2入住管理流程Word文档格式.docx

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3.装修服务10

3.1.装修服务流程图10

3.2.装修服务方案11

1）业主提交相关装修申请资料11

2）物业管理处审核11

3）装修登记（由施工队办理提交）11

4）装修证件审批11

5）施工过程执行12

6）装修验收12

4.客户投诉处理13

4.1.客户投诉处理流程图13

4.2.客户投诉处理服务方案13

1）客户投诉信息收集13

2）入住后客户投诉的责任部门14

3）接待客户14

4）注意聆听14

5）平息不满14

6）降低客户过高的期望值14

7）就解决方案达成一致14

8）投诉内容整理汇报14

9）跟踪投诉处理结果15

10）投诉客户回访15

1.入住

1.1.入住流程图

1.2.入住服务方案

1）入住前准备工作

●入住开始前45天，由营销管理部经理牵头成立入住前期准备工作小组，小组由营销管理部、产品研发部（设计）以及物业公司指派工作人员和法律人员组成，各部根据自己所在部的专业分工，分别负责入住中的相应工作；

✧营销管理部负责制定《入住工作计划》（详见《入住工作计划》）并报主管领导审批，明确相关部门的工作内容及完成时间，对于可能发生的突发事件，项目部与物业公司的配合问题等做出安排；

✧营销管理部、财务部确定具备入住条件及需面积补差的客户名单，交给客服专员确认及安排实际入住时间，根据客户的反馈情况发放《入住通知书》、《入住须知》、《入住流程表》、《客户合同、产证及相关费用的签收》（详见《入住通知书》、《入住须知》、《入住流程表》、《客户合同、产证及相关费用的签收》）；

✧营销管理部、营销管理部、工程技术部或项目部与物业公司于入住开始前45天，完成移交细部检查验收工作；

工程技术部或项目部负责根据检查验收结果进行返修；

✧营销管理部组织项目部准备房屋的竣工验收备案表（复印件）、规划验收合格证明；

并组织编写《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》，经分管副总审批后，完成《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》（详见《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》）的印制及入住现场的包装、标识的制作；

✧物业公司负责入住现场的清洁、布置及准备工作，准备《入住收费通知》、《业主情况登记表》、《业主公约》、《防火责任书》、《物业服务手册》、《物业服务协议》、《业主房屋验收单》、《业户收楼证明书》（详见《入住收费通知》、《业主情况登记表》、《业主公约》、《防火责任书》、《物业服务手册》、《物业服务协议》、《业主房屋验收单》、《业户收楼证明书》）等相关资料，并按照《入住工作计划》配合入住工作；

✧营销管理部负责入住现场的包装与活动策划；

✧营销管理部经理确定入住工作小组人员名单，成立入住现场工作小组。

营销管理部组织对入住工作小组进行入住培训，培训内容主要包括设计、工程、销售、物业等主要问题；

✧入住信息的传递：

通过媒体公告、特快专递（必须有回执）向客户传递入住信息（包括《入住流程表》、所需带齐的资料等）。

●项目入住前的模拟验收

✧模拟验收范围：

房屋质量、施工质量、施工工艺、建筑材料、交房部品

✧问题分类上报，限期整改

●项目入住现场包装方案

✧工地现场包装：

楼体条幅、标语、彩虹拱门、气柱、花卉花架

✧售楼中心现场包装：

路旗、吊旗、海报、广告牌、现场标识、背景板、易拉宝

✧物业管理中心：

现场引导、导视系统、物业服务理念宣传、公告栏、主题海报

●项目入住物料准备

✧印刷文本：

《业主公约》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》

✧会员卡：

客户会员卡

✧入住礼品：

交房小礼品、包装盒

2）入住现场工作程序

●物业公司组织接待客户，安排客户登记签到，甄别业主身份（如非业主本人，经办人需持有经过公证的授权委托书），检查所带材料是否齐全，请客户在入住流程表上签字记录。

客服专员负责收取客户办理小产权所需资料和相关费用，组织客户填写《客户合同、产证及相关费用的签收》，回答客户有关面积实测的咨询；

设计人员在入住现场解答设计问题；

●营销管理部、财务部负责完成面积补差工作；

●物业公司办理物业管理相关手续，并收取物业管理费用等相关费用；

●客户接收钥匙、业主手册、两书等相关资料；

●营销管理部组织工程技术部或项目部、产品研发部（设计）、监理单位、物业公司组成验房小组，陪同客户现场验房。

验收无误后双方填写《业主房屋验收单》并签字；

●房屋验收存在问题的，填写《验收问题处理单》（详见《验收问题处理单》）提交项目部在规定的时间内处理协调承包单位及时解决；

●对入住时客户提出的返修要求，由工程技术部或项目部、物业公司统一安排维修直至完成；

●物业公司与需要装修客户的业主办理装修手续；

●营销管理部就每日入住办理情况，组织现场办理入住人员召开沟通会并形成快报，以邮件或电话形式发入住小组成员、分管副总、公司相关部门；

3）现场接待与手续引导

●现场接待

礼貌用语：

销售代表：

“尊敬的某某业主您好！

欢迎您回家！

“请问您带齐以下物件及相关费用了吗？

例如：

入住通知书；

您的身份证原件及复印件；

购房合同；

已交纳款项的发票；

未缴购房款及税费；

半年物业管理费；

有线电视初装费”

“您好！

您是委托办理，请出示您的有效证件原件及复印件；

业主的有效证件原件及复印件；

经过公证的委托书”

