汽车销售电话关怀顾客之五大要素PPT资料.ppt

汽车销售电话关怀顾客之五大要素PPT资料.ppt

《汽车销售电话关怀顾客之五大要素PPT资料.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车销售电话关怀顾客之五大要素PPT资料.ppt（77页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

什么是什么是CS？

CS的概念的概念CustomerSatisfaction顾客满意CSCS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务不断扩大自己的业务CS的定义的定义高质量的商品高质量的商品高质量的服务高质量的服务CS（顾客满意）（顾客满意）小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻关键时刻顾客期望值顾客期望值满意满意顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望感动感动超出预期的结果？

超出预期的结果？

满意满意可以常来可以常来顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望可能不来可能不来感动感动总是会来总是会来树立客户满意与客户忠诚的理念从顾客满意到顾客忠诚忠诚顾客可以做到忠诚顾客可以做到向他人推荐向他人推荐主动宣传主动宣传进行辟谣进行辟谣不考虑其他厂家不考虑其他厂家不接受其他邀请不接受其他邀请开发开发11个新顾客是维持个新顾客是维持11个老顾客的个老顾客的66倍倍开发开发1个新顾客个新顾客留住留住6个老顾客个老顾客顾客忠诚的价值顾客忠诚的价值树立客户满意与客户忠诚的理念随着时间的推移建立一个随着时间的推移建立一个客户核心客户核心，它保证了它保证了稳定客源稳定客源。

建立忠诚客户核心建立忠诚客户核心建立忠诚客户核心建立忠诚客户核心抓住老客户抓住老客户抓住老客户抓住老客户开发顾客，成本很高开发顾客，成本很高留住顾客，稳定之源留住顾客，稳定之源一旦形成，逐步深入一旦形成，逐步深入一传十人，客源上升一传十人，客源上升树立客户满意与客户忠诚的理念应遵循的服务原则应遵循的服务原则应遵循的服务原则应遵循的服务原则q提升满意提升满意-超值超值q朋友式服务朋友式服务-真诚真诚q顾问式服务顾问式服务-专家专家q方程式赛车手服务方程式赛车手服务-能力能力q保姆式服务保姆式服务-体贴体贴q个性化服务个性化服务-创新创新q终生服务终生服务-永恒永恒跟踪与维护老客户的技巧和方法为每次客户联系找出合适的时机和理由为每次客户联系找出合适的时机和理由1：

产品：

产品该有的提醒该有的提醒2：

活动：

活动参与的机会参与的机会3：

利益（优惠）：

利益（优惠）为客户着想为客户着想4：

兴趣：

兴趣趣味相投趣味相投5：

讨教：

讨教好为人师好为人师6：

保养、年检、续费提醒：

保养、年检、续费提醒7：

生日、节日祝福：

生日、节日祝福跟踪与维护老客户的技巧和方法正确评估用户的推广潜力，进行分类管理正确评估用户的推广潜力，进行分类管理v客户的需求客户的需求能力能力v客户同销售顾问的感情客户同销售顾问的感情v客户推广潜力客户推广潜力分类联系间隔时间联系形式A（高度关心）每1-3个月面见/电话B（中度关心）每36个月面见/打电话C（一般关心）每612个月面见/打电话跟踪与维护老客户的技巧和方法v及时更新客户信息及时更新客户信息v及时重新评估客户等级及时重新评估客户等级顾客流失的原因顾客流失的原因维修中心吸引顾客维修中心吸引顾客吸引固定顾客的原因45%受到殷勤的接待16%方便14%技术较好13%特约维修12%价格顾客对到店时间的要求顾客对到店时间的要求顾客对接待时间的要求顾客对接待时间的要求顾客的权利顾客的权利选择权选择权顾客有权选择维修中心。

顾客有权选择维修中心。

知情权知情权顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。

顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。

投诉权投诉权顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。

顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。

拒绝权拒绝权顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。

顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。

通过努力实现如下目标通过努力实现如下目标我们希望顾客这样评价我们希望顾客这样评价价格公道，服务也好价格公道，服务也好所以到这家厂修车！

所以到这家厂修车！

良好的客户关怀良好的客户关怀七步法七步法关怀顾关怀顾客的工作程客的工作程序序五要素五要素关怀顾关怀顾客的技巧客的技巧良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想了解需要有用建议良好关系服务专家七步法程序七步法程序Step1:

预约预约Step6:

交车交车Step2:

接待接待Step3:

填写修理单填写修理单Step4:

调度调度&

生产生产Step5:

质量控制质量控制Step7:

追踪服务追踪服务预约预约STEP-1.STEP-1.清楚地了解客户的需求清楚地了解客户的需求预约的目的预约的目的n确认零件情况确认零件情况控制客户数量防止拥塞控制客户数量防止拥塞监控监控&

