汽车售后服务经理培训教材演示PPT格式课件下载.ppt
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意的瞬间。
餐馆中的案例餐馆中的案例第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉
（2）真实的瞬间每个餐馆员工的每个餐馆员工的“真实的瞬间真实的瞬间”，集中起来就形成了顾客对餐馆的评价集中起来就形成了顾客对餐馆的评价决定了是否能维持决定了是否能维持与顾客的良好关系与顾客的良好关系因此，每个员工在各个因此，每个员工在各个“真实的瞬间真实的瞬间”，都必须表现出最佳的行为，都必须表现出最佳的行为，以维持并提高顾客的满意度。
以维持并提高顾客的满意度。
第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理（3）什么是投诉？
）什么是投诉？
客户满意度客户不满意度顾客满意度顾客满意度顾客不满意度顾客不满意度“投投诉诉”是是向向供供应应商商提提出出的的有有关关内内容容和和程程度的声明度的声明产品与服务的产品与服务的客户的产品和客户的产品和产品与服务的产品与服务的客户的产品和客户的产品和质量和价格质量和价格服务的价值服务的价值质量和价格质量和价格服务的价值服务的价值顾客都有期望值，顾客都有期望值，如果顾客得到的服务如果顾客得到的服务比期望值低，比期望值低，就会造成顾客的不满，就会造成顾客的不满，进而形成投诉。
进而形成投诉。
第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理投诉只有浮在水面上的部分形成投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（形成投诉只是很多（形成投诉只是很多不满中的一小部分）不满中的一小部分）投诉！
投诉！
不不满满意意度度（3）什么是投诉？
第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标+0满满意意度度投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题购买时购买时期待值期待值+0满意度发生问题购买时第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时时间时间投诉的处理投诉的处理将将客客户户满满意意度度恢恢复复至至零零刻刻度度线线或或尽尽量量接近零刻度线接近零刻度线+0满意度发生问题购买时时间第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时时间通过妥善地处理投诉，通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。
发生问题以前之上的水平。
第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连投诉和情绪的相互关连+0-满满意意度度进来时进来时离去时离去时时间：
接待过程时间：
接待过程今后顾客的行为今后顾客的行为1.1.下次不再来下次不再来2.2.今后去其它的餐馆今后去其它的餐馆3.3.劝阻熟人、朋友光顾本店劝阻熟人、朋友光顾本店1.1.损失本店拓展业务的机会损失本店拓展业务的机会2.2.让顾客流向其它竞争店让顾客流向其它竞争店如果你让顾客带着不满情绪离去如果你让顾客带着不满情绪离去第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连投诉和情绪的相互关连+0满满意意度度进来时进来时离去时离去时时间：
处理过程时间：
处理过程顾客今后的行为顾客今后的行为l本人再次光顾本人再次光顾l邀请熟人、朋友光顾邀请熟人、朋友光顾l向熟人、朋友推荐向熟人、朋友推荐固定老客户及发展新顾客固定老客户及发展新顾客扩大营业额及收益扩大营业额及收益当你妥善地处理投诉，当你妥善地处理投诉，并与客户保持良好的关系时并与客户保持良好的关系时第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：
互联网时代的投诉特点：
总体形象互联网时代之前的互联网时代之前的沟通方法沟通方法利且互联网的沟通方法利且互联网的沟通方法总总体体形形象象特约店特约店客户客户（潜在客户）（潜在客户）特约店特约店客户客户（潜在客户）（潜在客户）第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：
沟通沟通方法方法口头口头主主页页、布布告告板板、邮邮件件清清单单，邮邮件件杂杂志志和其它互联网工具和其它互联网工具客户客户之间之间的关的关系系客客户户不不充充分分互互相相联联系系客客户户和和潜潜在在客客户户可可能能会会互互相相联联系系（形形成一个团体）成一个团体）第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：
沟通沟通程度程度维维持持熟熟人人的的范范围围，是是有限的有限的无无区区域域、年年龄龄、性性别别等等限限制制，信信息息可可向向无无数人散布数人散布沟通沟通时间时间要要花花时时间间，仅仅利利用用广广播或印刷媒体播或印刷媒体能能在在短短时时间间内内同同大大量量人员沟通人员沟通第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：
