国际注册高级饭店职业经理人教材提纲Word文件下载.docx

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质量是没有缺陷的产品

质量管理

高效组织的特点

技能和信息

参与、组织和伙伴关系

报酬、安全和工作环境

团队精神

ISO9000质量标准

附录高效公司的惯例：

一份管理清单

3.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司

鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司

鲍德里奇国家质量奖的目的

鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念

鲍德里奇国家质量奖的标准

领导

信息和分析

战略计划

人力资源的开发和管理

过程管理

经营结果

以顾客为中心和顾客的满意度

4.优质服务

顾客的价值

顾客不满意的代价

顾客对价值和服务的知觉

新型领导和管理职责

饭店业员工的价值

员工不满意的代价

员工对工作价值和内部服务的知觉

优质服务经济学

服务—利润链

附录审查服务—利润链

5.不断改进—过程和工具

不断改进的过程

确定改进的机会

对需要改进的目标领域进行分析

制定和实施改进措施

对改进过程进行评估

在不断改进的过程中常用的工具

构思新概念的工具

选择工具

分析工具

收集数据的工具

展示数据的工具

6.权利与授权

集权与分析

集权和“学到的不帮助”

分权和授权

权利的职权的基本原则

与职责相称的职权

权力的种类和来源

权利策略

权力和沟通风格

灵活性和沟通风格

用委托的方式分享权力

实行委托的障碍

实行有效委托的步骤

授权给他人

附录房务工作中的“学到的不帮助”

