客户关系建立与维护技巧(学员版PPT课件下载推荐.ppt

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一、关于营销的本质一、关于营销的本质不同的理解，将决定你的营销境界，也带来不同的结果不同的理解，将决定你的营销境界，也带来不同的结果理理解解角角度度从客户角度：

@#@不仅仅是购买产品或服务从客户角度：

@#@不仅仅是购买产品或服务从销售角度：

@#@从销售角度：

@#@从利益角度：

@#@建立、传递、交换、从利益角度：

@#@建立、传递、交换、1二、实现销售的五大关键因素二、实现销售的五大关键因素移动客户经理成功销售五要素移动客户经理成功销售五要素成功的销售，关键在于影响力的实现，要铸就关键能力，帮成功的销售，关键在于影响力的实现，要铸就关键能力，帮助客户获得成功助客户获得成功利利益益管管理理利益利益利益利益利益利益利益利益利益利益2三、销售，在于客户利益满足三、销售，在于客户利益满足成功的销售就在于，发现客户的个性需求，并提供针对性的产成功的销售就在于，发现客户的个性需求，并提供针对性的产品与服务，符合客户预先期望，并让客户满意品与服务，符合客户预先期望，并让客户满意销售境界销售境界11、卖、卖22、卖、卖33、卖、卖44、卖、卖55、卖、卖卖冰棍卖冰棍卖信息化解卖信息化解决方案决方案3四、客户利益管理及价值四、客户利益管理及价值客户管理本质就是客户利益管理，通过利益的建立、维护、深客户管理本质就是客户利益管理，通过利益的建立、维护、深化，以实现我们的销售价值化，以实现我们的销售价值利益建立利益建立利益维护利益维护利益深化利益深化建立客户关系并实现销售建立客户关系并实现销售最大限度获取客户的终生价值最大限度获取客户的终生价值强化关系和合作，实现渗透营销强化关系和合作，实现渗透营销4五、如何做好客户利益管理五、如何做好客户利益管理根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采取富有针对性的策略取富有针对性的策略需求需求方案方案签约签约服务服务印象印象-喜欢喜欢-认同认同-信任信任现状现状-问题问题-需求需求-.-.满意满意新的营销机会新的营销机会5在全业务背景下，基于集团客户多元化信息需求和信息化解在全业务背景下，基于集团客户多元化信息需求和信息化解决方案的推广应用，我们应该达成什么样的客户利益满足，并决方案的推广应用，我们应该达成什么样的客户利益满足，并实现哪些价值销售呢？

@#@实现哪些价值销售呢？

@#@客户利益和价值销售客户利益和价值销售六、实务讨论六、实务讨论6深度认识客户关系管理深度认识客户关系管理满足客户机构利益的关系建立技巧满足客户机构利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧客户关系维护的服务技巧客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧客户关系递进和渗透营销技巧7一、关于客户关系一、关于客户关系客户关系是指买卖双方所缔结起来的之间关系，含交易客户关系是指买卖双方所缔结起来的之间关系，含交易因素和非交易因素因素和非交易因素AA、企业、企业-客户关系管理客户关系管理（CRM）（CRM）找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望客户关系类型：