信息内信息内容容信息可能被歪曲信息可能被歪曲信信息息可可能能被被歪歪曲曲，可可能能因因团团体体成成员员所所提提供供的的其其它它信信息息投投诉诉而而夸夸大大对市场对市场影影响响由由于于传传播播的的规规模模和和速速度度有有限限，故故在在妥妥善善处处理理的的条条件件下下，即即时时影影响甚微响甚微可可能能短短时时间间内内在在大大量量潜潜在在客客户户中中传传播播，市市场场可可能能变变小小。
有有较较大大可能造成联合抵制。
可能造成联合抵制。
第二单元第二单元处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型2.投诉处理的基本方针投诉处理的基本方针第二单元第二单元处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型投诉类型投诉类型产品投诉（故障等）产品投诉（故障等）修理技术投诉修理技术投诉修理费用投诉修理费用投诉（预算、保证等）（预算、保证等）接待投诉接待投诉购买投诉购买投诉零件投诉零件投诉客户的言辞客户的言辞“它坏了！
它坏了！
”“还没有修好！
还没有修好！
”，“质量差！
质量差！
”“太贵了！
太贵了！
”“价格不合理！
价格不合理！
”“修理要有保证！
修理要有保证！
”“接待太差！
接待太差！
”“你们不可信！
你们不可信！
”“遵守诺言！
遵守诺言！
”“这不是我定购的车！
这不是我定购的车！
”“你你让让我我买买了了一一辆辆出出过过事事故故的的车车！
”“没有零部件！
没有零部件！
”第二单元第二单元处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型产品投诉产品投诉修理技能投诉修理技能投诉修理费用投诉修理费用投诉接待投诉接待投诉购买投诉购买投诉零件投诉零件投诉多元投诉多元投诉按投诉处理的基本方针解决问题按投诉处理的基本方针解决问题第二单元第二单元处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针2.投诉处理的基本方针投诉处理的基本方针必须具备专业的接待方法；
必须具备专业的接待方法；
必须站在顾客的立场上进行投诉处理；
制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等第二单元第二单元处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针2.投诉处理的基本方针投诉处理的基本方针投诉的处理投诉的处理采用职业态度采用职业态度接待接待（专业形象）（专业形象）制造厂、特约店要制造厂、特约店要保证质量和信誉保证质量和信誉从客户立场理解投从客户立场理解投诉发生诉发生尊重个人尊重个人创造性、平等性信创造性、平等性信任感任感三现主义三现主义现场现场现物现物现实现实3S简单化、集中化、简单化、集中化、速度化速度化三大喜悦三大喜悦购买的喜悦。
购买的喜悦。
销售的喜悦。
制造的喜悦。
投诉处理的投诉处理的基本方针基本方针本田哲学本田哲学第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤1、案例分析案例分析特约店的投诉处理特约店的投诉处理观看录像带，观察并记录特约店员工在受理顾客投诉观看录像带，观察并记录特约店员工在受理顾客投诉过程中存在不足，并阐述他们应如何采取措施过程中存在不足，并阐述他们应如何采取措施员工行为存在问题员工行为存在问题员工应有的正确行为员工应有的正确行为第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法发生问题发生问题受理投诉受理投诉确认原因确认原因对策的理解对策的理解跟进与预防跟进与预防拟定对策拟定对策与实施与实施再次发生再次发生提出投诉提出投诉恢复客户恢复客户满意度满意度提高客户提高客户满意度满意度客客户户满满意意度度0第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法步骤步骤1（客户接待）：
客户接待）：
受理投诉受理投诉步骤步骤2（特约店的行动）：
（特约店的行动）：
确认原因确认原因拟定对策计划拟定对策计划接电话接电话欢迎客户欢迎客户听取投诉听取投诉安慰客户安慰客户确认投诉内容及真相确认投诉内容及真相说明特约店的态度立场说明特约店的态度立场将真相与情绪分开将真相与情绪分开确认真相确认真相确认真实原因确认真实原因拟定对策计划拟定对策计划第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法步骤步骤3（客户接待、内部行为）：
（客户接待、内部行为）：
对策的说明对策的说明实施实施步步骤骤4（客户接待）：
（客户接待）：
跟跟进进确认真相及客户要求确认真相及客户要求说明对策纲要说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策解释并确认详细的对策目送客户离去目送客户离去实施对策实施对策确认问题的存在确认问题的存在建立未来关系建立未来关系防止问题再次发生防止问题再次发生跟踪服务跟踪服务第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法
（1）步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧执执行行方方法法工工作作技技巧巧接电话接电话欢迎客户欢迎客户听取投诉听取投诉ll记录必要的信息。
记录必要的信息。
ll为给客户带来的不便道歉。
为给客户带来的不便道歉。
ll确认客户电话的内容。
确认客户电话的内容。
ll确认电话中的投诉内容。
确认电话中的投诉内容。
ll听取问题的详细情
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