客户导向(MOT)学员手册用PPT格式课件下载.pptx

客户导向(MOT)学员手册用PPT格式课件下载.pptx

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在在亚亚太地区准太地区准备实备实施施Intranet系系统项统项目目MichaelYan不不选择选择MYCO的三个理由是什么？

的三个理由是什么？

SimonLi对对MYCO持持强强硬反硬反对态对态度，你度，你觉觉得得这这是是MYCO应应得的得的吗吗？

为为什么？

什么？

StephenCheung仍仍强强烈地支持烈地支持MYCO，为为什么？

课课程背景程背景MichaelYan：

不重不重视视客客户户、服、服务务品品质质差、落后差、落后对对手手Stephen：

长长期合作、期合作、项项目目风险风险、自身能力与、自身能力与经验经验SimonLi：

对对服服务务不不满满、受到、受到伤伤害、抵制及害、抵制及对对抗抗课课程背景程背景在在讨论过讨论过程中，程中，你你认为认为FILTEX的决定的决定是是公平合理公平合理的的吗吗？

课课程背景程背景JustifybyFacts,butBuyonFeelingLeftbrain理性的判断Rightbrain感性的认知课课程背景程背景客客户户是如何做决策的？

是如何做决策的？

认认知的基本原知的基本原则则每个人的每个人的认认知是基于其看到和听到的信息而形成知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人不同的人对对同同样样的情况会形成不同的的情况会形成不同的认认知知认认知一旦形成，便很知一旦形成，便很难难改改变变客客户对户对你的你的认认知是基于其知是基于其对对价价值值的的认认知知价价值标值标准，客准，客户户第一第一我我们们无法与客无法与客户户的的认认知争知争辩辩课课程背景程背景课课程目程目录录1.课课程背景程背景专业专业的的竞竞争者争者5.2.无辜的留无辜的留话话者者不不倾倾听的副听的副总总6.3.好心的同事好心的同事无帮助的无帮助的热线热线7.4.繁忙的繁忙的经经理理课课程程总结总结8.第一部分第一部分观观察彼此察彼此间间的互的互动动情形情形为为客客户对户对价价值值的的认认知知评评分分小小组讨论组讨论：

分析事：

分析事发发状况及其他可能的解决方式状况及其他可能的解决方式第二部分第二部分观观察理想情境的互察理想情境的互动动情形情形为为客客户对户对价价值值的的认认知知评评分分分析关分析关键时键时刻行刻行为为模式所扮演的角色模式所扮演的角色无辜的留无辜的留话话者者背景：

背景：

担任担任现职现职：

MichaelYan的期望：

的期望：

财务财务及及规规划划18个月个月彻彻底革新底革新资讯资讯系系统统部部门门，使其充分迎，使其充分迎企企业业需求需求目前主要目前主要业务业务：

规规划新的区域划新的区域资讯资讯系系统统策略，改善不同国家及策略，改善不同国家及设设施施间间的沟通品的沟通品质质FILTEX亚太地区资讯系统副总裁无辜的留无辜的留话话者者StephenCheungFILTEXStephenCheung亚太地区资讯系统副总裁MYCOMichelleJones悉尼分公司行政助理无辜的留无辜的留话话者者+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻无辜的留无辜的留话话者者Michelle的行的行为产为产生了什么生了什么样样的的结结果？

果？

Michelle会怎么想？

会怎么想？

Michelle做做错错了什么了什么吗吗？

那么，那么，Michelle应该应该怎么做？

怎么做？

这这次沟通会次沟通会给给Stephen对对MYCO公司的印象公司的印象带带来来长长期的期的损损害害吗吗?

无辜的留无辜的留话话者者MYCOMichelleJones行政助理悉尼MYCOPaulThomas客户经理悉尼无辜的留无辜的留话话者者如果如果Paul看到了留言看到了留言.Stephen对对Michelle的的认认知会改知会改变吗变吗？

也也许许不会不会.因因为为她未能把握好她未能把握好“关关键时键时刻刻”!

何何谓谓“关关键时键时刻刻”？

无辜的留无辜的留话话者者正面的正面的or负负面的面的无辜的留无辜的留话话者者在任何与客在任何与客户户的互的互动动中：

中：

挑挑战战是是尽可能尽可能为为客客户创户创造最多的价造最多的价值值目目标标是是达成正面的关达成正面的关键时键时刻刻关关键时键时刻是刻是一个你一个你对对客客户户服服务务的真的真实实情形所情形所产产生的一个持生的一个持续续的印象的印象不不论论是是提供适当的行提供适当的行动动建建议议以符合客以符合客户户期望期望提提议议Offer行行动动Action执执行先前所提行先前所提议议或承或承诺诺事事项项了解客了解客户户的需求的需求与想法与想法探索探索Explore确确认认Confirm确确认认你达到或超越你达到或超越客客户户的期望的期望无辜的留无辜的留话话者者互互动动处理Mr.Cheung的要求无辜的留无辜的留话话者者关关键时键时刻行刻行为为模式分析模式分析提提议议Offer行行动动Action探索探索Explore确确认认Confirm无辜的留无辜的留话话者者让让我我们们来看看在理想情境下来看看在理想情境下StephenCheung和和MichelleJones的的对话对话会是如何会是如何注意注意Michelle怎么怎么实实行关行关键时键时刻行刻行为为模式的四个步模式的四个步骤骤用用记录记录表表记记下下这这些互些互动动+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻无辜的留无辜的留话话者者Michelle的行的行为产为产生了什么生了什么样样的的结结果？

