如何处理顾客投诉汇编Word文件下载.docx
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员工态度恶劣
员工自己聊天,不理会顾客招呼。
紧跟顾客身后,不管顾客反应,一味推销,一味唠叨。
怂恿顾客购买。
顾客表示不购买时,马上扳起面孔,不理不睬。
员工用词措辞不当。
说话过于随便,不当的招呼语冒犯顾客。
销售方式不当
强迫顾客购买。
对于商品相关知识不足,无法回答疑问。
不愿意让顾客试用商品。
其它问题:
销售中,说明不实,造成顾客错买。
售后,使用说明不足,造成过早损坏。
少找钱,或错找钱。
未做到向顾客承诺的服务。
二、如何预防投诉的产生
许多投诉来自于企业管理上的漏洞和员工素质的低下,预防投诉往往比处理投诉有效得多。
预防投诉必须从提高企业自身管理水平年着手。
1、销售优良产品,杜绝投诉发生
提供吕质优良且安全的商品是零售商必须担负的责任。
经过充分的调查和检讨后,订购品质优良并且能够反映顾客需求的商品。
确切了解商品的材料及保存方法,以便在销售时可以提供顾客有关该商品的特性以及使用上的建议。
严格检查进货商品,排除有瑕疵和缺陷的商品。
2、提供优良服务,杜绝投诉发生
服务包括——机能性服务与态度性服务;
机能性服务
根据顾客喜好、要求和实际情况。
以丰富的专业知识来为顾客提供需要的商品或服务。
其基本的要点在于:
具备丰富的专业知识。
态度性服务
以微笑、诚意、良好的应对态度来服务顾客。
其基本要点在于:
和善、亲切的态度与服务心态。
要提高员工服务能力必须加强员工职前训练,提高知识、态度和技能。
3、防止商品陈列时的损坏和玷污
加强员工的职业道德和责任感,防止商品的损坏和玷污。
4、注意精神松懈时产生的小过失
注意员工的精神状态,合理安排好员工的休息时间,以防员工的一些细小差错给企业带来不必要的损失。
三、如何处理客户的投诉
投诉不是结果,它是一个过程。
为了使顾客对企业的形象产生信任与信赖,怎样教导员工面对不同反应的抱怨,仍能采取相同的应对方式,的确是一件非常困难的事,却又需要全力以赴改善。
1、建立统一处理投诉原则:
眼镜店主管人员首先要明确制订公司的经营方针和目标。
眼镜店的经营理念必须通过训练,会议和工作中传授给每位员工,让员工彻底明白公司这一目标。
以实际个案教导员工进行实际的演练,使其遇到类似情况能有效应对,处理种种复杂局面。
教导员工理解“投诉,就是顾客对企业的期望和信赖的表现。
”
2、倾听:
详细聆听消费者的不满与苦衷,诚恳的把话听完。
安抚顾客的激动情绪:
“没关系,您的问题我们一定会帮您解决的,您慢慢说吧。
注视顾客眼神和表情,千万不要显得若无其事、漫不经心。
不断肯定顾客,鼓励他继续说下去。
不要轻易打断顾客,引导顾客把心里的不满全部表达出来。
顾客的不满不吐不快,但他需要一位能够认真听他讲的听众,其实以心理学中“心理净化”的理论,顾客表达不满的过程和效果,已使他减轻了不慢。
部分顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因,但在充分表达不满的过程中,真实原因会自然流露出来。
澄清:
重复顾客投诉的主要内容,确定我们要处理问题的性质与程度。
“您是不是觉得看远不清楚?
“是不是觉得着副眼镜太重了?
道歉:
对我们工作上的疏忽造成顾客的不便,应表示道歉。
巧妙的道歉方式有以下几点:
~你代表公司的形象,说话应注意分寸。
~说明并非借口或辩白。
~不要过分强调本身正确的观点。
~沟通和理解对处理异议非常重要。
有时即使是顾客的不合理要求,也必须认真对待。
从某种意义上说,顾客永远是对的。
分担:
以顾客的立场去思考,表达对顾客的同情和理解。
无论孰对孰错,消费者的不满是客观存在的事实,如果同样的情形落在你头上,你是否会表现的比他更激动呢?
解释:
确定顾客的异议已经得到解决,并给予顾客进一步承诺。
“现在好了吗?
