接听电话的流程PPT推荐.ppt

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极大的时间，降低沟通的效率。

如何向对方自报姓名呢？

如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。

和职务即可。

如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

己的姓名和职务。

如果接听一个部门的电话如果接听一个部门的电话经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。

名称。

直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。

司名称。

返回返回（3）询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行住处沟明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。

通的前提。

自报家门后主动询问对方单位的名自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。

的小屋子里通过沟通带来光明。

返回返回（4）详细记录通话内容详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？

为什么要详细记录通话内容呢？

很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；

并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；

有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；

有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；

也需要详细记录通话内容；

在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。

例如热线接听员等。

怎样详细记录通话内容呢？

时间；

对方单位；

对方姓名；

对方职务。

电话记录范例电话记录范例返回返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。

三天后须交。

备注已向财务部申请。

（5）复述通话内容，以便得到确复述通话内容，以便得到确认认以下信息尤其要注意重复：

以下信息尤其要注意重复：

对方的电话号码；

双方约定的时间、地点；

双方谈妥的产品数量、种类；

双方确定的解决方案。

双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。

其他重要的事项；

复述要点的好处：

不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；

避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；

便于接听电话者整理电话记录。

返回返回案案例例（6）整理记录提出拟办意整理记录提出拟办意见见用用5W1H检查记录内容的完整性：

检查记录内容的完整性：

Who（是谁）；

是谁）；

What（什么事）；

什么事）；

When（什么时候）；

什么时候）；

Where（什么地方）；

什么地方）；

Why（为什么）。

为什么）。

How（怎么样）；

怎么样）；

特别注意：

某些电话内容涉及机密，特别注意：

某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！

一定要严格保管记录，以防泄漏！

电话记录单电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：

通话结果与处理意见备注：

一一二二（7）呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。

对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。

重要电话：

指内容关系较大，已经超出自己可以重要电话：

指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。

决定的权限，必须经过上司批阅的电话。

处理流程：

将电话记录量送上司；

请求上司批阅；

理解并接受上司意见后执行。

为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？

3.4基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲

（1）提前想好谈话要点，列出提纲）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？

我的电话要打给谁？

我打电话的目的是什么？

我要说明几件事情？

它们之间的联系我要说明几件事情？

它们之间的联系怎样？

怎样？

我应该选择怎样的表达方式？

在电话沟通中可能会现哪些障碍？

面在电话沟通中可能会现哪些障碍？

面对这些障碍可能的解决方案是什么？

对这些障碍可能的解决方案是什么？

返回返回

（2）拨打电话）拨打电话注意使用礼貌用语；

注意使用礼貌用语；

注意语言简洁明了。

3.5流程使用的注意事项流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；

机制，就必须严格遵循；

基于事件发生情景的不可预知，基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；

流程应该视为灵活的机制；

4.1我们应该注重哪些电话细节我们应该注重哪些电话细节安娜的麻烦安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？

我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？

要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；

找出究竟是哪些细节在起作用；

关注这些细节。

影响电话质量的细节：

Listen（聆听聆听）Express（表达表达）Write（列出电话清单列出电话清单）Smile（微笑微笑）Polite（礼貌礼貌）4.2聆听的技巧聆听的技巧聆听意识测验聆听意识测验改善聆听质量的建议：

改善聆听质量的建议：

（1）抓住重点，留心细节。

）抓住重点，留心细节。

（2）让电话另一端的人感到您）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。

在用心听他讲话。

（3）重要内容要复述得到确认。

）重要内容要复述得到确认。

（4）不要随意打断对方的说话。

）不要随意打断对方的说话。

（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。

）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。

4.3表达的技巧表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语4.3表达的技巧表达的技巧电话沟通的规律：

表达的质量决定了沟通的质量。

电话沟通的规律：

改善电话表达质量的建议：

（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。

）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。

我为什么要打电话？

这次电话的主题是什么？

我的观点、主张是什么？

案例：

波尔的小包案例：

波尔的小包我为什么要打电话？

4.3表达的技巧表达的技巧

（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。

）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。

原则：

陈述事实要简洁；

说明要点有条理。

简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：

When（什么时候？

什么时候？

）Where（什么地方？

什么地方？

）Who（谁？

谁？

）What（什么事情？

什么事情？

）4.3表达的技巧表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。

）将语气、语调调节到最佳状态。

合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方能适时地给对方以回报以回报打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默4.3表达的技巧表达的技巧（3）正确的提问。

）正确的提问。

提问的四种方式：

开放式提问开放式提问特定的问题特定的问题封闭式提问封闭式提问可选择式提问可选择式提问4.4列出电话清单列出电话清单第一步：

必要性审查第一步：

必要性审查第二步：

数量汇总第二步：

数量汇总第三步：

什么时间打第三步：

什么时间打第四步：

打给谁第四步：

打给谁第五步：

要点罗列第五步：

要点罗列第六步：

轻重缓急度分析第六步：

轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；

看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；

看打这个电话对方是否可以理解、接受。

将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。

对方接电话是否方便？

我有没有空？

要讨论的事情是否时机成熟