汽车4S店售后服务管理PPT资料.ppt

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配件政策第一部分服务网络第一部分服务网络郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国3232个办事处个办事处、全国全国100100多家经销商多家经销商以及以及300300多家售后服务网点多家售后服务网点，当客户的车辆，当客户的车辆，当客户的车辆，当客户的车辆发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近服务网点为客户提供服务。

服务网点为客户提供服务。

第一部分服务网络第一部分服务网络车辆出现问题时客户可以选择的方式：

车辆出现问题时客户可以选择的方式：

郑州日产服务热线：

0371-662995550371-66299555；

郑州日产免费投诉热线（郑州日产免费投诉热线（800-8837000800-8837000）；

）；

服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话；

郑州日产网站（郑州日产网站（）。

）。

产品保养；

产品保修（维修或更换）；

技术咨询；

技术培训；

配件供应；

紧急救援；

增值服务等。

服务内容服务内容第二部分服务内容第二部分服务内容第三部分第三部分服务政策服务政策随车赠送机油随车赠送机油机滤机滤PALADINPALADIN系列系列整车保修期整车保修期:

66万公里或万公里或2424个月个月（先达到者为准）（先达到者为准）提供次免费保养；

提供次免费保养；

第次：

15001500公里时公里时,新车免费检查新车免费检查调整调整第次：

50005000公里时公里时,新车免费检查新车免费检查调整，同时更换机油调整，同时更换机油机滤。

机滤。

第三部分第三部分服务政策服务政策系列系列发动机保修期发动机保修期:

万公里万公里/个月，个月，其他部分保修期：

万公里其他部分保修期：

万公里/个月个月（先达到者为准）（先达到者为准）赠送机油赠送机油机滤机滤提供次免费保养：

公里时，免费检查提供次免费保养：

公里时，免费检查调整，调整，同时更换机油同时更换机油机滤。

第三部分第三部分服务政策服务政策锐骐系列锐骐系列发动机保修期发动机保修期:

万公里/个月个月（先达到者为准）（先达到者为准）赠送机油赠送机油机滤机滤（通过维修服务中心）（通过维修服务中心）提供次免费保养：

提供次免费保养：

公里时，免费检查保养项目，同时公里时，免费检查保养项目，同时更换机油更换机油机滤。

第三部分服务政策第三部分服务政策保养中两个阶段保养中两个阶段强制性免费检查保养强制性免费检查保养定期自费检查保养定期自费检查保养1.所有的保养必须在维修服务网点进行，否则意味着放弃享受保修权利所有的保养必须在维修服务网点进行，否则意味着放弃享受保修权利。

2.2.阅读阅读使用说明书使用说明书和和保修手册保修手册并按要求进行操作和定期作保养。

并按要求进行操作和定期作保养。

3.3.定期到维修服务网点去作保养。

定期到维修服务网点去作保养。

注意：

郑州日产书面答复郑州日产书面答复否否否否第三部分第三部分服务政策服务政策保修流程保修流程车辆进厂车辆进厂保修条件审查保修条件审查收费收费是是技术报告技术报告反馈反馈向客户解释向客户解释是否需要向是否需要向郑州日产反馈郑州日产反馈实施维修实施维修填写填写索赔索赔申请单申请单客户签字客户签字网网上上录录入入索赔结索赔结算流程算流程自费修理自费修理第三部分服务政策第三部分服务政策以下车辆不在保修范围内：

以下车辆不在保修范围内：

a.a.未经郑州日产特约维修服务网点汽车免费强制性检查保养或定期检查保养的车辆。

未经郑州日产特约维修服务网点汽车免费强制性检查保养或定期检查保养的车辆。

b.b.在郑州日产工厂之外安装或改装部分、事故车。

在郑州日产工厂之外安装或改装部分、事故车。

c.c.在用户的在用户的使用说明手册使用说明手册中提到的规定或推荐的保养时发生的零件或劳务费用。

中提到的规定或推荐的保养时发生的零件或劳务费用。

d.d.正常的维修保养及正常消耗品的更换。

正常的维修保养及正常消耗品的更换。

e.e.使用不当，造成事故、失窃或者失火（用户使用手册中列有正确操作）。

使用不当，造成事故、失窃或者失火（用户使用手册中列有正确操作）。

f.f.使用不正确的或不干净的燃油、防冻液、制动液或润滑油。

使用不正确的或不干净的燃油、防冻液、制动液或润滑油。

g.g.使用非原装郑州日产配件。

使用非原装郑州日产配件。

h.h.出现故障未及时处理，带故障操作使损失扩大部分。

出现故障未及时处理，带故障操作使损失扩大部分。

i.i.砂粒、化学尘埃、树液、盐、冰雹、风暴、闪电或其它环境因素引起的损坏。

砂粒、化学尘埃、树液、盐、冰雹、风暴、闪电或其它环境因素引起的损坏。

j.j.未经郑州日产特约维修服务网点进行的修理。

未经郑州日产特约维修服务网点进行的修理。

k.k.内饰件、油漆或其它外观件正常的变质、老化。

内饰件、油漆或其它外观件正常的变质、老化。

l.l.更改里程表读数以致不能确定里程数。

更改里程表读数以致不能确定里程数。

m.m.间接损失间接损失.如：

租用车辆、住宿及营业损失等。

如：

n.n.因长期停驶，保管不善造成的不予保修。

因长期停驶，保管不善造成的不予保修。

保修的有关补充说明：

对于行业用户或对出口海外的按郑州日产书面承诺办理。

第三部分第三部分服务政策服务政策对送车单位的质量保修补充说明：

对送车单位的质量保修补充说明：

有下列情况之一者，由送车单位自行承担责任有下列情况之一者，由送车单位自行承担责任:

