投诉处理与沟通技巧PPT文件格式下载.ppt

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工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊真理瞬间真理瞬间在每年每月每周每一天里，客户与在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判的评判他们把他们所受到接待时的他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。

即时感受，牢记在他们心里的考评表上。

每一张考评表就是一个每一张考评表就是一个“瞬间感觉瞬间感觉”。

真理瞬间的定义真理瞬间的定义常见消极真理瞬间常见消极真理瞬间争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户直接拒绝客户暗示客户有错误暗示客户有错误强调自己正确的方面强调自己正确的方面表示或暗示客户不重要表示或暗示客户不重要不及时通知变故不及时通知变故以为用户容易打发以为用户容易打发怀疑客户的诚实怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语；

不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语；

拖延或隐瞒拖延或隐瞒令客户感到舒适、放松；

令客户感到舒适、放松；

语气平和，让客户发泄怒气；

表示理解和关注，并作记录；

体现紧迫感；

如有错误，立即承认；

明确表示承担替客户解决问题的责任；

同客户一起找出解决办法；

如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。

常见积极真理瞬间常见积极真理瞬间抱怨是金抱怨是金各种情况下的应答技巧强烈要求找领导的应答技巧：

1、经验展示法：

像您现在所遇到的事情我以前也曾很好地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事2、职位展示法：

我就是这里的VIP代表，像您这么尊贵的客户都是由我们专人接听的（强调自己是VIP代表，且赞美用户）3、组合法：

看您这么急肯定有什么事情给您带来不便，不知道是什么事情呢？

（引导用户将问题说出）关于话质疑的解释方法关于话质疑的解释方法案例解释法：

案例解释法：

像您这种情况我们过去也曾遇到过，一般来说产生这笔费用一般有以下几种情况。

为了避免您下月再产生这些费用，我现在提供取消的方法给您。

退费应答技巧1、有确切订制时间和方式的扣费，截止到目前为止我们还没有退费的先例，如果下次有特例我会通知您2、看得出来您也是我们的老客户（按实际情况使用），那您也知道这笔费用是SP商收的，我们没退费的决定权，但我们会帮您向相关网站反映，它们的信息我们会向您及时反馈。

3、除非是SP商的违规操作，否则没退费先例，我们会加强对SP商运营方式的监督客户对事物两种追求：

过程、结果客户对事物两种追求：

过程、结果-买卖不成仁义在买卖不成仁义在买卖不成仁义在买卖不成仁义在解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务工作的一部分工作的一部分工作的一部分工作的一部分；

不要立刻为客户摆道理；

不要立刻为客户摆道理客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间真理瞬间真理瞬间真理瞬间”大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少多少多少多少不要幻想把整个海洋煮沸不要幻想把整个海洋煮沸不要幻想把整个海洋煮沸不要幻想把整个海洋煮沸不要总是为自己辩护不要总是为自己辩护不要总是为自己辩护不要总是为自己辩护让客户成为解决问题的一员让客户成为解决问题的一员让客户成为解决问题的一员让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分而不是问题的一部分而不是问题的一部分而不是问题的一部分告诉客户你能做什么，而不是不能做什么告诉客户你能做什么，而不是不能做什么告诉客户你能做什么，而不是不能做什么告诉客户你能做什么，而不是不能做什么重点整理客户沟通五步骤迅速受迅速受理理分析问分析问题题提供信提供信息息获取信获取信息息总结归总结归纳纳同理心倾听提问分析期望逻辑表达一次close客户沟通五步骤迅速受迅速受理理分析问分析问题题提供信提供信息息获取信获取信息息总结归总结归纳纳同理心倾听提问分析期望逻辑表达一次close同理心是同理心是同理心是同理心是EQEQEQEQ理论的专有名词，是指正确了理论的专有名词，是指正确了理论的专有名词，是指正确了理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

怀和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，事件，事件，事件，把把把把当事人换成自己，也就是设身处地去当事人换成自己，也就是设身处地去当事人换成自己，也就是设身处地去当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

感受、去体谅他人。

什么是同理心什么是同理心假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？

哭呢？

AAAA、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。

拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。

BBBB、姐姐抱你，听话啊姐姐抱你，听话啊姐姐抱你，听话啊姐姐抱你，听话啊。

等一下我买玩具给你喔。

CCCC、你再哭，病就好不了喔！

你再哭，病就好不了喔！

DDDD、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？

你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？

EEEE、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！

你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！

情景模拟情景模拟讨论：

以上是好的应答吗？

你会怎么做？

讨论：

q打针很痛喔！

打针很痛喔！

q你很想不要打针是吗？

你很想不要打针是吗？

q很想把这点滴拿掉是吗？

很想把这点滴拿掉是吗？

q你害怕打针打很久？

你害怕打针打很久？

q我去问医生，可不可以不要我去问医生，可不可以不要打？

打？

同理心对话参同理心对话参考考客户沟通五步骤迅速受迅速受理理分析问分析问题题提供信提供信息息获取信获取信息息总结归总结归纳纳同理心倾听提问分析期望逻辑表达一次close沟通的障碍qq语言的多重含义语言的多重含义语言的多重含义语言的多重含义qq语言充满漏洞语言充满漏洞语言充满漏洞语言充满漏洞qq给说话者贴标签给说话者贴标签给说话者贴标签给说话者贴标签qq倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳qq根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语qq倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分qq只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分qq思考：

如何作弥补？

思考：

倾听的层次第一层次：

假装在听第一层次：

假装在听第二层次：

有选择听第二层次：

有选择听第三层次：

同情心听第三层次：

同情心听第四层次：

积极地听第四层次：

积极地听沟通的最高境界：

听者，听到说者想说；

说者，说到听者想听沟通的最高境界：

说者，说到听者想听听用口去听用口去听用口去听用口去听用耳朵听；

用眼睛看用耳朵听；

用眼睛看用心聆听用心聆听用心聆听用心聆听聽何为倾听？

老师的建议qq多说无益，言多必失；

多说无益，言多必失；

qq不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；

不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；

qq在表达之前，先谈谈你对他人的理解；

在表达之前，先谈谈你对他人的理解；

qq在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录；

qq倾听时要配合肢体语言；

倾听时要配合肢体语言；

qq避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解qq把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方qq说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停33335555秒钟。

秒钟。

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