《瞬变》读后感Word文档格式.docx

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第二点，将目标具体化，目标越具体清晰，触发行动的可能性就越高，第三点，把目标定低一点，缩小改变的幅度，有利于目标的达成，在目标达成过程中要不断提升信心。

第四点，给自己设置行动的触发器，什么时间干什么，给自己定切实可行的计划，并对计划的实施写出详细的步骤。

第五点，给自己营造有利于改变的环境，给有利于改变发生的因素创造条件，给不利于改变发生的因素制造障碍。

通过学习瞬变的方法，我们要用到实际工作中，才能达到学习的效果。

作为物业公司一名投诉接待人员，必须清楚地认识到：

随着居民生活水平的不断提高，享受优质的物业管理服务成为普通大众的心声，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化,从只追求房屋面积的大与小的基本要求，逐渐发展到今天对居住的环境、居住的氛围和对小区物业提供服务的品质，这就要求我们在服务上也要与时俱进，根据业主不断增加的服务诉求，向更高、更细的方面迈进，在今后的工作中，我将从以下几个方面进行改变：

一、提升服务水平，从以下几方面着手：

1、加强学习，不断提高个人的各项综合素质，物业管理不同于其他行业，有时它对个人道德素质的要求要高于专业素质。

所以在工作中更应该注重个人素质方面的细节。

2、不断提高与领导、同事、业主之间的沟通协作的能力。

具有良好的亲和力是做好物业投诉接待的一大优势。

3、和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。

不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

4、作好业主投诉接待与处理的登记，认真对待业主提出的每一个问题，把业主投诉作为宝贵资源，不断转变心态，不管业主提出什么问题都坦诚面对，耐心细致，虚心接受业主的一些好的建议和意见，以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，及时发现服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进服务质量不断创新与提高。

5、物业公司所提供的商品是无形的“服务”。

它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。

服务这个产品，无法让产品经检验合格后，再提供给业主，而是我们这些产品生产者，每天连续不间断的直接由业主即时消费，如：

客服招待；

工程维修；

保安员巡视、站岗；

保洁员的卫生清扫等等，因此，物业服务每时每刻都在经受业主的评估，所以，我们要通过被服务方“感知”的方式评判我们工作的不足。

6、礼貌服务，注重细节，在服务过程中要尊重业主，微笑对待业主等，注意方方面面的服务细节，服务过程中的礼仪礼貌，服务规范用语，从点滴做起。

改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；

损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。

改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意。

7、改变观念，我们要从“服务意识”上。

有原先的“管理部”更名为“服务部”，从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平。

二、高标准要求自己，在接待业主投诉问题时，第一“以业主为关注焦点”。

在服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使业主满意度达到较高水平，不断调整服务的内容，确保业主对物业管理公司的认可。

定高于业主服务要求的标准，持续提升服务质量。

第二、把业主作为上帝去迎合，改变工作思路，变被动服务为主动服务，长久地把握业主的心理，了解业主的需求。

第三、作为物业公司接待投诉人员要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。

如果做到了这些，就能抓住业主的心。

了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。

当然有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。

第四、要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。

以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉:

不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，让业主感受到我们的价值。

业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

作为巨龙公司的一员深感荣幸，也很自豪，尤其是现在处在物业公司接待投诉这个岗位我深感荣幸，非常感谢公司给予我锻炼自我，提高自我的这个机会，我一定会不断学习，和企业一起成长，一起进步，干好自己的本职工作，先卖服务，后卖产品，相信再多的困难都是暂时的，我们应该集思广益，想办法克服困难，共度难关，把所学的新的知识和工作结合起来，争取赢得业主的好评，通过我们不断提升服务，最终达到我们想要的目的。

巨龙物业：

张秀荣

2019年5月15日

周海德·

不要轻信你的理性思维

改变的三要素：

大象，骑象人，营造路径。

在没读本书之前我认为成功改变自己的路径无非两条，一是触底反弹，二是循序渐进！

那么在现实中，触底反弹改变的例子：

就如查出快挂了，人生顿悟，整个人了悟人生，该有的臭毛病全都没了，开始真正珍惜眼前，或如被女神甩了，痛定思痛，发奋图强，为了有一天站到人生巅峰去让那个曾经的女神仰望，后悔！

再如遭逢大难，大彻大悟，开始追求生命的真正价值！

这些改变都是属于触底反弹类型的，力量极大，转变通常也非常彻底，唯一的问题是无法复制模仿，因为触底只有真实发生才能带来改变的动力。

瞬变这本书就可以说就是改变界的正派武功秘籍，讲究稳扎稳打，先打好基础，练好内功，再学招式，前期慢，后期却能成指数增长。

正式教会循序渐进的方法。

正式让我们再回顾一下改变的三要素，大象，骑象人和营造路径，作者在这里面做了一个比喻，当我们想要改变的时候就相当于一个骑象人控制着大象要改变原有的路径走向新的方向，那么改变成功与否就取决于骑象人的指挥是否英明，大象是否配合，还有就是所选路径是否通畅，骑象人隐喻的是理智的力量，大象隐喻的是情绪的力量，而营造路径就是指所处的客观环境，书中举了三个例子就将这三者之间的关系和作用进行了淋漓尽致的表达