@#@潜在客户、目标客户、客户关系类型：

@#@潜在客户、目标客户、客户、客户、客户、客户客户、客户BB、销售经理、销售经理-客户关系管理客户关系管理8二、客户关系本质与内涵二、客户关系本质与内涵客户关系，需要在买卖关系的基础上建立起非交易关系，客户关系，需要在买卖关系的基础上建立起非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生以保证交易关系能够持续不断地确立和发生卖卖方方卖方利益卖方利益AA、关系缔结、关系缔结在于双方实现各自利益在于双方实现各自利益买买方方买方利益买方利益BB、缔结基础、缔结基础在于人与人之间的在于人与人之间的CC、缔结目的、缔结目的在于长期实现在于长期实现关系关系DD、利益表现、利益表现利益、利益、利益利益9三、客户关系的四种模式三、客户关系的四种模式个人利益个人利益组组织织利利益益个人利益得到满足个人利益得到满足双方面利益均得到满足双方面利益均得到满足双方面利益均不满足双方面利益均不满足组织利益得到满足组织利益得到满足无关系无关系10四、客户关系建立的前提四、客户关系建立的前提基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托于对客户的影响力于对客户的影响力移动客户经理成功销售五要素移动客户经理成功销售五要素建立建立认同基础认同基础帮助客户帮助客户利益利益愿望愿望建立建立解决解决办法办法方案方案选择选择价值价值认同认同11五、客户关系建立的途径五、客户关系建立的途径基于面对面销售模式，其客户关系能否建立，关键在于基于面对面销售模式，其客户关系能否建立，关键在于客户利益愿望的建立，并感受到满足的程度客户利益愿望的建立，并感受到满足的程度先先朋朋友友后后生生意意模式模式信任基础信任基础利益满足利益满足实现销售实现销售先先朋朋友友后后生生意意模式模式利益感受利益感受利益满足利益满足实现销售实现销售12六、影响客户关系建立的主要因素六、影响客户关系建立的主要因素客户关系建立，重要的是要发现客户的利益需求及特点，客户关系建立，重要的是要发现客户的利益需求及特点，并实施针对性的满足影响，以获得客户的认同并实施针对性的满足影响，以获得客户的认同客户利益需求客户利益需求客户个性客户个性人际倾向人际倾向获得认同获得认同交往气氛交往气氛交往价值交往价值客户愿望客户愿望改变迫切性改变迫切性方案选择方案选择价值认同价值认同资源投入资源投入销售利益提供销售利益提供情感培植情感培植关系管理关系管理匹匹配配性性与与满满足足性性13七、客户关系维护的模式七、客户关系维护的模式通过维护以保持长期的客户关系，防止客户流失，以榨取客户的终生价值，通过维护以保持长期的客户关系，防止客户流失，以榨取客户的终生价值，确保我们长期利益的获得确保我们长期利益的获得保保持持改改善善提提升升保持客户利益保持客户利益改善客户改善客户获得获得客户关系维护客户关系维护14八、以服务为基础的维护技巧八、以服务为基础的维护技巧真正的客户服务，是要根据客户个人的喜好与愿望，使他获得个性满足，真正的客户服务，是要根据客户个人的喜好与愿望，使他获得个性满足，感受到重视，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户感受到重视，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户客客户户服服务务管理管理改善改善状态状态有效服务支持有效服务支持投诉圆满处理投诉圆满处理有效解决问题有效解决问题服务危机化解服务危机化解卓越的服务与服务，是优秀服务的关键保障15九、以合作为核心的客户关系递进九、以合作为核心的客户关系递进基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利益要建立在客户关系长期建设，以促进合作益要建立在客户关系长期建设，以促进合作型关系型关系通过卖产品与客户通过卖产品与客户建立伙伴关系，有建立伙伴关系，有义务为客户提供物义务为客户提供物有所值甚至物超所有所值甚至物超所值的产品或服务。

@#@值的产品或服务。

@#@关系关系满足挑剔客户的需满足挑剔客户的需求意味着企业能力求意味着企业能力的提高。

@#@企业的核的提高。

@#@企业的核心竞争力取决于快心竞争力取决于快速影响应消费者个速影响应消费者个性化需求的能力性化需求的能力。

@#@原有关系升级原有关系升级新关系建立新关系建立合作新机会合作新机会基础基础关系关系客户关系递进目的为了扩大销售客户关系递进目的为了扩大销售16客户关系管理蓝图客户关系管理蓝图十、实务讨论十、实务讨论客户关系管理取决于客户利益客户关系管理取决于客户利益需求和我们所能够提供的利益满需求和我们所能够提供的利益满足程度，请根据我们所学习的知足程度，请根据我们所学习的知识，构建一下自己的客户关系管识，构建一下自己的客户关系管理蓝图理蓝图客客户户组组织织利利益益如如何何满满足足？

