饭店管理近年来国内外饭店服务研究述评文档格式.docx
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务研究的异同点,认为国内饭店服务研究应在完善研究方法的基础上深化研究内容:
从多
学科的角度,运用
定性与定量相结合的方法,在参考国外研究成果的基础上,结合我国饭店服务的发展实际
情况,加强饭店服
务研究的深度和广度。
关键词:
国内外饭店;
服务对象;
服务质量;
服务相关人员;
服务营销;
服务生产率;
述评中图分类号:
F590文献标识码:
A文章编号:
1674-5841（2009）04-0073-07Literaturereviewaboutresearchmethods
inhotelserviceathomeandabroad
ZHONGJian-lan,CHENXue-qiong
Abstract:
Asthedevelopmentbackgroundsofhotelindustryathomeandabroadaredifferent,itmakeshotelservices
formandcontentdifferent,andleadstothedifferentresearchmethodologyandstudyonhotelservice.Thisarticleanalyzesthe
similaritiesanddifferencesofresearchmethodsthroughcomparativeanalysisfromtheaspectsofobjectsofservice,service
quality,servicesupplier,servicemarketingandserviceproductivityinordertohelptohaveacomprehensivestudyonhotel
servicesanditsmethodsindepthandwidth.
Keywords:
hotelathomeandabroad;
objectsofservice;
servicequality;
servicesupplier;
servicemarketing;
service
productivity;
review
引言
饭店不同于其它行业,服务是饭店的主要
产品,有其独特的特征:
无形性、生产与消费
的同一性和不可储存性。
服务质量管理是饭店
企业经营管理的核心内容,服务质量是决定饭
店企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要
因素。
因此,国内外学者对服务进行了大量的
研究,这些研究存在一致性但也各有侧重。
1.国内外饭店服务研究的共同点
（1）在研究内容上饭店服务基础研究、
饭店服务质量和饭店服务人员的相关研究是国
内外学者共同关注的热点。
但是这些内容大多
是从服务的角度谈服务存在的问题,宏观性不
足,微观性有余。
（2）在研究视角上都注意从别的学科角
度,如服务管理、服务营销和心理学角度等来分析饭店服务问题。
但是,多数研究都站在员工和顾客的角度,真正站在饭店企业的角度研究服务比较少,如对于饭店服务的经济性问题饭
店
管
理
近年来国内外饭店服务研究述评/仲建兰Y陈雪琼
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很少有学者涉及。
2.国内外饭店服务研究的差异之处
（1）从研究内容来看国外十分注重从顾
客的角度开展饭店服务感知、满意度等实证研
究,并且研究顾客服务的生命周期。
而国内则更多地关注服务人员的对客心理、对客态度和
对客技巧等。
这与国内外饭店业发展时期不同,
顾客消费成熟度有一定的关系。
（2）从研究视角来看国外学者研究的视
角相比国内学者更为广泛,涉及到社会学、心
理学等诸多方面,理论基础扎实,学术态度严
谨。
而我国主要是借鉴和吸收国外的研究成果,
结合我国饭店服务的实际发展情况进行研究,
对服务理论的创新和深化不足。
（3）从研究成果的可用性来看国外学者
提出的建议更加具有可操作性。
而国内学者理
论性较强,实用性不够。
从上面的分析可以看出,由于国内外饭店
业发展背景不同,使得饭店的服务形式及内容
不同,从而导致饭店服务的研究视角及研究内
容的不同,这也使得研究方法不同,而不同的
研究方法会导致不同的研究结果,在饭店业快
速发展的中国,原有的研究已经不太适合饭店
业发展的需要。
因此,本文通过对CornellHotel
