中国北京同仁堂零售药店文化管理手册Word下载.docx

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主要经济指标争“奋斗十年双加零”，即到2011年总销售和利润比2001年分别增长10倍，销售额达到300亿元人民币，利润达到13亿元人民币。

发展框架

“1032”工程：

即重点建设十大公司、两大生产基地、两个院（研究院和中医院）和两个中心（信息中心和培训中心）。

第二部分同仁堂文化

一、同仁堂传统文化精华

古训

炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。

修合无人见，存心有天知。

堂训

同修仁德，亲和敬业；

共献仁术，济世养生。

求珍品，品味虽贵必不敢减物力；

讲堂誉，炮制虽繁必不敢省人工。

承同仁堂诚信传统，扬中华医药美名。

拳拳仁心代代传，报国为民振堂风。

企业精神

同修仁德，济世养生。

经营哲学

以义为上，义利共生。

二、同仁堂文化创新

核心价值观

核心价值观是企业及其员工对自身存在的意义的评价标准和对行为价值的选择标准，是企业理念体系的基石。

善待社会善待员工善待经营伙伴善待投资者

“四个善待”，既是对同仁堂几百年历史的深刻总结与提炼，又是对同仁堂诚信文化与质量文化的概括，更是新时期同仁堂经营思想的创新。

为满足社会发展的需要广大消费者的需求，建设高素质的员工队伍并使之与企业同步成长，实现共同价值目标，同仁堂提出并实践了“善待社会”、“善待员工”；

为抓住机遇提高市场占有率，通过合资合作快速扩张和创造更佳的业绩，在资本市场获得更多的合作与发展机会，同仁堂提出了“善待经营伙伴”、“善待投资者”。

“四个善待”是对百年同仁堂立业精髓的传承和治业品质的延伸，是同仁堂新发展观的逻辑起点。

“四个善待”互为一体，善待社会是使命，善待员工是根本，善待经营伙伴是境界，善待投资者是责任，相得益彰突出了同仁堂新利益观的同源性和共生性，体现了“以人为本”，坚持了利益相关者权益最大化的追求，明示了团队思维与行为的价值判断，是同仁堂与时俱进的核心价值观和行为航标。

“善待”即很好的对待。

指同仁堂在自律的基础上，对利益相关者坚持平等、诚信与和谐的理念，强调了在发展中以利益各方的协调发展为出发点，追求与社会、自然的和谐相处，以实现共赢为目的的责任意识，是企业追求造福人类的经营境界的体现。

