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营销，它是交易市场营销的对称。

v是企业与顾客、分销商、经销商、供应商是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强等建立、保持并加强关系关系，通过互利交换，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的和营销行为的总称。

营销目的和营销行为的总称。

第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo一、关系营销理念含义v关系营销包括两个基本点：

关系营销包括两个基本点：

v在宏观上在宏观上认识到市场营销会对范围很认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、劳动力市场、供应市场、内部市场、相关劳动力市场、供应市场、内部市场、相关市场及影响者市场（也就是政府和金融市市场及影响者市场（也就是政府和金融市场）等；

场）等；

v在微观上在微观上，认识到了企业与顾客关系，认识到了企业与顾客关系的性质在不断改变，市场营销的核心从交的性质在不断改变，市场营销的核心从交易转到了关系。

易转到了关系。

第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo二、关系营销的目标与途径二、关系营销的目标与途径

（一）

（一）关系营销的目标关系营销的目标v同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。

提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。

第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo二、关系营销的目标与途径二、关系营销的目标与途径

（二）

（二）企业与顾客的关系企业与顾客的关系v1.1.基本关系基本关系v2.2.被动式的关系被动式的关系v3.3.负责式的关系负责式的关系v4.4.主动式的关系主动式的关系v5.5.伙伴式的关系伙伴式的关系第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo二、关系营销的目标与途径二、关系营销的目标与途径附加经济利益附加经济利益途径一途径一附加社会利益附加社会利益途径二途径二建立结构性纽带建立结构性纽带途径三途径三倾听意见倾听意见途径四途径四一一二二三三四四第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo三、关系营销的三、关系营销的66个市场领域个市场领域关系营销关系营销关系营销关系营销招聘市场招聘市场招聘市场招聘市场内部市场内部市场内部市场内部市场中介市场中介市场中介市场中介市场影响市场影响市场影响市场影响市场供应商市场供应商市场供应商市场供应商市场顾客市场顾客市场第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo四、关系营销的实施步骤四、关系营销的实施步骤进行反馈和追踪进行反馈和追踪制定长短期制定长短期计划计划明确职明确职责范围责范围筛选顾客筛选顾客第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo第二节第二节顾客满意理念顾客满意理念一一、顾客满意理念含义、顾客满意理念含义二二、顾客满意理念内涵层次顾客满意理念内涵层次第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo顾客满意理念的产生背景顾客满意理念的产生背景v1.1.市场竞争打破了地域、时空局限，形成市场竞争打破了地域、时空局限，形成了高强度、全方位之势。

了高强度、全方位之势。

v2.2.顾客消费趋势起了重大的变化，使企业顾客消费趋势起了重大的变化，使企业意识到必须转向从顾客出发，使顾客满意才意识到必须转向从顾客出发，使顾客满意才能巩固市场阵地。

能巩固市场阵地。

v3.3.科学技术的发展尤其是信息电子业的发科学技术的发展尤其是信息电子业的发展为建立顾客信息数据库提供了条件展为建立顾客信息数据库提供了条件。

第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logoci第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logoci第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logoci第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logoci第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo一、顾客满意理念含义一、顾客满意理念含义v即即CS理念理念（customersatisfaction的缩写）的缩写）是指企业是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。

以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。

vCS理念是对理念是对2020世纪世纪5050年代形成的年代形成的“以消费者为中心以消费者为中心”理念的发展。

理念的发展。

vCS理念也是对理念也是对2020世纪世纪7070年代风靡世界的年代风靡世界的CI理念的补充。

理念的补充。

第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo第十四章第十四章第十四章第十四章服务营销文化服务营销文化服务营销文化服务营销文化一、顾客满意理念的目标指向一、顾客满意理念的目标指向Logo一、顾客满意理念的目标指向一、顾客满意理念的目标指向第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo二、顾客满意理念二、顾客满意理念内涵层次-纵向递进层次物质物质精神精神社会社会第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念LogoCompanyLogoCompanyLogo二、顾客满意理念二、顾客满意理念内涵层次横向递进层次顾客满意理念指导下的企业营销策略顾客满意理念指导下的企业营销策略服务理念服务理念行为行为产品产品服务服务视听视听满意系统满意系统第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo第三节第三节超值服务理念超值服务理念一一、超值服务及其系统超值服务及其系统二二、顾客附加价值与理想服务顾客附加价值与理想服务第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念Logo英国女作家英国女作家jkjk罗琳罗琳第三章第三章第三章第三章服务营销理念服务营销理念服务营销理念服务营销理念哈利波特哈利波特一书一问世就印刷一书一问世就印刷150150万册，销售一空，翻译成万册，销售一空，翻译成4949国语言，风国语言，风靡全世界。

靡全世界。

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贵妃荔，漂亮，核大，不甜。

当年为杨贵妃专供的那颗荔枝树，漂亮，核大，不甜。

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