电话应对礼仪试题和课件Word文档下载推荐.docx

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C报出公司或部门名称

D确定来电者的身份和姓氏

B

4.如果客户提出的问题,不在你的职责范围内,你应当（）√

A置之不理,期待客户忘记问题

B自己想办法,即使需要很长时间

C请教他人,只要可以解决问题就行

D告诉客户公司无法解决问题,让客户自己想办法

C

5.为了减少偏差,在通话过程中应当（）√

A确定对方的身份

B主动报上公司名称以及自己的职务

C仔细聆听,专心应对

D重复重要事项、人名和电话号码

6.通话过程中要始终注意言谈举止,说话时速度（）√

A尽量快,节省双方时间

B尽量慢,确保对方听清楚

C适当,不可太快,也无需过慢

D无所谓,全凭个人喜好

7.为了在电话中给客户留下好印象,赢得客户亲自来公司拜访的冲动,接听电话时声音最基本要达到（）×

A悦耳动听

B口齿清晰

C故意装假

D声音洪亮

8.如果在公共场合使用手机,应当（）√

A提高音量,使对方能够听清楚

B声音极小,不让别人听到,就连对方也听不清楚

C尽量长话短说,或改约在别的时间地点

D信号不清楚时随意挂断电话

9.在（）不禁止使用手机√

A驾驶汽车的时候

B飞机飞行期间

C加油站、面粉厂、油库等易燃场所

D上班时间

10.下面,电话接听基本技巧不正确的是（）√

A道谢后,随即挂上电话

B复诵来电要点

C悦耳的声音,良好的表情

D保持正确的姿势

11.下列做法中得体的是（）√

A办公室里只有你一个人时,把腿放在桌子上接听电话

B在办公室里打私人电话

C边喝水边打电话

D无论多累都姿势端正的接听电话

12.接到抱怨电话的当天,你应当（）√

A逢人就说今天真倒霉

B认真处理并向上级如实汇报

C决口不提,生怕别人质疑自己的能力

D向亲密的非同行业朋友寻求帮助

13.如果你刚上班就接到一通电话,“叫你们老板来接电话,你们这些笨蛋到底会不会做事?

……”你应当（）√

A“你才是笨蛋”,并挂掉电话

B“你是谁?

凭什么骂人?

”

C先不出声,等客户发泄完了,再询问原因

D直接将电话挂断

14.客户向你询问如何到达你的公司,你详细介绍了半天对方还不清楚,这时,你应当（）√

A“你怎么这么笨,还找不到”

B公司派车前去迎接

C接口有其他事情挂断电话

D继续让客户自己找路

15.如果客户指定的通话对象正在开会,你应当（）√

A千方百计将电话接到会场

B解释清楚情况,为客户留言

C擅自处理

D“不在,一会再打”

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

在没有电话的时代,事必躬亲,很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。

现在,通过电话就能立刻与对方进行联系。

在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

1.左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2.电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。

实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。

只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。

通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3.报出公司或部门名称

在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:

“您好,这里是某某公司……”。

随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:

“喂,找谁,干嘛……?

”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。

4.确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。

电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。

在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。

5.听清楚来电目的

了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。

电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:

本次来电的目的是什么?

是否可以代为转告?

是否一定要指名者亲自接听?

是一般性的电话行销还是电话来往?

公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6.注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。

因此,接听电话时要注意声音和表情。

声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7.保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;

大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8.复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。

例如,应该对会面时间、地点、、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

9.最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

10.让客户先收线

不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。

因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

【案例】

以下为接听电话礼仪的事例:

台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

同仁:

时光公司,您好!

请问您找谁?

林宇:

请问高琦在吗?

请问您是哪里?

我是台湾林宇。

麻烦您稍等,我帮您转接,看他在不在。

谢谢您!

林小姐,很抱歉!

高琦出去还没回来呢!

请问您有什么事需要我转告他。

麻烦您帮我转告高琦,录像带的脚本我已经Mail到他的邮箱中,请他回来看看有没有需要修改的地方。

好的,我会转告高琦您已经把脚本SEND过来了。

不用客气!

再见!

【自检】

请您回答下列问题。

1.假设您正在电话里和一个客户谈生意时,另一部电话突然响起。

您将怎样应付这种局面?

____________________________________________________________

2.如果有个电话是您接听的,所找之人为您的同事,而您的同事恰巧不在。

请您简要设计一下电话记录:

____________________________________________________________

令人产生好感的做法

公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段,对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象,是很有帮助的。

一般说来,在电话中想令人产生好感,应掌握5W1H通话要点。

1.5W1H通话要点

WHY（理由）

WHY是指打电话的理由。

通过此次电话需要达到什么目的?

这个电话是不是非打不可?

这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题,因为打电话也需要占用工作时间,能节省则尽量节省。

WHAT（内容）

WHAT是指打电话所要传达的内容。

为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容,并思考采用何种方式向接电话者传达信息,使之能够马上领会到打电话者的意图。

要注意的是,电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉,为公司赢得良好的口碑。

WHO（对象）

WHO是指打电话的对象。

通话的对象可能是总经理,也可能是普通的公司职员,因此,在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。

接电话的对象不同,会涉及到不同礼貌用语的使用。

但不管接听对象是谁,在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感,以获得相应的回报。

WHEN（时间）

WHEN是要选择对方比较合适的时间进行通话。

应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,这就需要在平时多注意收集详细的资料,建立客户档案,从而获得对方较高的认同度。

WHERE（场所）

WHERE是要确定与客户进行约会的具体地点。

一般说来,由于很多公司只有一个电话线路,如果地点确定不下来,那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。

因此,在打电话之前就应该大致选好约会的地点,通常可以选择在两公司之间的某个地方。

HOW（方法）

HOW所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。

如果原先约定是今天交货,但公司实在来不及的时候,就应该注意选择较妥善的说辞,让客户能够接纳;

否则,简简单单的抱歉话语,很难让客户接受。

2.确定对方尊称及电话号码

当确定完毕5W1H的所有问题之后,接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。

一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时,就应该向对方道歉,并想办法找到正确的电话号码或相关人员。

3.报上自己公司的名称及自己的姓名

确定对方尊称和电话号码之后,工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名,以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。

这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。

4.复诵重要事项及电话号码

复诵重要事项和电话号码,是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。

通过复诵,可以使电话内容得到非常准确的传达,使得相关人员能够按照指令实施工作计划,避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

5.