善待社会。

是同仁堂“弘扬中华医药文化，领导‘绿色医药’潮流，提高人类生命与生活质量”使命的要求；

是同仁堂坚持“以义为上，义利共生”，树立良好的信誉，获得持续发展的秘诀；

是同仁堂坚持“仁术济世”，为大众提供“配方独特、选料上乘、工艺精湛、疗效显著”高质量医药产品的体现；

是同仁堂销售药品与传播文化并举，支持公益事业，履行社会责任的追求。

善待员工。

员工是企业的宝贵资源，是企业财富的创作者。

真诚对待员工，才能潜发员工的积极性和创造性，使之与企业同心同德，共同为社会提供优质的产品和服务；

要为员工创造优良的工作、学习和生活环境，提供成长空间和价值实现的平台，促进员工的全面发展；

既要满足员工的当前利益需要，更要注重员工的长远利益，保证员工与企业利益共同成长。

善待经营伙伴。

经营伙伴是同仁堂事业发展的同盟者和有力支持者。

在处理与经营伙伴的关系中，同仁堂坚持信义为重、互利互惠的原则，努力营造诚实守信的经营环境，不仅考虑同仁堂品牌的提升，而且追求利益双赢和共同发展。

善待投资者。

同仁堂要以高度的责任感对投资者负责，保证资产的安全与增值；

要改进管理和经营方法，用最好的经营业绩回报投资者：

既要考虑投资者的短期利益，更要着眼健康、协调、持续发展，致力于投资者的长期回报。

同仁堂人的四项要求

用同仁堂的文化吸引人，用同仁堂的干劲鼓舞人，

用规范化的标准要求人，用优良的经营成果回报人。

用同仁堂的文化吸引人。

同仁堂文化是同仁堂事业发展的基石，同仁堂人要努力实践并不断创新同仁堂文化，展示同仁堂风采，赢得更多消费者，吸引更多潜在合作者。

用同仁堂的干劲鼓舞人。

历代同仁堂员工的艰苦奋斗带来了同仁堂的发展，同仁堂人的干劲是同仁堂精神的具体体现，它将激励同仁堂人继往开来，不断创造更嘉业绩。

用规范化的标准要求人。

规范化的标准是同仁堂品牌的重要内涵。

用规范化的标准要求同仁堂员工，塑造同仁堂品牌人，是同仁堂金字招牌不倒的根基。

同仁堂人既要谨遵古训，又要利用现代科学管理的技术与手段，在系统流程中不断提高规范化管理的水平。

用优良的经营成果回报人。

同仁堂要以独特的经营之道赢得更大的市场，创造更优良的业绩，更好地实现员工的个人价值、满足投资者的利益追求和社会对同仁堂的期望。

同仁堂人的四个抓住

抓住品牌整体发展，抓住共性协调发展，

抓住人才促进发展，抓住文化保障发展。

抓住品牌整体发展。

要充分挖掘、提升同仁堂品牌的价值，以集团为母舰，组建进军国内外中医药市场的联合舰队，拓展事业领域，以获得更为广阔的全面发展的空间。

抓住共性协调发展。

同仁堂的生产经营是一条具有多元结构的产业链，分工明细，环环相扣。

每个环节都要从大局出发，协调发展。

零售商业要互相补充，覆盖更多市场；

生产企业要发挥比较优势，实现集中生产；

供应与研发系统要服从集团战略安排。

抓住人才促进发展。

人才是同仁堂事业发展的根本，同仁堂坚持以人为本，吸引人才、培养人才、用好人才。

充分发挥人才的积极性与创造性，促进同仁堂的持续快速发展。

抓住文化保障发展。

经济发展的深层是文化。

同仁堂药始终抓住同仁堂文化这个经济内核，不断进行理念创新、经营模式创新与管理创新，用先进文化的力量保障同仁堂的永续发展。

同仁堂人的品格标准

重仁守信

重仁：

为人正直，待人谦和，济世惟上，举善终身。

守信：

立言不苟，立行不易，承诺无虚，童叟无欺。

三、同仁堂全体员工共同行为规范

德诚信

[德]仁德：

做人以德为先光明正直，待人以善为重亲和友爱。

药德：

求珍品抵制假冒伪劣，重质量务必精益求精。

美德：

环境美有秩序无尘垢，行为美有礼节无秽语。

[诚]诚实：

货真价实，做到童叟无欺。

诚心：

周到服务，不讲份内份外。

诚恳：

倾听意见，不计顾客身份。

[信]信念：

服务同仁堂，献身同仁堂，立志岗位成才。

信心：

勇于面对困难，善于排除障碍。

信誉：

一言一行顾着集体荣誉，一思一念为了企业兴衰。

第三部分同仁堂零售药店理念系统

服务理念

服务理念是指企业及其员工在服务活动过程中表现出来的世界观和方法论。

顾客满意最大化顾客满意最大化，就是要让顾客最大限度地满意同仁堂经营的产品和服务。

从药店氛围到现场销售，从药品质量到售后服务，同仁堂提倡用心服务、以情经商，将经营所为与顾客所欲融为一体，追求“服务无缺陷”，让顾客满意于自己的切身感受和价值体验。