改变的三要素中，骑象人一般都是计划者，他有远大的设想和计划，愿意舍弃眼前的一些享受，而大象是情绪的象征，也是感性的代表，一切行动都是由其主导，是行动的实施者，但是却贪图享乐，看中当下的感受，例如--早起，相信每个人都知道早起的好处，相信也曾经尝试过去早起，想看看四点钟的太阳，于是乎我们的骑象人信誓旦旦的计划好次日的早起计划，并觉得自己一定可以做到，可当清晨来临，闹钟响起的那一刻，你的大象就会体验到床上世界的美好和床外世界的痛苦，也许你的骑象人会一次，两次的说服你的大象起床，可是之后呢，当你的大象决定不按照骑象人的指示行动的时候，骑象人的力量对大象来说几乎可以忽略不计，这也是大部分时候我们尝试作出改变最终却不了了之的原因之一，同样，当我们面临减肥，戒烟，学习等等改变的时候，骑象人都没有错，这些都是有益的变化，问题是这些改变都没有考虑大象的感受，当大象做事得不到享受的时候，他是不会听从骑象人的安排的，这就好比我们早起时脑海中的两个小人，一个说再睡一会吧，另一个说，好呀好呀。

在这里给我们揭示了一个真相，就是对于改变，真正的执行者是大象，也就是说面对改变骑象人是无法亲自去行动执行的，他要靠大象才能行动起来，这就会造成一个矛盾，就是骑象人会坐着说话不腰疼，制定目标完全不考虑大象的感受，反正干活的是大象，骑象人只是骑在大象身上动动嘴皮子，至于大象走的累不累，愿不愿意，路是否好走他都不在意，试问这样的骑象人怎么会有大象心甘情愿的为你卖命，更何况这个大象其实还是你自己，你若不爱自己，那么你所制定的改变又怎能执行到底？

让我们顺势将这个话题延伸下去，当我们希望别人改变的时候又该怎么做呢？

对话的是骑象人，但真正需要打动的是对方的大象，销售就是最好的例子，一个优秀的销售人员绝对不是对产品最了解的人，而是对客户需求，也就是客户的大象最了解的人，在与客户交流中他探询的一定是大象的感受，而不是骑象人表达的信息，这也就是为什么我们看到的广告都是帅哥美女，告诉你的都是体验的感觉，如果只告诉你一堆参数和价格，你会有多大的购买欲望？

因此，要改变别人，你对话的对象是骑象人，但是要打动的是对方的大象，不要以为讲的有道理就可以说服别人行动。

因此，在改变的过程中，切勿将大象和骑象人用二元论的概念来区分好坏，大象并不是拖后腿的代表，骑象人也并非总是对的，大象在一些重要关头所表现出来的爱，责任和勇敢是我们作为人类难得可贵的力量源泉，而骑象人也不一定始终是一名合格的骑象人，如好好学习这类的指示其实和什么都没说一样，对于骑象人这个点我们平常运用的比较多，就是我们的理性分析和计划，在此我也不再过多的赘述，骑象人在改变过程中要做的就是要提出合理明确的计划，并在大象执行的过程中对计划进行调整，找到最适合大象方法去引领改变，所以，优秀的骑象人不一定是学富五车的人，但一定是最了解自己和别人大象的人。

最后提到的营造路径很好理解，看似也比较容易执行，却是最需要智慧才能做到的事情，我们古代的谋士实际就是在做这件事情，因为客观环境并不是靠主观意愿就可以发生改变的，就如多米诺骨牌中最后一张骨牌的倒下无须你亲自动手，你只需要推倒第一张，但是一切都是你设计的，你的思维越缜密，想象力越丰富，逻辑推演越合理，你可以实现的目标就越大，这就需要调动你的能力和所有的资源才能营造，比如孟母三迁的故事就是在营造一个好的路径让孟子能够改变，骑象人和大象属于人的方面，可以通过人的方面影响路径，同样营造好的路径也可使以让大象和骑象人有更好的发挥！

最后，总结一下，不要轻信你的理性思维告诉你的一切道理，所有的改变，虽然指引于你的理性，但是却取决于你的感性，《瞬变》这本书就是作者通过大量案例和事实分析来总结出改变的本质，这不仅是一部理论总结的书籍，也是一部方法论，可以指导我们通过书中的理论及方法实现改变，无论是管理个人行为，还是管理一个公司，甚至是治理一个城市或国家，这本书中你都可以找到灵感和方法！

当然，目前对我来说这就是用来进行自我改变和尝试的方法论。

姚仁泽·

让自己改变起来——《瞬变》读后感

无论在生活中，还是在工作中，我们都会遇到各种改变。

如何让自己变得更好一点？

怎样去改变让自己去适应这个充满竞争的世界？

为了能够改变，我们常常在新年伊始信誓旦旦地做出各种各样的计划来指导来年的生活和工作，我们会历数时光里的种种不满，比如工作太忙、时间不够、看书太少等，一年下来最初的计划无疾而终。

于是我们开始鸡汤，其实鸡汤没什么不好，能瞬间燃起你努力向前的热情，但是到了实际行动上，又开始踌躇不前，收效甚微！

改变真的就那么难吗？

通过公司这次组织阅读学习美国斯坦福大学商学院组织行为学教授奇普·

希思和美国着名心理学家丹.希思合着的《瞬变》一书，才让我们才真正找到了改变的正确方法。

原来对于“改变”，我们存在很多的误区，改变就像一次旅行，需要理性的分析与指引，情感的激励与迸发，以及外部因素的选择与设计。

书中提出“改变”涉及的三个关键要素：

理智、情感以及环境。

同时采用“象与骑象人”模型将三者纳入关于改变的理论框架中。

在这个框架里，骑象人对应理性思维，大象对应情感，而大象走的道路对应环境。

而改变之所以困难其实看似是人的问题，其实是情感的原因；

看似是懒于改变，其实是缺乏动力；

看似是心生抗