●手续引导

请您按业主入住指引，按以下程序进行：

4）售楼中心手续办理

●由销售代表核实业主身份或代理人身份

●审核合同总价、填写房屋交接书、交接产权证办理资料

5）售楼中心财务室手续办理

●付清交房相关费用

●房款结算、交纳维修基金、收取产权证有关费用

6）物业公司手续办理

●交验相关文件

交验入住通知书、购房合同书、交款收据及身份证、图章。

●发放文本及物品

文本：

《业主情况登记表》、《物业服务手册》、《物业服务协议》、《业主公约》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》。

会员卡：

客户会员卡。

入住礼品：

交房小礼品、包装盒。

●物业公司财务部相关费用办理

✧交付半年的物业管理费

✧交纳有线电视开通费、装修保证金、装修垃圾清运费等

●物业公司审核签约事务办理

✧签署《业主公约》

✧签订《物业服务协议》

✧填写《业主情况登记表》

●业主验房

7）办理装修手续

●收房后需要立即进行房屋装修的业主，到物业公司装修咨询组办理有关审批手续。

8）资料存档

2.

客户验房

2.1.客户验房流程图

2.2.业主验房服务方案

1）通知业主验房时间

2）销售代表接待业主

●销售代表接待客户，并讲解业主验房须知

●将客户引领给物业人员，完成验房交接

3）物业人员带领业主去验房

●物业人员登记领取业主所在单元及房门钥匙，引领业主验房

✧物业水电工陪同业主验房

包括：

查验记录水表、电表原始读数；

查验水、电、可视对讲系统、有线电视、电话开通情况；

配合工程技术人员做闭水试验。

✧项目部工程技术人员陪同业主验房

给业主讲解房屋工程技术概况及接受业主咨询；

配合查验房屋门窗、地面、管线及相关工程质量情况；

与物业水电工配合做卫生间闭水试验。

●验收结果记录及处理

✧验收合格

物业人员、业主、工程技术人员在《业主房屋验收单》上签字确认。

物业人员引领客户返回物业公司签字确认《业户收楼证明书》，领取单元门及房屋钥匙、交房礼盒及礼品。

物业人员告知客户三天后查看闭水试验结果并欢送客户离开。

✧验收不合格

填写《验收问题处理单》，交工程技术人员根据维修复杂程度告知业主维修完成时间。

物业公司将需要维修的通知单转交给项目部进行维修，物业人员做好及时跟踪。

✧维修完成后物业人员第一时间通知客户复验，合格后，业主在《业主房屋验收单》、《验收问题处理单》、《业户收楼证明书》上签字确认领取钥匙、交房礼盒及礼品。

4）工作总结

●业主资料整理归档

✧已完成交房业主资料统计整理归档

✧未完成交房业主资料统计整理

●交房文字图片资料收集整理

✧文字资料收集整理归档备案

✧图片资料收集整理归档备案

5）客户验收质量标准

●详见《客户验收质量标准》

3.装修服务

3.1.装修服务流程图

3.2.装修服务方案

1）业主提交相关装修申请资料

●领取《业主装修手续表》、《装修须知》

●业主填写《装修申请表》

●提交装修方案及装修图纸

●详见《业主装修手续表》、《装修须知》、《装修申请表》

2）物业管理处审核

●物业工程人员审核装修方案

●由施工队交纳相关费用

✧装修押金

✧垃圾清运费

✧出入证工本费

✧出入证押金

✧办理灭火器租赁押金

3）装修登记（由施工队办理提交）

●填写《装修登记表》

●提交营业执照复印件

●提交施工人员身份证原件和复印件，一寸照片两张

●提交装修队资质证明复印件

●填写《装修人员登记表》

●填写《施工治安责任保证书》

●填写《装饰装修履约协议书》

●详见《装修登记表》、《装修人员登记表》、《施工治安责任保证书》、《装饰装修履约协议书》

4）装修证件审批

●物业公司审批并发放证件

✧装修许可证

✧施工人员出入证

5）施工过程执行

●物业公司对装修过程进行检查

✧墙体结构处理检查

✧管线布置检查

✧厨房、卫生间防水检查

6）装修验收

●住户自验后向物业公司申请装修验收

●物业公司验收合格

✧三个月后退还装修押金

✧收回出入证并退还押金

●物业公司验收不合格

✧限期整改

✧复验

4.客户投诉处理

4.1.客户投诉处理流程图

4.2.客户投诉处理服务方案

1）客户投诉信息收集

●客户致电或现场反映给物业公司投诉

●客户致电或现场反映给销售代表或营销管理部投诉

●客户通过网络信息留言投诉

●客户通过业主肯谈会、VIP客户座谈会投诉

●客户事务人员通过电话回访收集投诉信息

2）入住后客户投诉的责任部门

●客户入住后客户投诉的责任部门是物业公司及营销管理部；

●客户直接致电公司员工的，该员工负责投诉解决问题的全程工作

3）接待客户

●友善对待投诉客户

●努力创造谈话气氛

4）注意聆听

●耐心听取客户诉求

●不打断客户谈话

●不要表态

●抓住客户的核心内容

5）平息不满

●对引起的客户损失或不便诚恳道歉

●耐心解释客户的误会

●认真做好自我批评

●用诚恳的态度求得客户的谅解

6）降低客户过高的期望值

●提出解决问题的方案

●争取公司与客户双赢的结果

●如果遇到困难，可以尝试换谈话对象和谈话地点的方法

●对不合理的要求，坚决、委婉地拒绝

7）就解决方案达成一致

●达成一致后，马上承诺解决