顾客满意取决于药品质量。

做到严把药品进口关，货真价实，质量优良，确保药品安全；

顾客满意取决于品种齐全。

做到药品齐全，商品丰富，分类清晰，标示醒目，让顾客满意而归；

顾客满意取决于心理满足。

做到关注细节，周到服务，亲善亲和，信守承诺，让顾客舒心而归；

顾客满意取决于员工素养。

做到知识全面，专业精通，有问必答，指导用药，让顾客放心而归；

顾客满意取决于品牌文化。

做到文化厚重，氛围赏心，环境宜人店风纯朴，让顾客愉悦而归。

经营理念

经营理念是对企业发展战略、经营方针的哲学思考，是企业领导者为实现企业目标而在整个经营活动中坚持的基本原则。

同魂同质同形同赢同创

“五同”是同仁堂规范零售商业经营理念的需要，是维护同仁堂品牌形象的需要，是同仁堂做大做强走久的需要，是同仁堂文化不断提升的需要。

同魂，即“药德为魂，诚信如一”。

药德，是同仁堂立业之魂；

诚信，是同仁堂发展之本。

对内部，相互信任，以诚相待；

对合作者，尊重契约，信守承诺；

对消费者，一视同仁，以心换心。

同仁堂将一如既往，用药德打造同仁堂零售商业的诚信之魂。

同质，即“质量至上，千店一标”。

质量至上的核心是同仁堂“修合无人见，存心有天知”的道德自律，即强调质量文化的内涵，尊重生命与健康；

强调质量文化的落实，体现热情与爱心；

强调质量文化的提升，追求卓越与完美。

对内部，严格审视质量管理流程，全员参与质量管理，重视绩效考核的质量指标；

对外部，认真倾听顾客意见，倾听合作伙伴要求，倾听社会声音；

对售品，严格遵守国家和国际质量标准，千店一标，不让一粒伪劣药进入零售药店，不让一丸过期药进入消费者手中。

同形，即“文化传承，形象一致”

同仁堂零售药店要传承同仁堂文化，体现同仁堂品牌形象，努力传播优秀的中医药文化，弘扬中华民族的文化精髓。

用心营造环境文化氛围。

统一零售药店的文化视觉形象，精心设计门脸、店面装饰、员工服饰、宣传文字、服务设施等，服务现场秩序井然，展现同仁堂传统文化与现代文明有机融合的风格与形象。

用心营造精神文化氛围。

统一零售药店的服务形象，规范服务言行，以益求精的职业素养、一视同仁的职业道德、热心耐心的服务风范要求自我，一语一笑之中，举手投足之间，凸显同仁堂零售商业的精神风貌和价值取向。

同赢，即“竞合发展，实现共赢”

同仁堂讲求开发合作，要与供应商、投资者、同行业等各方协同发展，做自己擅长的事，取长补短，优势互补，携手结盟，展示“开放的同仁堂、“现代的同仁堂”的风采。

同仁堂追求理性竞争，以事业带动发展，要实现顾客、合作者、企业等各方的共赢共进，为消费者创造更大的价值。

同创，“创新变革，与时俱进”

同仁堂的发展始终顺应时代潮流，贯穿着创新的精神。

因客而变，因市而变，因时而变，因地而变，是同仁堂品牌永固的法则。

发展中的同仁堂要以科学管理手段，提高管理水平；

要以国际化的运营模式，更新运作方式；

要以现代化的经营观念，提升服务境界，超越顾客期望。

管理理念是对企业管理的哲学思考，是企业管理人员在内部管理活动中所共同遵守的根本原则。

人本成本效本

同仁堂强调以人为本，就是要充分调动员工积极性，挖掘员工的潜能；

以人为本能最大限度地降低制度管理的成本；

以人为本是提高效率和业绩的有效保证。

人本

即“尊人格，重激励；

讲学习，善为人”。

尊人格，重激励：

让自尊得到保护，让平等得到体现；

让创造得到奖励，让先进得到推崇。

讲学习，善为人：

主动学习超越自我，团队学习互动提高；

胸怀坦荡为人正直，团结互助亲和友爱。

成本

即“控成本，质为先；

降损耗，精管理”

控成本，质为先