“以后有问题尽管过来找我们,相信我们会帮您解决的。
如果顾客没有完全满意,重复以上过程,直到彻底解决异议。
一些需要时间来适应的问题,鼓励顾客继续尝试。
“没关系的,您先戴,如果还是不适应,您再拿回来,我们一定会解决,直至你满意为止。
四、具体投诉问题的处理
(一)配戴不适
1、关于光度不适的问题
◆一般程序
听取顾客抱怨,了解具体情况
观察顾客眼镜配戴情况,排除校配中不标准的方法。
查询顾客原始单据(处方或定单)
了解顾客配镜史和使用习惯,寻找合理解释。
核对顾客眼镜光度及瞳距,排除加工失误的因素。
重新验光,排除验光失误。
特殊光度询问更专业的人士。
综合以上检查,确定不适原因,作出处理意见。
◆下述特殊问题应清顾客继续适应一段时间
初戴不适,初戴散光不适;
老视患者的不适;
渐进片初戴不适;
超薄镜片的旁视力不佳;
屈光参差,弱视
2、因框架眼镜镜架配戴光度不适
听取顾客抱怨,了解具体症状。
观察顾客眼镜配戴情况,排除校配中不标准或顾客配戴后镜架走型因素。
检查顾客档案(处方或定单)
核对顾客眼镜光度及瞳距,确定是否属加工失误,否→
重新验光,确定是否验光失误,否→
(以上程序应由验光师完成,营业员配合)
3、因框架眼镜校配问题而感觉不适
◆一般程序
观察顾客镜架配戴情况,重新校配。
提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养。
部分问题无法解决的,尝试更换镜架,如镜架过小(窄)、过大(宽)。
4、太阳眼镜配戴不适
◆一般程序
听取顾客抱怨,了解具体症状;
检查校配问题;
检查太阳镜片,是否有光度或者镜片弯度过大;
否->
是否为顾客过敏反应或者其它心理作用(甚至价格问题)
必要时可换货或退货。
5、隐形眼镜配戴不适
◆视力模糊
看远模糊
检查顾客矫正视力,确认;
找出顾客档案,看是否能发现原因;
判断是否左右戴反,是--纠正,否->
请顾客取下镜片,检查镜片是否有问题,是--要求顾客更换镜片,否->
重新验光,判断是否近视加深或原先验光失误,是--更换镜片光度,否->
判断是否残余散光,是--改变镜片种类或要示顾客克服,否->
核对顾客镜片光度,是否有误,是--重换镜片;
是否配适问题,如镜片过紧。
看近模糊
检查顾客近视力,确认;
请顾客取下镜片,检查镜片是否有问题,尤其是光学区内是否有胶冻块,蛋白质或霉菌,是--要求顾客更换镜片,否->
重新验光,判断是否近视度数过深或远视光度不足,是--更换镜片光度,否->
是否顾客出现老视,是--向顾客解释,否->
核对顾客镜片光度,是否有误,是--重换镜片,否->
可能是使用隐形眼镜后调节改变造成。
波动性模糊
确认症状;
检查是否镜片戴反,否->
是否配适问题,瞬目后立即模糊为轻松,瞬目后立即清晰为过紧,可相应更换镜片,否->
下午或晚上逐渐加重可能是角膜水肿反致,检查确认,是--更换透氧更好的镜片,否->
检查镜片
检查结膜等其它部位。
复视
双眼复视可能为屈光参差;
单眼复视可能为散光矫正不充分;
尝试更换镜片光度或种类。
◆配戴不适
配戴后数日内发生
检查顾客资料,确认症状。
询问配戴时间是否超长。
眼前部检查,是否有病状,考虑停戴观察。
检查镜片,是否已经破损。
检查是否配适问题,如过松或过紧,是--更换匹配的镜片,否->
突发性眼痛
询问症状
取出镜片,检查是否有异物。
检查眼前部,是否有病状。
一戴即不适
询问症状。
判断是否使用新护理系统造成过敏。
必要进将镜片热消毒一次。
异物感
检查镜片,是否破损。
检查是否戴反。
检查是否镜片过松。
检查角膜上皮是否损伤。
可能是镜片边缘设计问题。
痒感
是否有异物。
判断可能为巨乳头性结膜炎或眦角性结膜炎,立即停戴。
干燥感
检查顾客资料,询问症状。
症状不强可使用润眼液。
如因工作(如微机操作)或环境原因,可使用润眼液或更换其它镜片。
检查镜片,镜片陈旧应更换镜片。
畏光
询问配镜时间,属初戴,畏光为正常现象。
检查角膜,是否有炎症。
(二)品质问题
1、镜架品质问题
◆一般程序:
取镜当时发现的问题
马上调换
仓库暂无库存,可让顾客先行配戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书)。
戴镜一段时间后发生的问题
查验顾客原始单据,确定配镜时间。
检查镜架损坏或褪色程度。
分析原因
镜架质量未达到产品供应商允诺的标准。
电镀耐用度
脱焊
零件脱落、损坏
使用中问题:
顾客使用时间过长(超出使用时间范围)
因受到意外撞击或压迫。
顾客使用环境中过多湿气、水气或腐蚀气体。
顾客不注意保养造成。
顾客自行拆装造成。
根据公司有关规定处理
2、镜片品质问题
取镜当时发现的问题。
仓库暂无库存,可让顾客先行配戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书)
查验顾客原始单据,确定配镜时间
查询顾客资料,了解配镜时间。
镜片品质未达到产品供应商允诺的标准:
树脂镜片表面硬度偏低。
镀膜镜片膜层牢度不合要求。
顾客使用中问题:
树脂镜片经打孔、开槽等加工后也会破损,但必然是受较大外力撞击或牵拉使然。
镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层。
未使用专用镜布或在镜片表面有较多沙粒时擦拭镜面。
3、隐形眼镜品质问题
镜片破裂
询问配镜时间。
检查镜片破裂形状,分析可能原因。
向顾客解释,请今后注意细心使用。
镜片沉淀物
询问配镜时间,陈旧镜片沉淀物属正常,询问日常清洗情况。
新镜片沉淀,与消毒不当或眼内分泌物等有关。
因巨乳头性结膜炎引起的沉淀物,须停戴治疗,并更换镜片。
(三)其它问题
1、镜架款式不满意
*确认是否是顾客亲自挑选的款式。
*询问认为不满意的主要原因:
自我感觉不好。
配上镜片后效果变差,亲友觉得不顺眼。
自觉价格太贵。
*试图说服顾客
*是否可以找到满意的镜架?
*调查镜片是否可以再次利用。
*按公司规定处理。
2、眼镜交货不及时
*查询定单,确定是否过期。
*查询仓库或加工人员,确定原因:
营业员错误承诺交货期限。
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