服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究PPT推荐.ppt

服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究PPT推荐.ppt

《服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究PPT推荐.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究PPT推荐.ppt（40页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

1.21.2问题的提出问题的提出Bitneretal.Bitneretal.（19901990）依据服务失误）依据服务失误发生原因将服务失误类型分为三类，即：

发生原因将服务失误类型分为三类，即：

服务提交系统失误、未能满足消费者需要服务提交系统失误、未能满足消费者需要或请求的失误和基于服务提供者自发与或请求的失误和基于服务提供者自发与多多余动作的失误。

余动作的失误。

服务本身具有无形性、易逝性、异质性服务本身具有无形性、易逝性、异质性以及生产与消费以及生产与消费的同步性等特点，使得服的同步性等特点，使得服务失误不可避免，从而影响消费者服务质量务失误不可避免，从而影响消费者服务质量感知、消费感知、消费者满意与消费者忠诚。

者满意与消费者忠诚。

1.31.3研究内容及技术路线研究内容及技术路线第四步：

使用方差分析、均值分析和第四步：

使用方差分析、均值分析和SEMSEM结构方程模结构方程模型等方法分析潜变型等方法分析潜变量间的关系，对研究假设进行验证。

量间的关系，对研究假设进行验证。

第三步：

依据调整后的量表设计问卷，并进行预调查，第三步：

依据调整后的量表设计问卷，并进行预调查，在此基础上调整问卷并进行在此基础上调整问卷并进行正式调查。

收集数据后，正式调查。

收集数据后，运用因子分析法、运用因子分析法、CronbachCronbachaa信度分析检验问卷的效信度分析检验问卷的效度、信度度、信度.第二步：

根据前人研究成果，构建初始量表，并通过第二步：

根据前人研究成果，构建初始量表，并通过消费者走访和专家访消费者走访和专家访谈，对量表进行调整。

谈，对量表进行调整。

第一步：

根据相关文献，界定相关概念和研究内容，第一步：

根据相关文献，界定相关概念和研究内容，归纳服务补救实施主归纳服务补救实施主体、情绪和行为意向之间的关系。

体、情绪和行为意向之间的关系。

第二章第二章相关理论综述相关理论综述服务失误含义服务失误含义年年份份学学者者定定义义1990Bitneretal.指在服务实施与接触的环节中产生了较低的服务质量水平指在服务实施与接触的环节中产生了较低的服务质量水平1991Parasuramanetal.服务提供者没有为消费者提供可接受的最低要求及以上服务提供者没有为消费者提供可接受的最低要求及以上的服务，未能满足消费者的期望从而导致消费者不满的状况的服务，未能满足消费者的期望从而导致消费者不满的状况1994Grnroos企业所提供的服务没有达到消费者的期望要求企业所提供的服务没有达到消费者的期望要求1998Smith企业没有为消费者提供满足其期待的服务，失误便产生了企业没有为消费者提供满足其期待的服务，失误便产生了2003Fisketal.服务提供者的有关表现没有满足消费者的评价标准服务提供者的有关表现没有满足消费者的评价标准我们将服务失误我们将服务失误定义为：

服务提供者（机构定义为：

服务提供者（机构/人员人员/设施等）所提供的服务未能达设施等）所提供的服务未能达到其承诺或标到其承诺或标准或者消费者期望服务的最低限度。

准或者消费者期望服务的最低限度。

2.12.1服务失误类型服务失误类型1服务提交系统失误服务提交系统失误2未能满足消费者需要或请求的失误未能满足消费者需要或请求的失误3基于服务提供者自发与多余动作的失误基于服务提供者自发与多余动作的失误发生原因分类发生原因分类服务质量划分服务质量划分可靠性可靠性响应性响应性保证性保证性移情性移情性有形性有形性消费者对服务失误的反应消费者对服务失误的反应产生一系列负面情绪产生一系列负面情绪包括生气、不满、失望、自怜和焦虑等包括生气、不满、失望、自怜和焦虑等情绪支配下消费者会有不同行为发生情绪支配下消费者会有不同行为发生采取行动（包括向供应商投诉、向周围人抱怨和向第三采取行动（包括向供应商投诉、向周围人抱怨和向第三方抱怨）或保持沉默，并最终根据企业对其行为反应和方抱怨）或保持沉默，并最终根据企业对其行为反应和更换供应商成本做出不更换供应商成本做出不同抉择同抉择退出或继续保留在退出或继续保留在该该服务供应商。

