如何处理员工的抱怨Word文件下载.docx

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如何处理员工的抱怨

抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。

管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。

抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

一、员工抱怨的内容

员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：

1、薪酬问题

薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。

比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。

2、工作环境

员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。

3、同事关系

同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。

4、部门关系

部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：

部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅

二、抱怨的特点

1、抱怨是一种发泄

当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。

伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。

当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。

随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。

2、抱怨具有传染性

虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。

这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。

在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。

3、抱怨与员工性格有关

抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。

同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。

有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。

喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。

一个公司80%的抱怨都可能出自他们的口中。

另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。

三、如何处理员工的抱怨

1、乐于接受抱怨

抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。

当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。

只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因

任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。

如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。

在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

3、平等沟通

实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。

对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。

管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。

这样做就基本可以解决问题。

另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。

对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

4、处理果断

需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。

在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。

对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。

如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

简介：

中烹名厨委新星会员、现金茂盛融游艇俱乐部总厨。

曾参加西安阿房宫凯悦酒店上海菜表演。

接待大量领导同志，并在2001年APEC会议期间，接待了墨西哥总统、马来西亚总理，上海著名的电视烹饪明星。

提高身价感言：

一个厨师不光要想着自己做菜，还要充分地挖掘自己的潜力。

上电视，出书，参加各种沙龙，都是保持生活激情的一种好方式。

真功在身：

做好菜是基础

“菜是做给客人吃的。

一个厨师要知道客人需要什么，最好的学校就是社会饭店。

”在沈巍看来，厨师提高身价首先就必须做好菜——这是重中之重。

“生于忧患死于安乐”的想法让24岁时的沈巍主动放弃了金饭碗，要求到社会饭店当厨师。

没了后盾支持，顾客喜欢才是王道。

即便是白水煮青菜，客人好这口，那就是好菜!

所以沈巍从来就特别认真的做好每一道菜。

论资质，沈巍也许不是最出色的，但天生长着一副讨人喜欢的娃娃脸。

性格开朗的他每到一个地方，总能第一个讨到师傅喜欢，手艺进步火速。

从开始的海派上海菜到后来的新粤菜，和同龄厨子相比，他总是佼佼者。

在花园饭店、贵都大饭店磨砺了5年，沈巍勤勤恳恳，一边跟着师傅学手艺，一边努力研发新菜。

1999年，恰逢当时的老板去了新开的金茂君悦饭店，沈巍也跟着到了金茂君悦俱乐部，成为当时中餐厅最年轻的厨师长。

而他的地道上海小菜，如油爆虾、水晶虾仁，尤其受吴仪副总理喜欢。

好几次沈巍都受邀去北京做他拿手的海派上海菜。

金茂是接待外宾的重要场所，对厨师的要求也更加苛刻。

2001年的APEC期间，某国总理下榻金茂，称自己牛羊猪肉不吃，菌菇不碰、精制油不能用。

整个厨房上下都觉得没菜可作了。

沈巍摸着脑袋苦思半天，终于让他想到了油煎蔬菜。

不吃菌菇，那就用菌菇粉代替，荤腥不碰，他就用素菜调出荤汤的味道。

仔仔细细研究外宾的口味，端到席上的菜，虽然在厨房间试菜时没人看好，但客人吃得交口称赞。

频频出镜：

上演大厨电视明星秀

而说起沈巍的成名史，完全是盛名在外。

因为在金茂当厨，日本的NHK电视台经常请他做节目，一来二去，他在日本颇负盛名。

经常有妈妈级粉丝慕名要求加入他的餐饮培训班。

日本某知名大酒店的老板力邀他留下，但沈巍还是割舍不了故乡情结。

上海著名的电视节目《人气美食》、《天天厨房》等等，他更是频频亮相。

讨人喜欢的娃娃脸更是得到重多追捧，电视明星的名气不小心在沪上飘散开来，上电视露脸的机会成了家常便饭。

名气在上海打响，周边城市的电视节目组也慕名前来邀请沈巍坐镇，有时做电视评委，有时做家庭烹饪节目，沈巍也开玩笑说“去上电视台比到自己家还熟。

”

因为经常在电视露脸，现在沈巍的知名度节节攀高，也算是沪上知名大厨了。

2007年上海《申江服务导报》举办了一场长达半年的“沪上十二名厨”活动，邀请东林发、罗来耀、丁平安等12位上海烹饪界“老法师”现场做菜，现场点评，而沈巍成为来此献艺的最年轻一位。

