服务礼仪及服务标准流程.1.0优质PPT.ppt

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序言服务理念的转变*圣得西营销公司训导部3顾客是上帝顾客是朋友营业员导购员顾问师服务岗位层次的转变怎样才能做怎样才能做“好服务好服务”？

序言做好服务的“四把利剑”：

让顾客喜欢你良好的服务礼仪和行为习惯！

让顾客爱上你对顾客需求的掌握性以及自身的专业性！

让顾客嫁给你和他成为朋友，而不是单纯的买卖关系！

让顾客与你白头偕老下次顾客要买衣服了，第一个想到的是你！

*圣得西营销公司训导部4“好服务好服务”的全过程的全过程序言“好服务”的基础：

服务礼仪标准“好服务”的流程：

四大模组与九大步骤基本导购模组亲切招呼效益提升模组鼓励试穿信息构建模组收银服务客群经营模组电话回访*圣得西营销公司训导部5探寻需求销货组合客户记录联系服务诚意推荐仪容仪表规范仪容仪表规范服务礼仪标准着装规范：

干净整齐工作时要求着统一工装，保持干净，熨烫整洁；

上下装完整、内外搭配和谐。

佩带统一工号牌，正戴于左胸处；

鞋袜应与工装搭配，不得过于夸张，鞋跟不宜过高，以合适运动为宜。

发饰规范：

前发不过眉、后发不披肩洁净、无头屑、梳理整理，刘海一律不得遮过眉毛，长发须盘起或扎好，不得披头散发。

上班时间不得梳理染夸张的发型与发色，不得使用夸张地发饰，一律使用黑色或本色发夹扎、盘、夹固定。

妆容规范：

化淡妆、及时补妆工作期间一律化淡妆。

脸，用肤色相近的粉底妆饰脸部瑕疵和暗色；

腮红，在脸颊颧骨处用浅粉色腮红；

眉，适当修眉；

眼，用白色珠光眼影打底，再在上眼帘2/3处上彩色眼影，建议以淡蓝色为宜；

唇部，唇部使用淡粉色唇彩,唇线不明显的员工建议化唇线。

口手规范：

清洁干净口腔清洁，口气清新，无残留物。

手部干净，指甲修剪平整，不允许留长指甲，无污垢，不允许涂抹夸张颜色的指甲油，建议以无色透明或淡色为宜。

饰物规范：

朴素大方、安全上班时间，除婚戒和细小耳钉外，不允许佩带不允许佩带夸张个性装饰性的戒指、项链和耳环等饰物；

不允许佩带手链与脚链以及夸张的装饰手表；

严禁佩带可能划伤、沟挂服饰面料的饰物。

*圣得西营销公司训导部6礼仪标准及规范礼仪标准及规范服务礼仪标准微笑原则：

三米原则、真诚沟通三米原则，在店内，若有顾客进入导购员三米范围内时，主动微笑看着顾客的眼睛，主动与顾客打招呼。

微笑，嘴角上扬，露出八颗牙齿。

用发自内心的真诚微笑与顾客沟通，让顾客感到温暖。

三姿规范：

站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼站姿，抬头挺胸收腹，目标平视，微笑。

呈“丁字步”（即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧），站立双手虎口相握，自然垂放置于小腹处。

男性导购员站立时，略有不同，两腿张开约同肩宽，双手自然下垂，置于身体两侧。

蹲姿，采用高低式蹲姿，在下蹲时，左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；

右脚脚掌着地，脚跟提起。

这时右膝低于左膝，右膝内侧可以靠在左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态。

女性应靠紧两腿，男性可以适度地分开。

手姿，指示，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝目标方向伸出手臂，不得用食指或中指指头指点。