服务供应商。

2.22.2服务补救的定义服务补救的定义其一其一，狭义的补救是指当失误发生以后服务组织针狭义的补救是指当失误发生以后服务组织针对其失误所采取的快速而主动的补偿行动对其失误所采取的快速而主动的补偿行动，用以用以降低和补偿消费者损失，进而提高消费者满意度和降低和补偿消费者损失，进而提高消费者满意度和忠诚度；

忠诚度；

其二，广义的补救其二，广义的补救是指服务提供者在服务失误发生前对可是指服务提供者在服务失误发生前对可能引发服务失误的环节进行预测评估，能引发服务失误的环节进行预测评估，在服务失误发生过在服务失误发生过程中及时发现失误并主动采取有效的补救措施以弥补消费程中及时发现失误并主动采取有效的补救措施以弥补消费者者损失，在服务失误与补救后分析服务失误产生原因，及损失，在服务失误与补救后分析服务失误产生原因，及时反馈并总结相关经验，时反馈并总结相关经验，持续改进服务系统，建立服务失持续改进服务系统，建立服务失误预警系统，避免类似失误的反复发生，从而误预警系统，避免类似失误的反复发生，从而提高消费者提高消费者满意和忠诚，维护客户稳定。

满意和忠诚，维护客户稳定。

服务补救的必要性服务补救的必要性（11）提高感知服务质量，改善企业服务）提高感知服务质量，改善企业服务系统系统。

（22）提高消费者满意度和忠诚度。

）提高消费者满意度和忠诚度。

（33）建立稳定的消费者关系，防止消费）建立稳定的消费者关系，防止消费者流失。

者流失。

（44）维护企业形象。

）维护企业形象。

服务补救方法服务补救方法耐心识别问题耐心识别问题主动承认问题主动承认问题客观分析问题客观分析问题圆满解决问题圆满解决问题迅速解决问题迅速解决问题服务补救服务补救实施主体服务补救实施主体一线员工（如前台服务员）一线员工（如前台服务员）客服中心客服中心组织管理者（如值班经理）组织管理者（如值班经理）2.32.3消费者情绪相关研究消费者情绪相关研究情绪是行为个体对客观情绪是行为个体对客观环境满足或迎合其环境满足或迎合其需要与否的一种体验倾向需要与否的一种体验倾向,并且通过机体并且通过机体的反应变化来体现的反应变化来体现客观环境与主观需求之客观环境与主观需求之间的联系。