“不要叫我大师，小沈小沈！

”现身“十二名厨”活动现场，这是沈巍的第一句话。

确实，要是以年龄论辈，还未到不惑之年的他绝对是海上12名厨中的小阿弟。

但这位小阿弟来头不小——曾经是金茂君悦86层中餐厅最年轻的厨师长，现在又是上海第一家正式游艇俱乐部金茂盛融的总厨。

活动达人：

上海名厨平安车友会

将近不惑之年的沈巍最喜欢呼朋唤友，忙里偷闲之时也是游山玩水，趁此寻觅美食灵感。

由于厨师的工作性质，出门旅游的时间有限，2008年一个偶然的机会，丁平安大师和《名厨》杂志联手成立名厨车友会活动。

沈巍顿觉这是好点子，既玩的开心也能跟朋友交流。

于是开始参与和策划“车友会”的整个活动，既要联系上海各大名厨，又要考虑旅游地点，整个车友会的筹备持续了一个月的时间，车友会成立和出发仪式在游艇会举行。

这次车友会更是让大家看到了不一样的沈巍，厨艺了得，组织活动更是谨慎细密、有条不紊，圈内的朋友对他也更是另眼相看。

提高身价格言：

厨艺只是一个厨师成功的基础，但它绝不是成功的决定性因素。

要不然，怎么还有那么多的四五十岁的老厨师天天在炒菜？

是他们炒菜炒得不好？

显然不是，他们缺少的，正是一个成功厨师必须要拥有的，那就是全方位地提升自己。

覃伟，年仅27岁，从厨不过8年，便已经是中天大酒店的行政总厨。

如此年轻，便能在厨师这个行业中站稳脚跟，并且有如此的成就，与他平日付出的努力是分不开的。

“会炒菜的厨师不一定成功，成功的厨师不一定会炒菜。

”这是覃伟常说的一句话。

他并不是指一个厨师要成功就不要去钻研厨艺，而是把他自己成功的秘诀道了出来——

细节是王道

“细节决定成败”这句至理名言用在哪个行业都是真理，做厨师也得要注意细节。

首先是为人上要注意细节。

“在厨师这一行，尊师重道上的细节，必须得注意，你可能就因为这方面的为人处事而在职业路途中平步青云，也有可能因此而成为一个一辈子只能炒菜的厨师。

”覃伟很认真地说。

“由于厨师这一行有一定的特殊性，拜师学艺这么传统的规矩还十分盛行。

想要让自己在厨艺上有所提升，首先就得拜一个好的师傅。

拜师虽难，但是有人引荐就好办多了，不过拜师后的尊师重道却更难。

2001年，覃伟进入厨师这一行。

当初他对待师傅可不像现在徒弟对师傅。

在师傅上班前，他泡好茶，准备好帕子，师傅来了给其端茶递水，洗衣服……在他看来，这些细小的东西是必须要注意的，虽然这些事情没有人规定你必须去做，但是做了总比不做好，做了总会给人留下印像——这个徒弟还不错！

“大的方面，谁都会做，而被人们忽略的往往是细节。

你做了别人不会做的事，注意了别人不会注意的细节，那么你就先胜出了一步！

”覃伟正是因为在为人处世的细微处做得很好，因此入行不久便受到了师傅的赏识。

他曾经拜北京王府井行政总厨为师，仅仅70天，就出师。

后经师傅介绍去了湖北的小南京工作。

认识更多的上层

覃伟的另一个提高身价的秘决是要认识上层人士，也就是认识对自己事业有用的人士。

有一句话说是：

和十二个穷人在一块儿，第十三个穷人就是你；

和十二个富人在在一块儿，第十三个富人就是你——说的就是人脉的重要性。

“厨师朋友多了固然好，不过认识更多的上层人士对自己的职业发展更重要，更有用。

不要总是停留在自己所处的阶层，而是要不断地向上看，你的眼界学识才能不断提高，而自身的价值也才能得到不断地提升。

俗话说‘不想当将军的士兵不是好士兵’就是这个道理，只当将不当帅，那么，你永远只能是一个普通的厨师。

在覃伟看来，认识上层，除了在职业生涯中，会遇到更多的机遇以外，更多的是要通过了解上层，来提升自己的思想境界，把自己的眼光放到职位比你高的人的位置上去看问题。

覃伟说：

“比如一道菜，你自己觉得再好吃，但是老板觉得不好吃，那么这道菜就是不好吃。

为什么这道菜不好吃呢？

你就可以从老板的角度去考虑——老板会注重的不仅仅是这道菜的外形、口味、搭配，他会更多的去考虑这道菜是不是适合自己的酒店，适合酒店客人的层次需求等等，所以，从老板的角度考虑问题，很多问题能得到解决，而你思考的层面也会得到提升，久而久之，自身的素质和