递拿物品时，需用双手。

在递拿水杯时，应左手托杯底，右手扶杯身，双手递拿水杯。

*圣得西营销公司训导部7礼仪标准及规范礼仪标准及规范服务礼仪标准电话礼仪：

彬彬有礼、口齿清晰、记录准确、转告及时接电话，在电话铃响两声之后，三声未响之时接听。

接听时第一句使用标准礼貌用语应答：

“你好！

圣得西XX店！

”电话旁常备纸与笔，准确记录电话的关键事由、时间、地点、对象等事由，并与之确认准确无误，如有必要，告知对方自己的姓名。

接听电话时，应口齿清晰、语调适中，因地而宜、尽可能使用普通话。

礼貌用语：

规范用语、礼貌待人多用“你好！

”、“请”、“对不起”、“抱歉”、“谢谢”、“没关系”等礼貌用语。

顾客进店时或进入三米范围内时，主动微笑，打招呼：

“你好，欢迎光临圣得西！

”因拿取货品等需要暂时离开顾客时，请说：

“请稍等！

”（迅速寻找顾客需要的货品或资料物件，双手递给顾客。

）因忙而忽略顾客时，请先致歉：

“抱歉（不好意思），让您久等了。

”顾客向我们提出意见或建议，甚至是批评时，保持平和的心态，“谢谢你，我会把建议（情况）反应给公司的。

”顾客离开时，应送客至店门口，并目送其离开，请说：

“请慢走，欢迎下次光临。

”*圣得西营销公司训导部8四大模组四大模组四大模组、九大步骤基本导购模组让顾客喜欢你，不管买不买，每一位进店的顾客都必须做；

效益提升模组让顾客爱上你，大部分交易在此一步完成，提升销售的关键一步；

信息构建模组让顾客嫁给你，牢牢把握稀缺的客户资源，不然竞争对手多一个，你就少一个；

客群经营模组与顾客白头偕老，让“老顾客越来越少”的现象消失，让生意做起来更简单。

*圣得西营销公司训导部9亲切招呼亲切招呼基本导购模组正确站位，随时留意有无顾客进入店堂，并及时作出相应的迎宾动作；

主动开门、招呼问候、点头示意迎宾之际，暂停手中任何工作，以示尊重；

依时段或节庆提出问候语；

上午好、下午好、晚上好，中秋节快乐与顾客目光接触，用合适的肢体语言强调“欢迎”之意；

点头、微笑*圣得西营销公司训导部10探询需求探询需求基本导购模组判断顾客类型，使用话术技巧，先掌握顾客的消费需求再设法推荐产品；

谁穿：

风格爱好、职业年龄等在哪里穿：

商务政务办公室、居家、差旅等在适当的时机，主动介入或主动向顾客提示让营业人员介入的机会；

主动介入：

顾客长时间注视某产品时，接触某产品，问询等主动提示：

询问顾客是否需要帮助，向顾客积极展示商品，有效刺激顾客购买动机，提升顾客购买欲望；

主动询问顾客对商品的意见；

别紧盯在后或紧紧跟随，更不能露出警戒形态，让顾客比较放松的浏览货品。

*圣得西营销公司训导部11诚意推荐诚意推荐基本导购模组诚心诚意推荐，别让顾客觉得你只想赚他的钱；

主动鼓励和创造顾客接触货品，并向顾客充分展示商品，让顾客全面体验；

利用一切时机，熟练掌握商品知识、品牌知识，以方便在顾客提问时从容回答；

企业文化，面料知识，款式特点，工艺优势利用一切时机，提高专业能力，不随意附和客人判断盲目推荐商品，以致客人产生质疑，显示专家本色，为顾客提出合理建议；

审美观念、当地穿着习惯，服装搭配能力利用一切时机，熟练销售话术能力，能够具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点，刺激购买欲望。