7.沟通技巧

关于沟通的错误观点

沟通过程

组织内部的沟通

反馈技巧

有效沟通的障碍

非语言沟通：

体态语言

有效地使用体态语言

有效地使用空间距离

倾听技能

倾听的情景

倾听的障碍

培养倾听技能

发言和讲演技能

正式讲演

控制讲演环境

对做讲演的几点建议

写作技能

提高商务写作水平的要点

备忘录

商务信函

8.制定目标、指导及冲突管理技能

制定目标

有效目标的特点

为员工制定目标

为自己制定目标

指导

管理者当教练

员工为什么不请求帮助

管理者为什么不愿意当教练

反馈的重要性

开设指导课

冲突管理

冲突的原因

冲突管理技巧

冲突管理策略

9.高绩效团队

饭店团队的实例

从组织上支持成功的团队

团队活动的指导原则

资料和设施的使用权

团队培训

奖励与表彰机制

成功团队的特征

团队宗旨陈述

团队行为准则

高效团队的队长

团队发展的阶段

第一阶段——形成

第二阶段——震荡

第三阶段——规范

第四阶段——执行

第五阶段——转化

团队发展的现实个人在团队中的角色

团队会议

策划会议

主持会议

评价会议

共识性团队决策

对高绩效团队的评估

自我评估

未来的自我管理团队

10.多样性的挑战

管理多样性

为什么必须对多样性进行管理

多样性的好处

饭店业内的多样性

不断变化的劳动力队伍

工作场所中的妇女

工作场所中的少数民族员工

年龄大的员工

未受充分教育的员工

残疾员工

不断发展的处理多样性的方法

在你的组织中培养多样性的五个步骤

第一步：

发现和再发现组织内的多样性问题

第二步：

强化高层管理部门的支持

第三步：

选择符合均衡策略的解决方法

第四步：

要求结果，重新审视目标

第五步：

用搭积木的方式保持发展的势头

关于多样性的最后一点说明

11.管理组织变革

变革的特点

变革的外部力量

变革的内部力量

促进变革

变革过程中的各种角色

变革发起者

变革推动者

变革对象

变革的过程

计划变革

实施变革

监控变革

不断改进

应该注意的问题和提示

12.职业计划策略

以职业为中心的自我评估

优势

弱势

兴趣

价值

对工作单位和岗位的情况进行调查研究

在图书馆进行调查研究

获取信息的面谈

校友导师计划

职业招聘会

公司说明会

实习和现场工作经历

阐明职业目标

自我销售和个人推销

建立联系网络

制作一份有效的履历表

求职信

求职面试

回应工作邀请

评估工作邀请

选择最好的工作邀请

谈判的参数

终生学习

建立职业文件夹

均衡成功的蓝图：

科维的7个习惯

寻找导师

专业证书

你第一个工作之外的职业计划：

谁的责任

测验题答案

译后记

二、饭店业督导

第一部分督导的工作范围

1.督导和管理的过程

管理的定义（管理层.管理的基本原则）

管理的构成（计划.组织.协调.招聘.指令.检查.评估）

有效的督导技巧（实际操作技巧.人际关系技巧.宏观管理技巧.督导失败的原因）

督导的职责（上司.员工.客人.其他专业人员.本人）

督导成功的关键

案例（我从没想过当督导）

2.有效的沟通

沟通的过程的：

简述（沟通的错误概念.有效沟通的障碍.影响沟通的偏见）

讲话技巧（音量、音高、语气和语速.变化谈话方式.讲话的实际应用）

聆听技巧（聆听的障碍）

聆听的模式：

四个阶段（集中精力.释意.评价.回答）

积极聆听的技巧（模仿.意释.归纳总结和自我揭示.提问或澄清.鼓励讲话人称述）

非语言沟通-----体语

写作（上午写作的提示和范文.使用简洁英语和较短句式.备忘录和电子邮件写作.一种文件的两种写作形式）

第二部分督导的职责

3.招聘和筛选的程序

督导和人力资源部

从员工流失率中吸取教训

优化工作机制（弹性制工作时间.压缩制工作时间.工作共享）

内部招聘（制定职业发展计划.评估员工技巧.员工交叉培训.公开职位空缺）

外部招聘（在职员工的朋友/亲属.教育工作实习项目.关系推荐）

面试应聘者（面试的开场.面试的运行.提问的技巧.面试的结束.跟进）

筛选的决策

督导与人力资源计划（短期行为.长期行为.督导的作用）

案例（霍布森的选择：

为工作物色最佳人选）

4.入职教育和培训

培训的重要性（培训方法.小组培训.一对一培训.在职培训.岗下培训.合格培训员的素质.熟悉培训的各个岗位.工作岗位职责.根据经验培训.培训应达到的标准.评估培训.培训成本）

四步骤培训方法（第一步：

培训准备.第二步：

培训.第三步：

辅导工作.第四步：

跟进

学习（学习的各种方式.影响学习进程的因素.承认学习的需要）

入职教育（入职教育的重要性.入职教育的种类.综合性入职教育.具体性入职教育）

网址

5.管理生产率和控制劳动力成本

生产率的标准（生产率的标准制定.质量和产量的平衡）

计划人员的配备（固定和可变劳动力.制定人员培训指南）

营业额的预测（预测的性质.基数调整预测.移动平均数预测）

作为排班工作的人员配备指南

作为控制工作的人员配备指南（变量分析.预算控制）

劳动力安排软件

监控并评估生产率水平

案例（巨大压力）

6.评估和辅导

工作表现评估的益处

有效的工作表现评估中的障碍

工作评估中的常见错误

工作表现评估方式（比较法.绝对标准法.目标设置管理法）

工作表现评估过程的步骤（评估开始前.评估过程中.评估结束后）

辅导（辅导的原则.辅导.制定辅导目标）

非正式的工作辅导（使用积极的肯定.重述期望值.设身处地）

正式辅导（正式辅导前的准备.正式辅导.正式辅导后的跟进）

案例（改善工作表现）

7.实行纪律

关于纪律的错误理解

实行纪律的目的（政策.制度和程序.纠正一般性错误.积极的肯定）

渐进性纪律执行（解雇.错误的解雇）

采取纪律措施的时机（收集事实.探讨可能的原因）

纪律实行过程的管理（找工作差距.识别问题的起因.共同找出解决方案.陈述纪律.制定跟进计划.以积极的口吻结束谈话）

案例（厨房风波）

8.督导的特别关注

平等就业机会法（1964年民权法案第七款.1967年就业法案中的年龄歧视条款.1973年再就业法案.1978年妊娠歧视法案.1986年移民与控制法案.1990年美国残疾人法案.1993年家庭与病假法案）

性骚扰

安全和保安

多元化文化背景就业构成的督导

职业道德

滥用毒品

工会（工会的结构.工会对管理层的影响.劳资协商.工会运动.与工会相处）

第三部分督导的工具

9.团队建设

什么是工作团队（工作团队和工作小组）

工作团队的分类（简单型工作团队.接力型工作团队.一体化型工作团队.解决问题型工作团队）

团队形成的阶段（组建.磨合.规范.致力.终止）

作为团队领导的督导（“无权利”弊端.督导的模范作用.人际关系技巧.“高昂的斗志”）

特殊工作团队的关注点（团队的懒惰性.一盘散沙）

共走团队的未来

案例（把部门“领导们”组成管理的团队）

10.运用领导艺术激励员工

了解你的员工

几的策略设想

识别激励中出现的问题

领导艺术和激励（专制型领导艺术.照章办事型领导艺术.民主型领导艺术.放任领导艺术.影响领导艺术的因素）

鼓励工作参与

11.解决矛盾冲突

矛盾冲突的益处

矛盾冲突的原因（有限的资源.不同的目标.角色的多重性.工作关系..个人的差异.组织问题.沟通问题）

矛盾冲突的类型

矛盾冲突的后果

解决矛盾冲突的方式（避让.迁就.针锋相对.工作解决问题.妥协.把解决方式升华为策略）

协调矛盾冲突的技巧（调解员工之间的矛盾冲突.解决督导/员工之间的矛盾冲突.接受上司的批评）

第四部分提高督导的工作效率

12.时间管理

时间管理的错误理解

时间分析（时间的流失）

时间管理的工具（日备忘录.周计划.日历记事录.软件的应用）

委派（委派的障碍.有效委派的步骤）