讲师手册电话沟通基础技巧Word下载.docx
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教学步骤和方法
教学辅助材料
5-8分钟
让学员从日常生活的例子,体会沟通的感觉和状况
无
方法:
提问+讲授
步骤:
1.播放PPT2第一屏:
我们在日常生活中,会接触很多人,出去吃饭、购物;
在工作闲暇也会跟身边的同事朋友有很多的交流。
我相信很多时候,无论是开玩笑还是认真的,我们都会说过,或是被别人说过“你这人不会聊天!
”有过这样经历的举手,无论是说别人还是被别人说。
那为什么会出现“不会聊天”的情况呢?
2.播放PPT2第二屏:
刚才大家分享了一些原因,我也简单的总结了几个。
(按PPT内容直接讲述)。
如果在与人交流的过程中,出现了这些问题,交流过程就会变得很尴尬,交流就不太容易进行下去了。
要是出现在我们与客户的沟通中,不排除可能就比较容易被客户挂电话了。
3.播放PPT2第三屏:
我们与客户打电话进行沟通,这里说的沟通,跟我们刚才说的生活中的那些“不会聊天”的聊天,有什么区别吗?
其实,聊天是沟通的一种形式,或是说聊天是沟通的一种方法。
备课笔记
此空白处留给讲师做备课笔记
页码3沟通前的准备
5分钟
让学员了解,在任何沟通前,要做好心理准备和战术准备。
讲解
1.播放PPT3空白页:
一次沟通,无论是采用聊天的形式,还是采用谈判的形式,都要提前做一些准备,尤其是大家在给客户打电话的时候。
2.播放PPT2第一屏:
首先是心理方面的准备,我相信这方面大家已经都非常有经验了,我们这里只是做一个提醒。
按PPT直接讲解。
3.播放PPT2第二屏:
除了心理建设之外,还有一个准备很重要,是一个战术的问题。
1)很多新销售,无论是新员工还是咱们初一的销售伙伴,都会有这样的情况。
第一次给客户打电话,问了一些该了解的问题,客户说,最近没有招聘计划,挂了。
过了一段时间,又给客户打电话,还是那些问题“您近期有招聘计划吗?
”,客户说没有。
第三次打电话,还是问“您近期有招聘计划吗?
”。
这种沟通不能说无效,但是肯定是不好的。
2)我跟北分的伙伴做过调研,初级部的销售过程,通常是7-9通电话能完成销售。
也就是说,绝大部分情况,销售绝不是一次电话就搞定的。
3)我们也正是在多次与客户的沟通中,互相增进了解,让客户信任我们。
4)这多次的电话,我们脑子里应该清楚,我们的阶段目标到底是什么,这样的沟通才能更有效。
页码4聊天的目的
主要知识点和活动
让学员明白聊天这种沟通形式的目的及意义
1.播放PPT4空白页:
沟通的方式很多,在这里,比较建议大家采用“聊天”的方式。
为什么会推荐这种方式呢?
大家可以想一下,我们与客户聊天的目的是什么?
或是说,聊天的这种方式的优点是什么?
2.播放PPT7空白页:
其实,聊天的目的很简单,就是“使沟通氛围融洽”
1)大家可以回忆一下,就“聊天”这个词语来说,我们会说我跟我朋友聊天,我跟我同事聊天,我跟我同学聊天。
很少有人会说“我昨天跟我朋友沟通了一下”。
为什么呢?
是因为沟通是很正式的一个词,而聊天是一个轻松的词。
2)轻松是一件好事,如果你跟客户打电话,双方剑拔弩张,会有好的结果吗?
客户跟我们的销售素未谋面,有疑虑,如果能让对方放松下来,必然会有更好的结果
3.播放PPT4第三屏:
有什么方式能让气氛融洽呢。
礼貌,这点我相信大家都做的没有任何问题。
礼物,如果在我们有一些资源的情况下,是很好的。
在今天的课程里面我们会重点讲到谈吐。
这里的谈吐是什么意思呢,其实就是告诉大家怎么聊天,能让对方愿意跟你多说。
再有就是谈资,谈资是需要知识和经验的积累。
页码5讨论
让学员实际回顾自身工作过程,从中做总结,并找到问题点
讨论+分享
1.讨论:
大家可以讨论一下,自己在实际工作中,从第一次联系到签单,平均需要联系几次;
在讨论一下,一般情况下,前三次都跟客户聊些什么;
讨论之后,再想一想,自己遇到了什么问题,妨碍了我们跟客户的“聊天”
2.分享:
依据培训时间,可以找学员分享讨论结果
3.点评:
对于学员的分享,表示理解,并肯定大家的工作,但在这个环节,尽量不去点评大家的讨论结果错误的地方,而直接引到下面环节。
页码6模拟
10-15分钟
通过情景模拟的方式,了解员工的客户沟通状况,并以模拟过程作为实际案例,开展后续课程。
模拟
1.模拟:
按PPT6的案例背景,直接模拟。
(根据时间和模拟过程,可多做几次模拟)
2.点评:
(讲师提示)
1)可以先按“销售五步法”的五步做点评
2)可以再按模拟细节做点评
3)通过点评,引出下面的环节
页码7聊天的技巧
让学员学习赞美和找相同的方法
1.在与客户沟通中,我们会遭到拒绝,这是很正常的现象。
因为任何人在接到陌拜电话时,非常容易产生排斥的心理。