*圣得西营销公司训导部12鼓励试穿鼓励试穿效益提升模组主动、积极鼓励顾客试穿，永远不要让顾客有自己提出“能不能试穿一下”的要求机会；

以正确的引导动作，指引顾客前往试衣间，并主动为顾客开门，顺口告知自己姓名；

顾客试穿前，将商品完全展开；

先将拉链、纽扣等打开，再交给顾客顾客试穿过程中，主动协助顾客整理服装，并积极参与意见评估，提出适当建议。

协助帮忙整理如领子、肩、裤脚等位置参与评价顾客，不要简单的用“好”，“不错”等字眼，平时可以积累一些，让自己显得更专业些*圣得西营销公司训导部13销货组合销货组合效益提升模组抓住一切时机，提升自己专业能力，灵活组织单品FAB话术，并熟练掌握不同货品和不同顾客特征的搭配技巧；

譬如新品上市的新款卖点及搭配敏锐抓住机会，主动影响顾客，激发顾客潜在消费需求；

身上穿的，手上提的，看上眼的在试衣间、在收银台、在休息区在顾客尚未确信购买者之前，不要急于“附加推销”，扰乱顾客消费决策判断，引起反感；

用引导、说服的方式，而不是将自己的主观意见，强加在顾客身上；

对于已有历史性消费记录的老顾客，可根据其消费记录，作为销货组合推荐的依据。

*圣得西营销公司训导部14收银服务收银服务信息构建模组导购员应主动引导顾客到收银台结帐；

收银员主动先询问顾客有无VIP卡；

收银员在现金收付时，必须做到唱收唱付，双手接递现金、零钱与小票；

顾客结帐之后，收银员不必急着向客户说“谢谢光临，欢迎下次再来”，可主动询问是否有其他需求；

顾客结帐后取衣前，收银员或导购员应当面进行出店品检与售后服务说明；

洗涤方法、保养方法、注意事项送客七步远。

送客比迎宾更重要*圣得西营销公司训导部15收银服务收银服务信息构建模组送客七步远顾客消费后，离开店时，导购员应帮助提拿产品，送客出门；

送客出门时，请礼貌的致辞，欢迎顾客下次再来；

您慢走，欢迎下次光临；

您好走，有空常来逛逛；

送客七步远是一个抽象性的概念；

送客七步远并不是指顾客付款后，送客走七步就停步；

不要顾客付款之后，就撒手不管，急着休息或者急着等待下一批顾客进店。

*圣得西营销公司训导部16客户记录客户记录信息构建模组不要迫于制度规定，只为了指标而要求顾客填写，要像推荐商品一样，推荐顾客填写，取得顾客认可；

不要让顾客填写，要顾客口述自己记录，如果由顾客填写，要对内容、字迹进一步确认；

不要只盯着已购买的顾客，就算未购买的潜力顾客也要设法留下资料；

主动索取名片，以期建立更完整的资料，对顾客说明资料卡用途，以免引起误解与质疑；

要对顾客资料卡妥善管理，以方便日后进行“客群经营”，而不是只填写不使用。

客户资料卡=财神爷名册积累客户资料卡=累积销售*圣得西营销公司训导部17电话回访电话回访客群经营模组对于优质潜力顾客，购物三天之内，可采用电话或短信回访，以加深顾客印象；

VIP顾客、高客单价顾客、容易出质量问题的货品询问穿着感受、再次提醒洗涤保养事项如若顾客满意，顺便欢迎他再来；

上次缺的货品已到如若顾客不满，及时了解情况并做相应处理。

*圣得西营销公司训导部18联系服务联系服务客群经营模组凡节庆假日、客户生日及重要纪念日，向顾客致意问候和祝福；

在天气重大变化时，向顾客提醒；

如天气突然转热或转凉，借以触发消费动机其他温馨提示，表达亲切关怀之意在新货上柜或举办优惠回馈等活动时，优先告知；

短信比电话实用，既不会打扰顾客，成本也较低；

非重点客户联系可以选择短信。

重点客户在适当的时候进行电话回访，会比短信联系更有效果做好联系记录，其实也很重要；

明明白白获知每次给顾客传递的什么信息明明白白获知联系顾客的频率*圣得西营销公司训导部19