店内人员日常行为及服务规范PPT格式课件下载.pptx

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妆容规范：

女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜指甲规范：

指甲规范：

不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以肉色、无色为宜不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以肉色、无色为宜饰品规范：

饰品规范：

最多只能配戴一副耳钉、一条无夸张挂坠的项链最多只能配戴一副耳钉、一条无夸张挂坠的项链个人卫生要求个人卫生要求：

勤洗澡、勤漱口、勤修指甲，严禁体臭上岗勤洗澡、勤漱口、勤修指甲，严禁体臭上岗仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表3.表情规范：

表情规范：

如何正确注视顾客？

顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳，和顾客交谈时目光在顾客顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳，和顾客交谈时目光在顾客三角区内移动。

三角区内移动。

上下打量、扫视；

不能直盯，用余光；

不能死盯。

仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表（三）言谈举止（三）言谈举止1.1.站姿：

站姿：

固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；

双手自然分开与肩同宽；

双手交握（右手压左手）于小腹前：

双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

2.2.坐姿：

坐姿：

工作场所坐姿上身端正，双腿并拢、手不可托腮、不可拖鞋、不可趴在或倚靠货柜。

3.3.行：

行：

步伐轻捷稳重，不得在卖场匆忙跑步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；

陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。

4.4.手势：

手势：

在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成45度，眼睛看向手指的方向，不能用单指指引。

5.5.语言：

语言：

常用文明礼貌用语,要求：

服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳站、立标准图站、立标准图站、立标准图站、立标准图言谈举止言谈举止言谈举止言谈举止6.6.听听认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

7.7.看看面面向向客客人人，目目光光柔柔和和地地投投向向客客人人，不不能能无无目目的的东东张张西西望望，左左顾顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

8.8.递递在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

言谈举止言谈举止言谈举止言谈举止11不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，不得倚靠货柜，卖场内不得剪指甲、掏耳、嗽，不得倚靠货柜，卖场内不得剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。

不文明的举动。

工作时间严禁行为：

言谈举止言谈举止言谈举止言谈举止22卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，严禁对同事使用不文明用语。

严禁对同事使用不文明用语。

33上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

44在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲要讲“对不起对不起”。

非工作。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

需要不得在工作场所奔跑。

判断判断判断判断对错对错亲爱的你想的你想我了我了吗。

昨天我婆昨天我婆婆。

婆。

！

是是吗！

怎！

怎么回事儿么回事儿哟，这人人脑袋袋还挺亮，不挺亮，不过穿的穿的还不不错，车也不也不错您好！

您好！

这是您要的是您要的商品。

商品。

欢迎再次迎再次光光临一共一共24元，收您元，收您50元，找您元，找您26元，元，钱请收好，收好，欢迎迎再次光再次光临！

哎哎哟!

你打你打人！

人！

这事事儿咱完不了儿咱完不了打的就是你打的就是你这无理无理搅三三分的！

。

分的！

店店长可走了，可走了，先点上。

先点上。

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%￥#。

呼呼。

呼呼趁没趁没顾客抓客抓紧整理整理整理整理称呼用语称呼用语a）称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：

“XX小姐”、“XX先生”，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐/女士”、“小朋友”、“阿姨”。

b）不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”招呼用语招呼用语a）欢迎光临！

请随便看看！

b）我能帮您什么？

c）您想挑选什么商品，我给您推荐几种好吗？

d）请稍等，我马上就来。

e）这是您要的东西，已经包装好了。

f）欢迎再次光临！

1.1.语言规范语言规范语言规范语言规范二、店内人员服务规范二、店内人员服务规范二、店内人员服务规范二、店内人员服务规范服务主动热服务主动热情情态度友善态度友善诚恳诚恳语气自然语气自然亲切亲切微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