安排所有可使用的资源安排所有可使用的资源n在预约时间前跟进客户在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户减少出现失约客户安排客户预约时间安排客户预约时间分配工作在每个修理技分配工作在每个修理技术员上术员上与零件部信息同步与零件部信息同步好的预约系统可以实好的预约系统可以实现平滑的工作流现平滑的工作流平均化平均化工作负荷工作负荷接待接待STEP-2.STEP-2.业务接待员n个人仪表个人仪表,修饰修饰n清楚地身份鉴别清楚地身份鉴别,通过制服和名片证通过制服和名片证（胸牌胸牌）n提问和倾听技巧提问和倾听技巧（5W,2H）（who,what,where,when,why,how,howmuch）n修理单填写修理单填写（涉及到的主要项目涉及到的主要项目）n每个接待员每天处理每个接待员每天处理15到到20个修理单个修理单接待过程n客户到达时的问候客户到达时的问候n回顾以前的修理记录回顾以前的修理记录n在客户面前安装方向盘套在客户面前安装方向盘套,座椅套座椅套,脚垫脚垫n执行车辆环车检查执行车辆环车检查n解释服务需要解释服务需要,利益利益,费用和工作的时间费用和工作的时间n如果是较复杂的问题如果是较复杂的问题,使用预诊断使用预诊断n车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内接待过程继续n对认为是必要的额外工作提供建议对认为是必要的额外工作提供建议n顾客签名顾客签名n确认车辆钥匙和停车车位确认车辆钥匙和停车车位n询问客户是否要检查更换零件询问客户是否要检查更换零件总结总结接待过程的目标是接待过程的目标是:

用有序用有序,专业的方式接待顾客专业的方式接待顾客增加客户的信心增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客在维修店能力的基础上超越客户的期望户的期望.填写修理单填写修理单STEP-3.STEP-3.修理单内容修理单内容修理单应包括以下内容修理单应包括以下内容:

客户明细客户明细额外信息额外信息车辆明细车辆明细工作明细工作明细总结总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献意度作出贡献.有效的修理单写法是达到有效的修理单写法是达到“一次修一次修复复”的基础的基础.也是回访的依据也是回访的依据调度调度&

生产生产STEP-4.STEP-4.调度&

生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境维持高生产率的工作环境（清洁清洁,有序等有序等）和零件部的交流和零件部的交流&

同步同步优先对待返修客户优先对待返修客户&

等待中客户等待中客户跟进技术员的工作状态跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的确定技术员的“下一工作下一工作”记录技术员可用工时数记录技术员可用工时数监督监督&

控制工作停止控制工作停止（包括外发加工包括外发加工）根据技术员技术水平分派工作根据技术员技术水平分派工作调度&

生产系统的前提条件使用生产日程安排许诺交车时间许诺交车时间:

1.30p.m.*工时手册工时工时手册工时:

*包括质量检查包括质量检查&

清洁等清洁等.2.3hours午餐时间午餐时间:

1.0hour财务财务（结算结算）时时间间:

0.2hours最迟工作开始时间最迟工作开始时间最迟工作开始时间最迟工作开始时间:

10:

00a.m.10:

00a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户必须预先通知客户服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作作.总结总结质量控制质量控制STEP-5.STEP-5.质量控制系统的好处质量控制系统的好处确保一次修复确保一次修复减少返修投诉的发生减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加顾客满意度和顾客保持增加雇员满意度增加雇员满意度质量检查优先车辆质量检查优先车辆在理想状态下在理想状态下,所有车辆都应被质量检查所有车辆都应被质量检查.然而然而,如果不能检查如果不能检查所有车辆所有车辆,应参照以下优先度检查车辆应参照以下优先度检查车辆;

n返修车辆返修车辆n投诉车辆投诉车辆n与安全有关的修理与安全有关的修理n保修修理保修修理n服务活动期间修理项目服务活动期间修理项目n外发加工外发加工n高价值修理高价值修理n主要保养服务主要保养服务n制动系统制动系统&

悬挂系统修理悬挂系统修理n技术员不能找到问题的车技术员不能找到问题的车辆辆检查项目n业务接待员所须有关工作的叙述业务接待员所须有关工作的叙述n技术员已做工作的叙述技术员已做工作的叙述（做了什么做了什么,故障为什么发生和如何修理的故障为什么发生和如何修理的）n更换的零件更换的零件n车辆清洁情况车辆清洁情况n如有必要进行路试如有必要进行路试返修的可能原因返修的可能原因n业务接待员提问技巧较差业务接待员提问技巧较差n没有确定没有确定“主要维修项目主要维修项目”n错误的诊断错误的诊断n技术员技术水平较差技术员技术水平较差（错误的工作给了错误的技术员错误的工作给了错误的技术员）n缺乏工具或其它设备缺乏工具或其它设备n交车过程中解释说明不够交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复修复.总结总结交车前说明交车前说明STEP-6.STEP-6.交车程序交车程序1.证实质量控制检查已经完成证实质量控制检查已经完成2.确认顾客的要求已经达到确认顾客的要求已经达到3.原始估价和实际是否相符原始估价和实际是否相符交车程序如下交车程序如下:

4.通知顾客来提车通知顾客来提车5.顾客到达时热情问候顾客到达时热情问候6.业务接待员展示更换的零件业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用解释说明已做工作和费用交车程序交车程序（续上续上）9.收款收款&

提供收款证明提供收款证明（收据收据/发票发票）7.确定跟踪服务的方式确定跟踪服务的方式8.建议下次服务时间或额外项目建议下次服务时间或额外项目10.交车给顾客并陪同顾客取车交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等当着顾客的面取下座椅套等11.感谢顾客的光临并将客户送到车上直至客户离开感谢顾客的光临并将客户送到车上直至客户离开交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意的印象并对工作满意总结总结跟踪服务跟踪服务STEP-7.S