出现质量问题未及时反映，造成损失的扩大部分；

因送车过程不慎造成的附件丢失、碰撞损坏。

因送车过程中，不按郑州日产因送车过程中，不按郑州日产使用说明书使用说明书规定加注润滑油、冷却液、规定加注润滑油、冷却液、制动液、燃油造成的故障。

制动液、燃油造成的故障。

因送车过程中私自拆换车辆零部件造成的故障。

因送车前检查不仔细，送车过程中发现的外观缺陷、零部件漏装、随车因送车前检查不仔细，送车过程中发现的外观缺陷、零部件漏装、随车工具附件资料短缺，责任难以判定的。

工具附件资料短缺，责任难以判定的。

对于送车单位自行承担的责任问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。

第三部分第三部分服务政策服务政策对对4S4S店店/专营店的质量保修补充说明：

专营店的质量保修补充说明：

4S4S店店/专营店应按照专营店应按照汽车操作手册汽车操作手册中有关车辆储存的要求储存及维护车中有关车辆储存的要求储存及维护车辆，凡因保管不善引起的电瓶亏电、零件锈蚀、损坏或丢失，由辆，凡因保管不善引起的电瓶亏电、零件锈蚀、损坏或丢失，由4S4S店店/专营专营店自行负责。

店自行负责。

因因4S4S店店/专营店验车不仔细，出现的车辆外观缺陷、零部件漏装、随车工具、专营店验车不仔细，出现的车辆外观缺陷、零部件漏装、随车工具、附件、资料短缺，责任难以判定的，由附件、资料短缺，责任难以判定的，由4S4S店店/专营店自行负责。

专营店自行负责。

因特殊情况引起的问题，影响整车销售的，由销售部驻外办事处人员提出书因特殊情况引起的问题，影响整车销售的，由销售部驻外办事处人员提出书面申请，经主管大区总经理、公司主管副总经理批准后，按特殊项目单独处面申请，经主管大区总经理、公司主管副总经理批准后，按特殊项目单独处理。

理。

对于对于4S4S店店/专营店自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。

专营店自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。

第三部分第三部分服务政策服务政策对改装单位质量保修的补充说明：

对改装单位质量保修的补充说明：

有下列情况之一者，由改装单位承担：

改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性能参数发生变化引起的故障。

能参数发生变化引起的故障。

改装部分的质量问题。

因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、变质及零件丢失。

变质及零件丢失。

改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车底盘未改动部分，改装单位在收到信息后未及时与郑州日产联系而擅自底盘未改动部分，改装单位在收到信息后未及时与郑州日产联系而擅自处理造成的一切后果，由改装单位承担。

处理造成的一切后果，由改装单位承担。

自郑州日产将车辆销售给改装厂之日起，如超过自郑州日产将车辆销售给改装厂之日起，如超过33年仍未销售给终端客户，年仍未销售给终端客户，郑州日产将不再予以质量保修。

郑州日产将不再予以质量保修。

对于改装单位自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。

第三部分第三部分服务政策服务政策故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：

故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：

对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按使用使用说明书说明书或或保修手册保修手册规定使用和保养车辆，且能出示有关证规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录等），经郑州日产售后服务课同意后，可作保修据（如保养记录等），经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。

处理。

第四部分第四部分服务理念服务理念郑州日产服务网点与每一位购车客户郑州日产服务网点与每一位购车客户建立建立一个便捷、通畅、一个便捷、通畅、有效的有效的沟通渠道，沟通渠道，通过这种渠道及时通过这种渠道及时满足满足不同客户的各种层次不同客户的各种层次需求需求，并在此基础上和客户建立长期、稳定、相互信任、互惠，并在此基础上和客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的合作关系。

互利的合作关系。

20062006年郑州日产提出了年郑州日产提出了“一对一终身贴心服务一对一终身贴心服务”的理念，在此基础上的理念，在此基础上总结出一套适合郑州日产产品及用户特点的服务机制和服务模式。

目的是通总结出一套适合郑州日产产品及用户特点的服务机制和服务模式。

目的是通过为所有的客户提供一对一终身贴心的服务，来提高客户满意度和忠诚度，过为所有的客户提供一对一终身贴心的服务，来提高客户满意度和忠诚度，进而传递和扩展郑州日产品牌价值。

进而传递和扩展郑州日产品牌价值。

服务理念服务理念第四部分第四部分服务理念服务理念11）“一对一一对一”：

“一对一一对一”是一个服务平台，是郑州日产开展所有服务的基础。

各服是一个服务平台，是郑州日产开展所有服务的基础。

各服务网点应与客户建立起一对一对应关系，利用这种对应关系搭建一对一服务网点应与客户