物业管理知识培训(投诉与处理)PPT课件下载推荐.ppt

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物业管理知识培训物业管理知识培训投诉处理投诉处理投诉处理之技巧投诉处理之技巧一、对待住户投诉应持的基本态度一、对待住户投诉应持的基本态度真心诚意真心诚意二、二、处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则真心诚意地帮助住户解决问题真心诚意地帮助住户解决问题决不与住户争辩决不与住户争辩不损害管理处的利益不损害管理处的利益三住户投诉的类型三住户投诉的类型对设施、设备的投诉对设施、设备的投诉对服务态度和服务质量的投诉对服务态度和服务质量的投诉四处理投诉的程序四处理投诉的程序认真听取意见认真听取意见保持冷静保持冷静表示同情表示同情表示关心表示关心不转移目标不转移目标记录要点把将要采取的措施告诉住户并征得同意把解决问题所需要的时间告知住户采取行动，解决问题回访住户记录存档五、投诉事件处理程序五、投诉事件处理程序客客户户投投诉诉处处详详细细询询问问客客户户的的意意见见和和要要求求，做做好好记记录录并并详详细细询询问问投投诉诉人人事事件件情情况况，如如有有必必要要亲亲临临现场了解情况。

@#@现场了解情况。

@#@管管理理处处主管主管部门部门亲亲临临现现场场向向投投诉诉客客人人了了解解情情况况，进进行处理。

@#@行处理。

@#@1物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。

@#@认真、耐心接听并认真做好必要的记录。

@#@可可以以及及时时解解决决的的问问题题立立即处理即处理将将处处理理结结果果回回复复客客店店客客户户，并并征征求客户意见。

@#@求客户意见。

@#@将将处处理理结结果果送送至管理处存档至管理处存档2对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。

@#@姓名及其联系的方法以便于回复。

@#@向向客客户户做做好好解解释释工工作作，并并给给予予客客户户解解决决问问题题的大致期限的大致期限一一时时难难以以解解决的问题决的问题及时上报及时上报3投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作及时上报。

@#@解释工作及时上报。

@#@管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告4客人书面投诉、管理处跟进客人书面投诉、管理处跟进口头口头马上解决马上解决沉默沉默（建议）（建议）走了走了各种投诉的情况各种投诉的情况对待客户投诉需做如下几方面对待客户投诉需做如下几方面仔细聆听仔细聆听表示同情理解表示同情理解详细记录详细记录解决问题解决问题明确时间明确时间跟进跟进回复客人，得到客户确认回复客人，得到客户确认整理归档整理归档与客户的关系与客户的关系客人的要求客人的要求物质物质硬件硬件设备设备精神精神软件软件服务要到位服务要到位客人的感觉客人的感觉确定确定肯定肯定确定确定肯定肯定（需求）（需求）否定否定肯定肯定确定确定肯定肯定（需求）（需求）