xxx酒店通信系统技术方案Word文件下载.doc

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3 客服系统功能 -8-

3.1 系统接入 -8-

3.2 IVR功能 -8-

3.2.1 企业彩铃 -9-

3.2.2 黑名单管理 -9-

3.2.3 呼损记录 -9-

3.3 酒店话务台 -9-

3.3.1 酒店监控 -10-

3.4 客房分机服务 -11-

3.4.1 打电话功能 -11-

3.4.2 叫醒服务 -11-

3.5 计费系统 -12-

3.6 酒店管理系统接口 -12-

3.7 酒店语音确认系统 -13-

3.8 WebCall -14-

3.9 数字录音系统 -14-

3.9.1 录音文件存储格式 -14-

3.9.2 功能特点 -15-

3.9.3 录音管理 -15-

4 统计报表功能 -15-

4.1 话务清单 -15-

4.2 前台监控报表 -15-

4.3 前台指标统计 -15-

4.4 呼损记录 -16-

4.5 录音查询统计 -16-

5 系统安全（可选） -16-

5.1 数据安全 -16-

5.2 通信系统安全 -16-

5.3 录音文件安全 -17-

1项目概述

在当今的市场竞争中，“企业—用户”的传统渠道也已经不能满足市场竞争的需求，现代企业间的竞争已不仅仅体现在商品和服务本身，而更表现在对客户资源的全面争夺！

透过通信这一互动窗口，公司可以及时地与客户双向交流，向客户提供周到、体贴的服务，树立良好的企业形象，同时迅速、全面的解决客户最紧迫的需求，以此提高服务质量、提升客户满意度和忠诚度。

由通信获取的这些信息是公司最可宝贵的财富，通过对这些素材的挖掘并与其他渠道的信息整合，企业可以建立起完善的商业运营支撑系统（BOSS）和客户关系管理（CRM）系统，为今后的生产计划、服务计划、营销策略的制定提供强有力的决策支持，为企业最终获取更多的利润打下良好的基础。

重庆全宇酒店通信系统是一款高稳定、高可靠、高智能、大容量、可编程的通信系统软件产品，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、模块化的架构的设计，将交换技术、CTI技术、Internet技术、VOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体，提供整体的酒店通信解决方案，是贵公司最佳的选择。

2系统结构

2.1组网方案1系统物理结构

结构说明：

2.1.1多媒体交换机

平台核心硬件：

提供平台通信及媒体处理功能。

与运营商交换机物理线路连接，支持：

E1、模拟线路；

连接信令方式支持：

中国电信一号信令、七号信令（TUP/ISUP）、ISDNPRI（30B+D）、64K模拟电话、SIP信令。

本项目中采用了选用东进KEYGOE多媒体交换机作为核心通信处理设备，配合我方软件实现系统的所有功能，二者皆能满足贵公司对酒店通信的需求。

2.1.2CTI语音服务器

平台核心软件平台：

实现控制交换机和业务逻辑处理的功能。

系统采用分层次、组件式设计，灵活架构和部署高并发高效率的系统，动态调整CTI节点实现平台升级，提高平台业务处理能力，为整个酒店前台、行政办公、客房的通信提供控制和管理。

2.1.3数据库服务器

系统的数据存储中心，保存呼叫及拨打记录、前台工作记录、短信发送记录、传真收发记录等业务数据。

2.1.4前台、行政电话、客房分机

前台主要运行通信前台客户端程序，通过与酒店管理系统的接口，使前台能在客人开房退房时同步办理与通信有关的业务如电话费结算等，并对客户服务需求的落实情况进行跟踪。

行政电话和客房分机，主要用来拨打外线电话、内线分机和接听电话，为行政人员和入住人员提供基本通信服务，以及其他附加功能。

2.1.5管理终端及监控台

用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对分机状态进行实时监控、管理等操作。

2.2系统软件架构

全宇通信系统是基于分布式、模块化的设计理念，以TCP协议为基础，集成主流交换硬件设备、功能强大的CTI服务器、稳定高效的前台服务器、多数据库网关，构成一套性价比高、配置灵活、扩展性强、靠性可靠CALLCENTER解决平台。

本系统从逻辑上主要由3层组成，分别为应用层、核心平台层和硬件层。

系统整体的结构逻辑图如下图。

2.2.1应用层

系统的最上层是应用层。

该层主要由两部分组成，一部分是用户的IVR业务流程，另一部分是前台客户系统。

用户的IVR业务流程的构建基础是脚本二次开发接口，核心控制层通过模块调用，可以动态调用不同的业务流程。

前台客户端调用前台OCX，前台OCX采用TCP/IP与核心控制层进行通信。

用户的IVR业务流程程序可以有一个或多个，这取决于用户的实际需要。

用户业务程序通过调用脚本开发接口，实现业务流程的控制，并结合一定的商业逻辑，实现特定的IVR业务功能，为最终用户提供服务，满足最终用户的各种需求。

本系统允许用户业务程序动态卸载和加载，而不影响整个系统的运行。

用户业务程序相互独立，互不干扰，充分体现分布式的设计思想。

2.2.2核心平台层

系统的中间层的是核心控制层，由CTI服务器软件（CTIServer）、前台服务器软件（AgentServer）、数据库网关软件（DBGateway）和预拨号系统软件（Pre-dial）组成。