共忧伤、成为顾客的知心人。

微笑服务：

1、发自内心的微笑自内心的微笑2、要排除、要排除烦恼3、要有、要有宽阔的胸的胸怀一个一个营业员怎怎样给顾客提供一流的微笑服客提供一流的微笑服务呢？

呢？

语言规范语言规范语言规范语言规范介绍用语介绍用语1）“这种XX新产品，您不妨试一试。

”2）“这种XX正在促销，价格很实惠。

”3）“这种XX削价是因为XXX，质量（或口感）没问题。

”4）“这种XX的特点（优点）是”5）“保存这种XX时，请注意”语言规范语言规范语言规范语言规范答询用语：

答询用语：

要礼貌、热情。

解释用语：

“对不起、不好意思、很抱歉”等礼貌用语。

道歉用语：

1）“对不起，让您久等了。

”2）“对不起，让您多（空）跑了一趟。

”答谢用语：

答谢用语：

1）“多谢您的鼓励（支持）。

”2）“这是我们应该做的。

”3）“非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。

”2.2.服务流程服务流程服务流程服务流程打招呼打招呼开场白开场白留意顾留意顾购买信号购买信号介绍货品介绍货品询问询问聆听确认聆听确认顾客需求顾客需求收银服务收银服务送客送客打招呼打招呼打招呼打招呼

（一）十字文明礼貌用语

（一）十字文明礼貌用语您好您好请请谢谢谢谢对不起对不起再见再见

（二）顾客临柜时

（二）顾客临柜时（两米两米距离内）接待语：

距离内）接待语：

“欢迎光临！

欢迎光临！

”（三）服务用语规范（三）服务用语规范打招呼打招呼打招呼打招呼问候语问候语+推广语言推广语言+肢体语言肢体语言欢迎光临新品上市手势自然目光接触节日问候亲切问候新的促销活动介绍商品介绍商品介绍商品介绍商品保持恰当空间，让顾客选购保持恰当空间，让顾客选购a.留意顾客购物信号；

b.注意某一特定商品时；

c.用手接触商品时；

d.好像在寻找东西时；

e.与顾客四目交接时；

f.与同伴商量时；

g.放下随身物品时介绍商品介绍商品介绍商品介绍商品做好连带销售，提升销售做好连带销售，提升销售导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。

同时，导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。

同时，导导购的话语应少用命令式，多用请求式；

少用否定句，多用肯定句；

购的话语应少用命令式，多用请求式；

少贬低，多赞扬；

言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和少贬低，多赞扬；

言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。

动作。

语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。

话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。

不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。

不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。

温馨提示：

送客送客送客送客道别用语道别用语11）“欢迎再次光临！

欢迎再次光临！

”22）“谢谢，欢迎再次光临。

谢谢，欢迎再次光临。

”33）“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。

很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。

”收收收收银员银员服服服服务规务规范范范范顾客走向收银台时顾客走向收银台时55步步距离内距离内,开始目视顾客开始目视顾客,面带自然微笑面带自然微笑说说:

“:

“欢迎欢迎光临光临,请问刷卡还是现金？

请问刷卡还是现金？

”；

还卡时微笑说；

还卡时微笑说:

“谢谢谢谢,*,*先生或先生或*小小姐姐（女士女士）请收好您的卡请收好您的卡”。

提醒顾客将东西拿上来说提醒顾客将东西拿上来说:

“麻烦您将商品拿上来麻烦您将商品拿上来”。

商品放置在收银台注意其商品放置在收银台注意其重量重量和和高度高度。

商品扫描时应防止遗漏商品扫描时应防止遗漏,同时应防止在扫描时同时应防止在扫描时,因不必要的动作因不必要的动作,重复重复扫描扫描,造成顾客麻烦、抱怨。

造成顾客麻烦、抱怨。

手工输入商品条码或货号时手工输入商品条码或货号时,应三指应三指（食、中、拇食、中、拇）并用并用,做到准确、迅做到准确、迅速。

速。

收收收收银员银员服服服服务规务规范范范范商品价格输入后商品价格输入后,出现总金额出现总金额,收银员收银员唱总唱总:

“一共一共*元元”。

顾客付钱。

顾客付钱时时,收银员双手接钱收银员双手接钱,点清后点清后唱收唱收“收您收您*元元”。

顾客付款前顾客付款前,帮顾客装袋。

帮顾客装袋。

将收取纸钞用验钞机检验。

若遇伪钞嫌疑将收取纸钞用验钞机检验。

若遇伪钞嫌疑,应请顾客更换一张应请顾客更换一张,避免发避免发生冲突。

生冲突。

找零及票据以双手递与顾客手上找零及票据以双手递与顾客手上,并并