18
15
35
30
其他城市
青岛
24
烟台
20
淄博
枣庄
东营
潍坊
济宁
泰安
威海
莱芜
日照
临沂
滨州
25
德州
聊城
菏泽
l本地网通话费：
①区内：
首次3分钟0.22元（不足3分钟按3分钟计），以后每分钟0.11元（不足1分钟按1分钟计）；
②区间：
0.40元/分钟（不足1分钟按1分钟计）。
县及县以下固话拨打本地网内移动电话资费标准调整为0.3元/分钟，
l国内长途直拨通话费：
0.07元/6秒（不足6秒按6秒计）；
优惠时段：
每日00：
00至07：
00实行6折优惠，具体费率为0.04元/6秒。
l国际及港澳台长途直拨通话费：
（不足6秒按6秒计）
①港澳台长途：
0.20元/6秒；
②国际长途：
0.80元/6秒；
日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、德国、泰国、加拿大、马来西亚、菲律宾、印度尼西亚、韩国15个国家每日00：
00实行6折优惠。
lIP长途直拨通话费：
（不足1分钟按1分钟计，无分时段优惠）
①国内长途：
0.30元/分钟；
②港澳台长途：
1.50元/分钟；
③国际长途：
美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷，不含其他代码为“1”的国家和地区）：
2.40元/分钟；
英国、法国、意大利、德国、新加坡、韩国、日本、澳大利亚、新西兰、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、泰国：
3.60元/分钟；
注：
澳大利亚（国家代码为61）和新西兰（国家代码为64）中不包括科科斯群岛（国家代码为619162）、圣诞岛（国家代码为619164）和南极地区（国家代码为64672）；
其他国家：
4.60元/分钟；
④用IP电话进行国内长途、国际及港澳台通话时，另加收本地网区内通话费。
l海事卫星通话费（IDD直拨和IP主叫两种方式资费相同）：
元/分钟，不足1分钟按1分钟计）
A（电话）
A（传真）
B
M
Mini-M
BHSD
M4/FHSD
太平洋（POR）代码
8721
87281
8723
8726
87276
87239
87260
资费标准
43
23
65
50
印度洋（IOR）代码
8731
87381
8733
8736
87376
大西洋东区（AOR-EAST）代码
8711
87181
8713
8716
87176
53
大西洋西区（AOR-WAST）代码
8741
87481
8743
8746
87476
全洋区代码
8701
87081
8703
8706
87076
87039
87060
45
说明：
该业务不对IP卡类用户开放。
【固定电话基本服务项目】
装机、移机、业务变更（过户、停机保号）等。
l装机：
用户需要安装固定电话时，个人用户携带本人身份证或其它有效证件，单位用户需加盖公章，到当地营业厅办理装机手续或拨打10060办理装机。
目前，装机每号收取120元工料费。
l移机：
用户改变其装机地址，称为移机。
用户需携带身份证或其他有效证件到当地营业厅办理移机手续。
单位用户需加盖公章。
目前，移机每号收取120元工料费，楼内移机不收取费用。
l过户：
将电话使用权转让给另一用户称为过户。
过户双方持本人身份证或其它有效证件到当地营业厅办理过户手续。
单位客户需加盖公章。
用户办理过户手续时，若有欠费，应补交欠费后再办理。
l停机保号：
用户在一段时间暂停使用电话，并申请保留原号码的业务称为停机保号。
申请停机保号业务的电话在停、复机当月按现行月租费计收标准执行，中间月的停机保号费按照每三个月为一个计收单元（15元），不足三个月按一个计收单元处理。
（2）预付费固定电话
预付费固定电话是基于PSTN网络为用户提供的实时计费、实时扣费的预付费业务，分为有日租和无日租两种类型。
用户可购买充值卡或者到营业厅缴纳现金为自己的电话帐号充值。
预付费固定电话具有有效期、保留期和冷冻期3种状态：