互互动动处理Mr.Cheung的要求无辜的留无辜的留话话者者关关键时键时刻行刻行为为模式分析模式分析StephenCheung期望从他期望从他对对Michelle的要求中得到何种的要求中得到何种结结果？

WANTNEEDWIN无辜的留无辜的留话话者者练习练习：

为为StephenCheung着想着想哪些是企哪些是企业业利益？

利益？

哪些是个人利益？

举举一些普通的例子，不一定要与一些普通的例子，不一定要与这这个个Intranet的的专专案有关。

案有关。

无辜的留无辜的留话话者者练习练习：

为为StephenCheung着想着想企企业业利益：

利益：

改善改善FILTEX各个分公司与部各个分公司与部门间门间的通的通讯讯改改进对进对客客户户的服的服务务增增进组织进组织效率效率减少重要程序的循减少重要程序的循环环次数次数降低降低营营运成本运成本帮助帮助员员工建立工建立专业专业技能（学技能（学习习中心）中心）无辜的留无辜的留话话者者练习练习：

为为StephenCheung着想着想个人利益：

个人利益：

与主管委与主管委员员会建立互信会建立互信改善与重要人物的关系（例如：

改善与重要人物的关系（例如：

SimonLi）取得他在取得他在这这个个领领域内所欠缺的域内所欠缺的专业专业知知识识与建与建议议减减缓时间压缓时间压力力因因为为工作工作圆满圆满达成达成进进而提升在而提升在FILTEX的地位的地位获获得个人成就感得个人成就感无辜的留无辜的留话话者者你因你因为为其它事情分心了其它事情分心了你的心思被其它事情所你的心思被其它事情所盘盘据据你不同意那个人的你不同意那个人的论论点点你你认为认为那个人不具有价那个人不具有价值值你想要表达自己的点子和想法你想要表达自己的点子和想法你在你在寻寻找找别别人人论论点的缺陷点的缺陷你想回去你想回去谈谈你原本你原本计计划好的事划好的事你走神了一会儿，就跟不上了你走神了一会儿，就跟不上了不感不感兴兴趣趣你你误误解了解了对对方的方的话话无辜的留无辜的留话话者者什么是有效什么是有效倾倾听的障碍？

听的障碍？

肢体肢体语语言言问对问题问对问题不要打岔不要打岔作笔作笔记记确确认认对观对观感作出回感作出回应应和和对对方站在相同的立方站在相同的立场场Q：

在：

在Michelle对对StephenCheung的正面回的正面回应应里你看到上述好里你看到上述好习习惯惯的哪几的哪几项项？

无辜的留无辜的留话话者者好听众好听众应该应该具具备备哪些良好的哪些良好的习惯习惯？

1.课课程背景程背景专业专业的的竞竞争者争者5.2.无辜的留无辜的留话话者者不不倾倾听的副听的副总总6.3.好心的同事好心的同事无帮助的无帮助的热线热线7.4.繁忙的繁忙的经经理理课课程程总结总结8.课课程目程目录录MYCOJohnCameron重要客户经理新加坡MYCODavidYo服务客户代表新加坡好心的同事好心的同事+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻好心的同事好心的同事David的行的行为产为产生了什么生了什么样样的的结结果？

在在这这次沟通中：

次沟通中：

谁谁更更值值得同情？

得同情？

在我在我们们的的团队团队中中,会有会有类类似的情况似的情况发发生生吗吗？

究竟究竟谁谁是客是客户户？

好心的同事好心的同事什么什么样样的情况下的情况下,别别人会成人会成为为我我们们的内部客的内部客户户?

内外部客内外部客户户价价值链值链分析分析好心的同事好心的同事提提议议Offer行行动动Action探索探索Explore确确认认Confirm在在记录记录表上写下你的看法表上写下你的看法好心的同事好心的同事你你认为认为David怎怎样实样实施关施关键时键时刻的四个步刻的四个步骤骤？

David应该应该如何做，以得到更正面的如何做，以得到更正面的结结果？

互互动动处理Mr.Cheung的要求好心的同事好心的同事关关键时键时刻行刻行为为模式分析模式分析MYCOJohnCameron重要客户经理新加坡MYCODavidYo服务客户代表新加坡好心的同事好心的同事+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）