服务礼仪培训讲义PPT资料.ppt

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紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；

极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；

课程提纲课程提纲“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；

人有礼则安，无礼则危；

故曰：

礼者不可不学也。

”礼记第一部分、礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二部分、从业人员个人形象塑造服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰-日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现-工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:

职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、服务人员形体礼仪形体语言您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制一、学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑二、服务人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪三、优质客户服务及沟通技巧1、客户（顾客）服务人员的自我认知2、客户（顾客）服务人员的素质要求3、满足客户需求的技巧4、正确的服务意识：

要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧4、客户（顾客）服务中倾听技巧5、有效处理客户投诉的方法四、服务人员的素质要求一、员工素质要求的基本方面1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理什么是服务礼仪？

服务礼仪：

是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；

热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

服务礼仪培训讲义服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。

服务礼仪培训阐述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常识知识。

服务礼仪培训是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培训。

什么是商务礼仪？

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。

商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。

商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。

为什么学礼仪?

对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率11塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语12仪表、仪容仪容：

即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。

仪表：

指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。

13仪容、仪表n整体要求：

干净、整洁、淡妆n头发：

洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。

男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：

无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。

眼镜端正、洁净明亮。

不戴墨镜或有色眼镜。

n耳朵：

内外干净。

女性不戴耳环。

n鼻子：

鼻孔干净。

鼻毛不外露。

n胡子：

刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

n嘴：

牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。

女性不用深色或艳丽口红n脸：

洁净，无明显粉刺。

女性施粉适度，不留痕迹。

n手：

洁净。

指甲整齐，不留长指甲。

不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

服饰礼仪基本要求选择正装：

正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明15服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜16塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；

“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：

西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋17塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；

“三色”原则着西装八忌：

西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋18塑造专业形象服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：

光亮、有形、保养袜子：

着深色或与西服颜色相类似的袜子19塑造专业形象服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包20塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：

不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：

以肩背式方形包为佳21塑造专业形象服饰礼仪商务着装要求：

整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜22塑造专业形象服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则23塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包24塑造专业形象服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应25仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。

26站-站如松男士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

27站-站如松女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉28仪态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动29坐-坐如钟男士基本坐姿：

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。

也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。

30坐姿31蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：

如何拾起地上的钥匙？

32拾东西33上上车车下下车车34行-行如风规范的行姿：

行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。

手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。

35个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。

公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。

公开露面前，须把衣裤整理好。

参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。

在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。

36个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。

在公共场合不要吃东西。

遵守公共场所的规则。

感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。

在公共场所，时刻注意自己的体态语。

37商务会见礼仪见面程序问候介绍握手引导交换名片38视线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。

恳请对方时，注视对方的双眼。

为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉视视距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）11米至米至11米米22（陌生）（陌生）22个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐）39建立职业习惯建立职业习惯问候问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：

主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌40介介绍绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：

先提到名字者为尊重仪态：

标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人41介绍他人的次序介绍他人的次序首先把：

首先把：

男子介绍给女子；

年轻的介绍给年长的；

低职位的介绍给高职位的；

公司同事介绍给客户；

非官方人事介绍给官方人事；

本国同事介绍给外籍同事；

n注意：

会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：

会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；

并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。

给客人；

42其他注意事项其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。

如：

X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。

介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候，如：

您好！

很高兴认识您！

尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

43握握手手握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：

食指位男士握位：

整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）44握手的伸手次序握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：

主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；

长幼之间，长者先；

上下级之间，上级先，下级屈前相握；

迎接客人，