有效期是指用户申请的预付费固话正常通话的日期期限。
对无日租方式，开通后第一次有效期是由预交费的金额确定的，有效期内充值将在原来的有效期后面加上充值金额附带的有效期，形成新的有效期，累计有效期最长不得超过2年。
过了有效期或者帐户余额小于某阈值时进入保留期，保留期为30天，前10天提供单向通话，后20天双停。
该期间如果用户及时充值，将根据充值金额获得新的有效期，若有被封存余额将会被累加到新充值的金额中。
对有日租方式，帐户的余额小于某阈值时进入保留期，保留期为90天，前30天提供单向通话，后60天双停。
该期间如果用户及时充值，即可继续正常使用。
若保留期期间不能及时充值，将进入冷冻期，用户号码即被回收，回收后至分配给新用户使用的时间段为冷冻期。
两种类型的冷冻期定均为90天。
电话在保留期可拨打充值号码、管理接入码和特殊服务号码（110、119、120、122、10060）。
用户开户并预先缴费后，便可具备普通固定电话的所有基本通信功能，通话费在预付费中实时扣除。
用户还可在预付费固定电话上套打800（4006）业务、卡类业务、部分电话信息业务等。
除基本通话功能外，预付费固定电话主要还可为用户提供以下增强功能：
①来电显示、缩位拨号、呼出限制、闹钟服务、免打扰服务、缺席用户服务、呼叫转移；
②设置亲情号码，拨打时享受话费优惠；
③使用悦铃；
④拨号和宽带上网；
⑤通过自助方式，对呼叫权限进行管理；
⑥呼叫费用日、月限额。
【产品优势】
无需担保，轻松入网，方便用户进行话费控制。
2、小灵通
（1）普通小灵通（后付费小灵通）
用户在使用小灵通业务时，按照约定的缴费时限，按实际发生金额进行缴费。
使用方式及基本通信功能与普通固定电话相同。
【目标客户群】
使用面较广，面向公众客户、商务客户、大客户各类人群。
【资费标准】
月租费及各类通话费资费标准同普通固定电话资费。
（2）预付费小灵通
用户办理该业务需预先交纳一定话费，通话费在预付话费中实时扣除，余额不足时，自动停止其通信服务。
分为有日租和无日租两种形式。
用户可通过购买充值卡或到营业厅交纳现金为自己的小灵通帐号充值。
该业务通过预付费智能平台提供。
预付费小灵通具有有效期、保留期和冷冻期3种状态：
有效期是指预付费小灵通可以正常做主被叫的一段期限，超过这个期限就会进入保留期。
有效期起始时间为用户第一次充值的当天，有效期为充值金额的有效期。
预付费用户可以通过充值来延长有效期，多次充值，在原来的有效期后面加上充值卡的附加有效期，形成新的有效期，累计有效期最长不得超过2年,若累计有效期超过2年,可继续充值,有效期不再增加。
如果用户将余额用完时未到有效期，则用户直接进入保留期，有效期提前终止。
若用户再充值，则有效期从充值当天开始计算。
充值数额分档及其有效期：
充50元有效期60天；
充100元有效期120天；
充200元有效期240天；
充300元有效期360天（一年）；
充600元有效期720天（两年）。
预付费用户的有效期过了以后，还有一段时间，在这期间进行充值后可以继续使用，这段时间就称为保留期。
如果用户帐户上的资金用完，也会进入保留期。
在保留期内用户不可以打电话，但是可以可拨打充值号码进行充值、查询余额、挂失/解挂和呼叫话务员等操作，也可拨打特殊服务号码（110、119、120、122、10060）。
保留期定为3个月。
此期间，如果继续充值，该卡就会获得新的有效期。
同时，该卡上原被冻结的余额将会被累加到新充值的金额中；
如果3个月内不再继续充值，该卡将被视为放弃，原手机号码不再保留，卡上余额将不退还，即该卡进入冷冻期。
预付费用户一进入冷冻期就可以认为被回收，用户号码就被回收后，为了防止知道此号码的人打搅新的用户，回收后的号码要经过一个时期后才可以分配给新的用户使用，所以要设置冷冻期，冷冻期定为3个月。
用户开户并交费后，便可具备普通小灵通的所有基本通信功能，通话费在预付费中实时扣除。
用户还可在预付费小灵通上开通各种程控新功能，同时在小灵通手机允许
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