万科物业管理服务工作指南.docx

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万科物业管理服务工作指南

一、物业管理概念篇

什么是物业？

物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。

物业一般由三个部分组成：

1、土地。

指由一定范围的面积构成的地产。

2、建筑物。

指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。

3、物权。

物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。

什么是物业管理？

它包括哪些业务？

物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

物业管理的业务可分为三类：

①基本业务类：

包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：

包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：

包括特约服务和便民服务。

④经营业务类：

房屋中介服务、装修业务等。

万科的物业管理新定义：

物业管理涉及的领域很广泛，它包括：

不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。

物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。

物业管理业务主要包括以下九项内容：

1、物业管理的长期规划

2、物业管理的年代计划

3、物业的财产预测和预算

4、不动产的获得及处理

5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计

7、新建筑和原建筑的改造更新

8、维护管理和运行管理

9、物业的支援机能和服务

什么是物业管理人？

物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。

是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。

什么是物业所有权人？

“物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。

物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。

物业管理的性质、宗旨是什么？

物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。

宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。

其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。

什么是物业管理公司的资质等级？

其等级条件是什么？

1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格审批管理部门。

一级、二级、三级资质企业的标准如下：

资质一级企业

1、注册资本500万以上；

2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；

3、管理两种类型以上的物业；

4、管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。

计算基数是：

（1）多层住宅200万平方米；

（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。

5、20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；

6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；

7、建立了维修基金管理与使用制度。

资质二级企业

1、注册资本300万以上；

2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；

3、管理两种类型以上的物业；

4、管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。

计算基数是：

（1）多层住宅80万平方米；

（2）高层住宅40万平方米；（3）独立式住宅（别墅）6万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米。

5、10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；

6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；

7、建立了维修基金管理与使用制度。

资质三级企业

1、注册资本50万以上；

2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；

3、有委托的物业管理项目；

4、具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；

5、建立了维修基金管理与使用制度。

物业管理公司的权利和义务有哪些？

根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下权利和义务。

权利：

①物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；②依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；③依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；④有权制止违反规章制度的行为；⑤有权要求业委会协助管理；⑥有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；⑦可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。

义务：

①履行物业管理合同，依法经营；②接受业委会和住宅小区居民的监督；③重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；④接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

深圳市物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？

1.有固定的管理经营场所；

2.持有物业管理资质证书；

3.管理人员有明显标志，言行文明规范；

4.服务意识强，咨询解答耐心；

5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制；

6.管理处24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录；

7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标；

8.保安人员定时巡逻，有巡视记录；

9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带；

10.     配套设施维护及时，各类设备远行正常；

11.     设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价；

12.     管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。

什么是《业主公约》？

它在包括哪些方面内容？

业主公约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。

它包括内容有：

1.住宅区名称、地点、面积及户数；

2.公共场所及公用设施状况；

3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；

4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；

5.业主监督住宅区内物业管理的权利；

6.业主对业委会及物业管理公司的监督权；

7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；

8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则；

9.违反业主公约的责任；

10.             其他有关事项。

什么是《住户手册》？

应包括哪些内容？

《住户手册》是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。

住户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。

其目的是为了使业主更明了自己应有的权利和注意事项。

一般包括以下内容：

1、物业辖区的概况；2、物业辖区的管理机构；3、物业辖区的各项管理规则；4、业主须知；5、日常管理与维护；6、综合服务；7、管理费用；8、常用电话号码及其他。

什么是物业管理的前期介入？

它包括哪些方面？

物业管理的前期介入是指物业管理公司在获得物业管理权后，对该物业入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的准备工作。

它主要包括软件和硬件两大方面：

物业硬件管理介入：

既从物业管理和业主使用角度，对物业的规划设计提出合理化的意见，使之达到物业功能的完善。

同时也参与物业的竣工验收工作，从开发单位处接管该物业的管理工作。

物业软件管理介入：

既完善建立该物业的管理架构、方案和手续，准备入伙的一切文件和相关资料。

所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？

所谓“二房”指的是“物业管理用房”和“经营管理用房”，它是物业发展商按政府规定价格买给业委会，用于小区管理使用和补贴管理经费的经营用房；

所谓“二金”指的是“公用设施专用基金”和“住宅维修基金”（又称：

房屋本体维修基金），它是政府为保障房屋正常使用所规定的，“公用设施专用基金”是由开发商缴交，并由区属住宅主管部门管理。

“住宅维修基金”是由业主缴交，并由屋村管理处按楼栋分别管理使用；

所谓“一费”指的是“物业管理服务费”。

目前有三种定价方式：

政府定价、政府指导价、经营者定价。

（深圳地区多为政府指导价、经营者定价）

经营者定价是指由业主委员会和业主、使用人代表与物业管理公司，根据物业管理合同的委托要求，共同商议确认的价格。

“公用设施专用基金”来源、管理和使用范围是怎样的？

专用基金由开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区除地价以外的建设总投资2%的比例，在业主委员会成立时，一次性向业主委员会划拨住宅区公用设施专用基金。

公用设施专用基金的权属住宅区全体业主和业委会；专用基金的主管部门是市、区住宅行政主管部门。

专用基金由物业管理公司根据业主委员会的决定，用于购买管理用房、垫支购买部分商业用房和住宅区公用设施的重大维修工程、改造项目。

范围包括：

区内道路（市政道路除外）、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等；文体场所、停车场、连廊、自行车库等。

如果是高层住宅专用基金30%用于本体外设施；另70%用于本体共用设施的重大维修工程项目。

“住宅维修基金”来源、管理和使用范围是怎样的？

业主自该栋房屋竣工交付使用保修期满后的第一个月起，根据物价部门的规定，按月向本屋村管理处缴交住宅维修基金。

住宅维修基金是由管理处以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储物业的本体基金。

管理处每3-6个月向业主公布一次使用情况，并接受有关部门和业主的监督。

住宅维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。

包括：

房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、机电设备、本体消防设施、共用防盗监控设施等。

物业管理服务费的支出包括哪些方面？

物业管理服务费的支出包括：

①     住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗、垃圾清运费、绿化养护费等）；

②     业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；

③     就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；

④     住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；

⑤     住宅区必要的社区文化活动费用。

什么是业主委员会？

它有哪些职权和义务？

业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。

其职权和义务如下：

职权是：

1、召集和主持业主大会；

2、审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；

3、采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；

4、审议物业管理公司制