这种排斥心理主要因为对电话对方的不信任。
所以我们在与客户聊天的时候,很重要的一个工作就是增加信任感。
2.增加信任感有一个非常简单,非常容易使用的方法,就是“赞美”。
说白点,就是夸对方。
(此时可以利用前期模拟的案例,找出可以咱们客户的点,进行补充说明)
3.增加信任感还有另外的一个非常简单,非常容易使用的方法,就是“找相同”。
中国有老话说“老乡见老乡,两眼泪汪汪”,老乡,大家来自相同的地区,这就是最典型的相同。
还有一句老话“他乡遇故知”,也是老乡的相同,让两个人有了信任感。
相同的经历,相同的背景,相同爱好等等,由于相同,也有更有共同语言。
页码8练习
20分钟
通过练习、游戏的方式,让大家学会赞美的方法
练习互动
1.随机选取一名学员,站到台前,作为被赞美对象。
其他学员每人赞美一句,不能重复。
建议选出的被赞美学员为女性。
2.完成之后,让被赞美的学员,在大家的赞美中,选出一句自己最喜欢的,一句最不喜欢的,并说明理由。
1)一般情况下,大家的赞美会集中在外形上。
例如相貌、穿着、气质、声音。
但是,这种赞美在电话沟通中就显得非常局限了,因为我们见不到客户,所以很多赞美的话就无从说起。
除了外形可以赞美之外,还有很多内在的东西。
客户工作的专业性和成果、客户的家人亲属、客户的家乡,这些都是可以赞美的。
就拿我自己当例子,可能大家会说,冯老师很帅,讲课很好,我听了会高兴,但是如果大家知道我马上就要当爸爸了,大家提前夸我孩子,我会更高兴。
所以,赞美不要局限在外形上,要赞美更内在的。
(如果刚才模拟案例中能体现这点,就再用模拟案例的细节)
2)每个人都有自己引以自豪的点,比如刚才我们的游戏过程,这位模特很漂亮,大家赞美她的外貌自然是对的,我相信模特自己也会很开心。
我们赞美的点一定要是客观存在的。
还是拿我自己举例子,大家赞美我讲课很好,我很高兴,但是有人赞美我身材高大,那我会急了,因为我知道自己个字矮。
3)这里,特别的提示大家,赞美不是拍马屁!
页码9要赞美不要拍马屁
让学员学习到如何赞美,如何避免拍马屁
讲述
1.大家应该都看过金庸的一部小说,叫《笑傲江湖》,或是这部小说的电视剧。
其中有一个情节,就是在黑木崖让,日月神教教众叩拜东方不败的时候,都会说一套“东方教主,文成武德,千秋万载,一统江湖”。
大家听到这个环节的时候,会有什么感受?
太夸张了,是吧。
这就是不正确的赞美。
我个人非常反对把赞美等同于拍马屁。
那我们如何正确的赞美呢?
2.赞美的注意事项:
1)首先就是要真诚。
你赞美的任何一句话,一定是发自内心的,一定是你觉得应该赞美表扬的。
举个极端的例子,你让我当着凤姐的面夸的美丽漂亮,她听得进去,我还真说不出口。
如果你不是真诚的,在你的语气中必然会透露出相关的讯息。
2)适度的语言。
还是说东方不败的例子。
这个小说人物,确实武功高强,鲜有敌手,也确实是日月神教教主。
如果你赞美她武功了得,甚至天下第一,都无可厚非,但是怎么也谈不上千秋万载吧。
这个小说里还有一个人物是典型,就是丁春秋。
任何事都有个度,一旦过度了,就会有反作用。
客户不是东方不败,不是变态,你赞美到点上是好事,一旦过分了,说好听点叫恭维,说难听点就是巴结。
3)赞美要有理有据。
我曾经听到过一个销售打电话“王经理,我一听您声音,就知道你是个特别专业的人力资源经理。
”我不知道这位销售是怎么通过声音就判定出工作专业的。
你想赞美对方,要是真实实际的,刚才说的真诚是你的态度,这里说的有理有据是让客户感到真的舒服。
我曾经有个客户,IT行业的,跟他沟通中,他提到他们公司的员工流动率非常小,无论是技术岗位还是业务岗位,年流动率都不到7%。
我就会赞美他和他的公司在员工管理方面做的非常优秀,因为业务岗位,普遍的流动率在20%左右。
我还请他给我介绍经验,是如何控制流动率的。
4)再退一步,如果你真的没有什么数据或经验上的支撑。
那就利用对比的方式。
还是刚才的我曾经的例子,你不知道市场上普遍的业务岗位流动率到底是多少,你可以说,哇,王经理,我有其他的IT行业的客户,他们的流动率都在15%,您这块做的太好了。
页码10聊天的技巧
10分钟
让学员学习到“以客户为导向”的销售思路,和“同理心”的正确应用
1.讲解:
以客户为导向。
我们需要了解客户的信息,就像我们刚才模拟的案例,和实际的工作中,我们在与客户沟通中会问客户很多的问题,有没有招聘、招什么岗位、什么要求、用什么渠道、有多少预算、什么样的周期。
这些问题我们问了,会不会让用户感觉是在审犯人,在查户口?
客户为什么会有这样的感受呢,很重要的一个原因是这些问题对于客户来说是没有用的,都是他工作的实际情况。
“以客户为导向”的提问,是站在客户的角度,问一些客户感兴趣,对客户有帮助的问题。
这是一个比较难掌握的方法,但是从现在开始,希望大家能够有“以客户为导向”的意识。
同时,也给大家一个