间的联系。

主观感知主观感知生理唤醒生理唤醒外部反应外部反应情绪反情绪反应过程应过程情绪理论情绪理论詹姆斯詹姆斯兰格理论兰格理论论论情绪认知理情绪认知理情绪的信息加工理论情绪的信息加工理论消费者情绪消费者情绪消费者情绪模型消费者情绪模型年份年份学者学者情绪分类情绪分类研究特色研究特色19771977IzardIzard正面情绪正面情绪愉快、兴奋愉快、兴奋将情绪分为正面、中性将情绪分为正面、中性和负面三个维度和负面三个维度中性情绪中性情绪惊讶惊讶负面情绪负面情绪伤心、愤怒、厌恶、鄙视、伤心、愤怒、厌恶、鄙视、恐惧、害羞、负罪感恐惧、害羞、负罪感19761976RussellandRussellandMehrabianMehrabian愉悦、唤起、支配愉悦、唤起、支配三种情绪是连续的维度三种情绪是连续的维度19801980PlutchikPlutchik欢乐与哀伤、惊奇与预期、接纳与欢乐与哀伤、惊奇与预期、接纳与厌恶、厌恶、恐惧与愤怒恐惧与愤怒两两配对，共四组两两配对，共四组19921992WestonandWestonandTellegenTellegen正面情绪、负面情绪正面情绪、负面情绪构建双因素模型构建双因素模型19971997RichinsRichins气愤、不满、乐观、焦虑、欢乐、恐惧、气愤、不满、乐观、焦虑、欢乐、恐惧、喜爱、羞愧、羡慕、孤独、悲伤、浪漫、喜爱、羞愧、羡慕、孤独、悲伤、浪漫、安静、满安静、满意、激动、惊讶意、激动、惊讶将人类最常经历的情感将人类最常经历的情感进行细分归类进行细分归类服务补救对消费者情绪的影响服务补救对消费者情绪的影响服务补救程度与消费者积极情服务补救程度与消费者积极情绪呈显著正相关，而与消费绪呈显著正相关，而与消费者消者消极情绪呈显著负相关。

极情绪呈显著负相关。

2.42.4消费者行为意向定义消费者行为意向定义年份年份学者学者行为意向定义行为意向定义19821982SmithandSmithandSwinyardSwinyard是行为个体对于态度标的物在未来采取某种确定的行为或活是行为个体对于态度标的物在未来采取某种确定的行为或活动的潜在倾向，并且它可能包含消费者的实际行为活动动的潜在倾向，并且它可能包含消费者的实际行为活动19881988FolkesFolkes指行为个体基于客观条件和主观认知来判断自己未来可能采指行为个体基于客观条件和主观认知来判断自己未来可能采取某种行动的倾向取某种行动的倾向19911991AjzenandDriverAjzenandDriver是一切行为表现的必经过程，决定着具体行为显现与否是一切行为表现的必经过程，决定着具体行为显现与否19951995Engeletal.Engeletal.在实际消费完成后，消费者对于企业产品或服务以及企业本身在实际消费完成后，消费者对于企业产品或服务以及企业本身所采取的某种特定行为的潜在可能性所采取的某种特定行为的潜在可能性19961996PZBPZB行为意向可以分为正面和负面两种，当消费者具有正面行为意行为意向可以分为正面和负面两种，当消费者具有正面行为意向时，会对企业产生偏好并赞许企业，而且会增加对产品或服向时，会对企业产生偏好并赞许企业，而且会增加对产品或服务务的购买；

反之，当消费者有负面行为意向时，则可能会减少的购买；

反之，当消费者有负面行为意向时，则可能会减少购买购买或者转换供应商或者转换供应商20002000Jochen,AnnaandJochen,AnnaandRachelRachel消费者基于过往经验对企业产品或服务进行评价，并产生相应消费者基于过往经验对企业产品或服务进行评价，并产生相应的态度，进而影响其购买意愿的态度，进而影响其购买意愿20012001Blackwelletal.Blackwelletal.指关于行为主体未来可能采取的行为的主观判断指关于行为主体未来可能采取的行为的主观判断20042004陈帘伃陈帘伃产生于消费过程之后，消费者对于企业产品或服务以及企业本产生于消费过程之后，消费者对于企业产品或服务以及企业本身所持的重购意向、传播意向和与企业建立关系的意愿身所持的重购意向、传播意向和与企业建立关系的意愿消费者行为意向的维度消费者行为意向的维度（11）企业忠诚度（）企业忠诚度（loyaltyloyalty）（22）消费者支付溢价（）消费者支付溢价（paymorepaymore）（33）转换或退出（）转换或退出（switchswitch）（44）内部抱怨（）内部抱怨（internalresponseinternalresponse）（55