2.2.3硬件层

系统的最低层是硬件层――交换机或板卡。

硬件层主要由接入子层和资源子层组成。

接入子层包含PSTN接入子系统和VoIP接入子系统；

而资源子层由多功能DSP语音处理子系统、信令处理子系统和交换子系统来构成。

3客服系统功能

3.1系统接入

系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的被叫号码，启动相应工作流程。

系统支持多种信令接入模式，包括七号信令、一号信令、ISDNPRI、模拟中继接入等。

3.2IVR功能

IVR（InteractiveVoiceresponse），即交互式语音应答，通过响应客户的电话按键请求来控制业务流程的跳转，执行放音、录音、收发DTMF、加入离开会议、收发传真、数据库操作等。

通过IVR语音实现业务受理功能，语音流程可根据实际需求灵活调整，系统语音流程可以方便的二次开发，能满足贵公司实际应用不断变化的需求。

3.2.1企业彩铃

企业彩铃是企业对外宣传重要渠道，只要外线用户拨打公司号码，在话务接通之间前系统都会给外线用户播放经过精心制作的企业彩铃，将公司简介、企业文化、优惠活动、节日问候等信息第一时间告知用户，好的彩铃能在给客户带来美好的体验和深刻的印象，是公司对外宣传的有力手段。

我公司提供好的框架，贵公司可以随时根据自身需要制作新的企业彩铃，并能方便的上传更新。

3.2.2黑名单管理

系统具有黑名单过滤功能。

黑名单分为“呼入”和“呼出”两类，呼入型黑名单主要针对经常进行恶意骚扰的用户，系统限制其使用系统部份功能或拒绝服务；

呼出型黑名单主要用于禁止前台或分机拨打某些特定号码（如110、聊天台）。

黑名单设置非常方便，据有管理权限的人员可在系统中进行维护、修改。

3.2.3呼损记录

对于进入排队系统而又未与前台人员成功通话就放弃的呼叫，系统作标识并记录到呼损表中，系统会记录该用户进入排队起始、终止时间，并自动计算等待时长；

可供查询统计。

3.3酒店话务台

A、客户资料管理及弹屏

系统共提供了1~29个字段供用户配置，用户可以根据自己的需要来定义这些字段的名字，并对各字段的属性（如下拉框选择、文本输入、码表关联等）进行自由配置，并提供多种码表让用户自行义。

客户信息可批量导入，也可单个记录。

同时，弹屏界面显示的公司资料及字段多少可灵活配置。

来电处理主界面参见下图：

注：

我公司CRM系统管理模块提供灵活配合，不同行业的用户关注的客户资料内容不同，均可根据自身情况随需而变。

B、主叫来电显示：

话务台可看到来话人或客房的主叫号码及来话人的基本信息；

C、VIP用户优先接答：

针对VIP用户可以在来电或排队时，有优先进入接答的权限；

并且在系统中可以不同的颜色来显示，以便警示坐席人员；

D、恶意电话显示：

当有系统黑名单中记录的恶意电话来电，系统会以特殊的颜色在屏幕上进行显示；

E、来话排队：

话务台忙碌时，多路来话可以同时在话务台上进行排队，并且在话务台系统中可以显示当前的排队信息；

话务台空闲时电话自动转入话务员，排队时间超常时，显示颜色变化。

F、切换通话：

话务员将一个正在通话的呼叫放入排队队列，座席进入空闲状态，可接新的来话；

坐席可以看到一个排队的列表，可以从列表中选择取回的放入排队队列的电话。

G、话务员示忙：

话务员暂时离席，可以将电话设为忙状态，设置成功将不给此话务员分机分配来话；

当话务员取消置忙，系统自动将来话或在排队队列中的来话接入话务员的电话；

H、显示分机状态：

话务台可设定直观显示所有或部分酒店办公电话状态，以便监控重要电话状态。

I、分机分组功能：

话务台支持对分机电话（包括客房分机和办公分机）进行任意分组或部门设定，系统支持多个分组或部门设定。

J、软电话功能

话务员可以通过点击鼠标进行呼叫、应答、转接、挂机、强拆、强插等操作。

K、会议功能

单键点击呼叫任一设定电话分组或分机，可形成多方通话，多通道并发呼叫，快捷迅速。

L、快捷键功能：

话务台支持单键设定功能，可以定制化设定各种快速按键，加快话务员操作。

M、回呼功能：

话务台可以查询并表出所有外线呼叫的主叫号码，并可直接从话务台上点击回叫，简化话务员操作。

3.3.1酒店监控

提供内线监控管理功能。

记录设定的内部分机通信记录

按各种定制条件（日期时间、分机号、被叫号和通话时长）查询内部分机通话记录。

监控管理功能包括：

监听、强插、强拆、强制注销、强制示忙/示闲。

监控台界面如下：

功能描述：

监听：

在外线与前台通话中，可进行监听，只能听不能说。

取消监听：

在监听状态下，可以操作取消监听来实现断开监听。

强插：

在监听状态下选择强插，实现三方通话，可说可听。

取消强插：

在强插状态下，可以操作取消强插来实现断开三方通话。

强拆：

将选中线路通话强行拆断，外线挂机，前台恢复到空闲状态。

强制示忙：

将选中线路前台状态设置为忙。

强制示闲：

将选中线路前台状态设置为空闲。

3.4客房分机服务

3.4.1打电话功能

入住客人需要呼叫总台时，直接输入总台话务员工号（如8888）即可，总台接听后双方通话，任何一方挂机则结束通话。

需要打外线电话时，只需摘机并输入客户想要呼叫的外线号码，如果是长途电话则需在号码前加区号或“0”，系统即可自动呼叫对方，客人可全程收听对方彩铃；

对方接通后双方进行通话，任何一方挂机后通话结束。

当客人需要与其他房间联系时，只需输入房间号码（如1206）即可，1206的房间客人摘机后双方通话，任何一方挂机通话结束。

3.4.2叫醒服务

本