@#@客客户户个个性性利利益益如如何何满满足足？

@#@17深度认识客户关系管理满足客户机构利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧18一、客户机构所需要的利益一、客户机构所需要的利益组织（机构）基本利益组织（机构）基本利益根本利益根本利益管理利益管理利益业务利益业务利益发展利益发展利益人员利益人员利益11、基于客户对自身的认识基于客户对自身的认识22、基于现状改变的基于现状改变的33、基于问题解决的思路和认识基于问题解决的思路和认识44、基于解决方案的理解与接受基于解决方案的理解与接受55、基于解决价值的基于解决价值的66、基于供应商的选择与评价基于供应商的选择与评价77、基于对供应商的信任基于对供应商的信任客户需求利益表现，都是基于客户组织的基本客户需求利益表现，都是基于客户组织的基本利益考虑，是基本利益的延伸、转化、具体化利益考虑，是基本利益的延伸、转化、具体化19二、基于信息化问题解决的客户利益体现二、基于信息化问题解决的客户利益体现挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题人员沟通人员沟通信息化客户的需求深化（全业务信息化客户的需求深化（全业务通信解决方案）通信解决方案）方便性、及时方便性、及时性、通信成本性、通信成本简单、及时、简单、及时、准确、智能准确、智能内部管理、指内部管理、指令下达、反馈令下达、反馈营销、服务、营销、服务、控制、技术控制、技术终端的智能、终端的智能、监控管理监控管理时时间间空空间间成成本本效效率率赢赢利利客户信息化利益要具体体现客户信息化利益要具体体现20三、如何引导客户对利益的认同三、如何引导客户对利益的认同围绕客户的问题与解决为中心，才能引导客户对利围绕客户的问题与解决为中心，才能引导客户对利益认同（建立、认同）益认同（建立、认同）探讨问题解决必要性探讨问题解决必要性确认解决确认解决问题解决方法问题解决方法解决价值解决价值第一阶段第一阶段驱动客户利益愿望的产生驱动客户利益愿望的产生第二阶段第二阶段影响客户对解决利益的认同影响客户对解决利益的认同21四、驱动客户产生利益愿望四、驱动客户产生利益愿望现状性话题现状性话题导入性话题导入性话题指向性话题指向性话题确认性话题确认性话题深入性深入性话话题题扩大性扩大性话话题题就现状话题的客户回答情况，来就现状话题的客户回答情况，来递进、延伸、转化，目的在于找递进、延伸、转化，目的在于找到客户所存在的信息化问题，才到客户所存在的信息化问题，才有可能过渡到需求的挖掘和影响有可能过渡到需求的挖掘和影响阶段阶段就客户的通信管理、沟通、工作就客户的通信管理、沟通、工作效率，以及业务管理、网络管理效率，以及业务管理、网络管理等方面提出现状话题等方面提出现状话题开放式询问，来获得客户的看法开放式询问，来获得客户的看法和观点，从而获得进一步探讨，和观点，从而获得进一步探讨，引出客户回答出问题引出客户回答出问题通过封闭式、高获性的提问，导通过封闭式、高获性的提问，导入和指向信息化问题的沟通，从入和指向信息化问题的沟通，从而了解问题的真实原因和严重性，而了解问题的真实原因和严重性，以及客户对问题的关注度，并产以及客户对问题的关注度，并产生一致认知意见和共鸣生一致认知意见和共鸣从客户信息化问题中，通过深入从客户信息化问题中，通过深入性、扩展性话题的展开，从解决性、扩展性话题的展开，从解决与不解决的两个角度来促进客户与不解决的两个角度来促进客户产生解决的愿望，并推动客户产产生解决的愿望，并推动客户产生改变的举措倾向和计划生改变的举