汽车客诉处理PPT文档格式.ppt

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/中管网通用业频道中管网通用业频道客户满意度客户满意度顾客不满意度顾客不满意度期期望望的的实实际际得得到到的的期期望望的的实实际际得得到到的的客户期望的和实际得到相比较客户期望的和实际得到相比较客户为什么会投诉6http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道客户需求和期望客户需求和期望ASCASC对客户对客户需求和期望的感知需求和期望的感知将感知转化为将感知转化为服务标准服务标准/流程流程实施服务标准实施服务标准/流程流程相对于客户期望相对于客户期望的客户体验的客户体验广告承诺和服务承诺广告承诺和服务承诺客户对宣传的理解客户对宣传的理解认知差距认知差距标准差距标准差距客户感知客户感知传递差距传递差距感知差距感知差距内部沟通差距内部沟通差距解释差距解释差距服务差距服务差距ASCASC内部内部服务环节中的差距7http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道客户满意定律客户满意第一定律（1代表24）客户满意第二定律（1平衡12）客户满意第三定律（1消耗6）8http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道反正问题不大，忍了吧与其投诉，不如换个牌子抱怨没有用，不可能解决问题投诉太麻烦，耗时耗力不值得不了解投诉的途径缺少维权意识客户不投诉的原因9http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道最好的解决投诉的办法就是不使投诉发生；

察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。

用预防来解决客户投诉10http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道预防措施和机制客户关怀体系如何预防客户投诉售后服务工作标准化并落实到位服务人员能力和技巧预防11http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道售后服务工作标准化并落实到位贯彻服务核心流程并控制关键点提升维修质量监控产品质量日常工作检查并改进12http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道预防投诉的措施和机制落实首问责任制畅通的客户反馈/投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结13http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道客户关怀体系经常与客户沟通定期组织客户活动生日、节日等问候客户满意度调查流失客户回访14http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道服务人员能力和态度识别客户类型、把握客户期望值重视客户要求、掌握客户的变化定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒15http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道ASC对客户投诉应持的观点多数客户不会主动投诉投诉意味着信赖将客户投诉视为建立忠诚度的契机投诉对我们是一次机会，并不是威胁投诉是客户不满意的基本反映，应尊重面对它16http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道投诉处理的投诉处理的行为标准与禁忌行为标准与禁忌17http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道第一时间处理客户投诉立即向客户表明态度，安抚客户，征得客户认可；

边处理投诉，边调查真相；

在个人权限内以最小代价解决客户投诉；

不推诿、不隐瞒；

及时上报。

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/中管网通用业频道中管网通用业频道先处理心情，再处理事情；

要具备专业知识；

明确客户心理，了解客户背景；

设身处地，自我控制；

不回避，第一时间处理；

寻求双方认可的范围，争取双赢；

不做过多承诺，必要时，坚持原则。

处理客户投诉的行为标准19http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道禁忌禁忌正确方法正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务投诉处理禁忌20http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道禁忌禁忌正确方法正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?

这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户投诉处理禁忌21http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道客户投诉处理步骤提出投诉提出投诉恢复客户恢复客户满意度满意度提高客户提高客户满意度满意度客客户户满满意意度度0发生问题发生问题受理投诉受理投诉确认原因确认原因对策的理解对策的理解跟进与预防跟进与预防拟定对策拟定对策与实施与实施再次发生再次发生22http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道投诉客户类型投诉客户类型及应对方法及应对方法23http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道主导型客户：

主导型客户：

特征：

往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。

行为特征：

竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。

应对方法：

正确正确清楚、具体、击中实质有准备、安排有序抓住问题、不跑题提供的事实有逻辑性问具体问题注重事实给出选择投诉客户类型及应对方法不不正确正确漫不经心、浪费时间没有组织、丢三落四闲聊模糊不清、漏洞百出办事带有个人色彩使对方无法把握局势替对方做决定24http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道社交型客户：

社交型客户：

乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。

面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。

正确正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法说说你的观点要使他们兴奋、有乐趣提供证据不不正确正确做事循规蹈矩，不行动简短的话语，不爱说话注重事实，数字花太多时间畅谈想法不做决定太具事务性提供证据投诉客户类型及应对方法25http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道分析型客户：

分析型客户：

希望精确，注重事实、数据，做事认真。

做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；

使用精确的语言，注重特殊细节。

正确正确有所准备直截了当，单刀直入考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立时间概念及衡量体系持之以恒给他们时间做决定不不正确正确没有组织，秩序混乱随便、非正式，个人化只想知道结果许诺太多不能坚持到底太重感情强迫他们迅速做出决定投诉客户类型及应对方法26http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道客户是弱势群体，往往很无助。

需要特别重视的几种投诉客户类型发泄型发泄型象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型习惯型老婆上司朋友被迫型被迫型无论如何要给个说法秋菊型秋菊型27http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道发泄型：

发泄型：

来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。

花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。

投诉客户类型及应对方法发泄型发泄型28http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道被迫型：

被迫型：

客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。

动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；

给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；

直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。

投诉客户类型及应对方法老婆上司朋友被迫型被迫型29http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道习惯型：

习惯型：

象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；

本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；

个别地区的文化习惯。

用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；

表现出立即行动的姿态；

尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。

投诉客户类型及应对方法象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型习惯型30http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道秋菊型：

秋菊型：

不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。

委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；

收集足够的依据，重塑客户期望值；

可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；

给予一定的补偿；

如有机会就要当机立断，快速解决；

做好持久战的准备。

投诉客户类型及应对方法无论如何要给个说法秋菊型秋菊型31http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道客户投诉处理步骤客户投诉处理步骤32http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道执行方法工作技巧接电话确认/欢迎客户听取投诉记录必要的信息为给客户带来的不便道歉（必要时）确认客户电话的内容确认电话中的投诉内容听取问题的详细情况诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩向客户致意确认客户的姓名引导客户入座客户投诉处理步骤33http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道执行方法工作技巧安慰客户确认投诉的内容说明ASC的态度为给客户带来的不便而道歉（必要时）。

对客户的不安表示同情、理解。

听取投诉，直至客户平静下来。

说明ASC处理投诉的态度。

取得客户对ASC处理态度的认同。

将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。

确认客户的要求。

客户投诉处理步骤34http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因整理投诉内容。

将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开明确人员/组织/技术中的关键问题。

明确问题的原因。

确认可否在ASC内部解决。

客观地掌握问题并将因素分类。

分析因素的相互关系并进行分类。

客户投诉处理步骤35http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道执行方法工作技巧说明对策纲要取得客户对对策纲要的认同听取客户对对策纲要有什么想法。

取得客户对对策纲要的认同。

先只清楚地说明纲要，不涉及细节。

告诉对策的结果，客户能得到的效果。

客户投诉处理步骤拟定对策计划为客户制定对策方案。

在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。

明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。

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/中管网通用业频道中管网通用业频道执执行行方方法法工工作作技技巧巧解释并确认详细的对策安顿客户实施对策说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。

避免单方面谈话，确认客户已经理解。

确认所有投诉事项是否能得到解决。

实施客户已经认可的对策。

再次为带来不便向客户道歉（必要时）。

对客户的到来及认可对策表示感谢。

请妥善安顿客户客户投诉处理步骤37http:

/中管网通用业频道中管网通用业频道执行方法工作技巧建立未来关系防止问题再次发生每天及时整理当前问题和对策的信息。

拟定ASC防止同类问题再次发生的预防计划。

询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任何需求。

介绍今后可向客户提供何种服务。

跟踪服务在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