andRestaurantAdministrationQuarterly上发表的
近10年（1997~2007）饭店服务相关的文章和
CNKI上主题为/饭店服务0搜索的近10年相
关国内论文总结分析,试图对国内外饭店（Ho-
tel）（包括酒店Restaurant和国外的Lodging）
服务研究方法进行综述,以分析国内外饭店服
务研究方法的现状和发展趋势,找出我国饭店
服务研究方法的薄弱点,促进饭店服务理论研
究的深入,从而提高饭店服务的水平。
一、国外饭店服务研究综述
（一）饭店服务对象的研究
国外对饭店服务对象的主要研究内容是顾
客的满意度和忠诚度的实证研究、顾客感知公
平性研究、顾客选择研究、顾客价值研究、顾
客关系管理以及顾客服务生命周期的研究。
主
要研究方法是基于录像等的实验方法、相关数
据分析以及模型建立等。
GabrielePiccoli等
（2001）通过对顾客服务生命周期理论的综合
分析建立基于信息技术提高顾客服务的框架[1]。
RobitVerma等（2002）通过实验方法证明/饭
店业需要充分了解顾客的需求和偏爱以及自身
的供给能力才能使饭店获得竞争优势,并提出
了解顾客选择的一个有效的方法）））基于行为
理论的具体选择分析法0[2]。
KarthikNamasivay-
am等（2003）采用基于录像的实验方法证明了
顾客对服务满意的2个关键因素:
顾客至少有
一些控制和选择、服务提供者的公平性[3]。
JonathanBarsky等（2003）赞同顾客满意数据
分析显示的顾客的情感与顾客忠诚之间的联系,
但是,同时也认为不同的顾客类型对满意度的
要求不一样,投入的情感要素也不相同,而且
顾客满意也受顾客行为、态度和地理等因素的
影响[4]。
RobitVerma（2003）认为技术和方法
的进步可以提高顾客选择的精确度,因此提出
了顾客选择模型,来诱导顾客从现存的提供产
品转向新的服务和产品[5]。
除上面所述的主要运用定量的方法来研究
饭店服务对象外,在西方社会体验和体验经济
思潮的影响下,一些学者还从社会学、人类学、
心理学、服务营销学等不同角度对顾客的饭店
服务体验进行了研究,并从管理角度给出了诸
多建议。
（二）饭店服务质量的研究
国外学者从多个角度研究饭店服务的质量
问题,并提出了衡量和提高服务质量的途径,
如从全面质量管理、SERVQUAL模型和质量认
证的角度研究饭店服务质量,同时还包括小费
[10]。
与服务质量关系研究,服务质量的系统方法
研究。
1.饭店服务质量的评价方法研究
对于服务质量评价方法的研究,其基本思
路一般是运用全面质量管理、SERVQUAL模
型、质量认证体系和Gronroos的感知服务质量
模型以及服务蓝图等方法改造后应用于饭店服
务质量的评价,并据此为饭店企业改进服务提
供建议。
DeborahBreiter（1998）对美国的饭店
进行调查后总结了全面质量管理在饭店的使用
情况,并对此现象做了简要的分析[6]。
Dennis
Reynolds（1999）从餐饮服务企业的角度出发
认为周期性的存货管理可以帮助经营者投资最
大化,有效监督服务传递系统,保持服务价格饭
理近年来国内外饭店服务研究述评/仲建兰Y陈雪琼
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的即时更新[7]。
MetinKozak（1999）通过对英
国34家通过ISO9000认证体系的饭店的调查表
明虽然ISO9000基于规范化的操作流程建立的,
能提高执行力和服务质量在人力资源和营销上获利
但却很少能使企业
[8]。
VincentC.S.
Heung等（2000）使用SERVQUAL模型衡量了
香港86家机场饭店的服务质量,研究结果表明
旅游者更加看重服务中的无形要素,旅游者对
服务的整体满意度具有边际性[9]。
2.服务补救方法研究
有关服务补救方法的主要研究内容是饭店
业中的各种服务失误,服务恢复策略对顾客满
意的影响,服务补救的措施和途径,及服务补
救对于管理者和学者的意义所在等方面。
主要
的研究方法是问卷调查和深入访谈法等。
Anna
SMattila等（2003）对美国连锁饭店的304个
不满意顾客的调查研究发现服务失误的性质对
顾客的抚慰有强烈的作用,预订和买单失误比
差的住宿和服务的修复要简单的多,被调查的
顾客大多数希望要有所补偿
3.饭店服务接触研究
目前研究饭店服务接触主要采用实验方法。
如KarthikNamasivayam等（2003）采用实验的方法证明在服务接触中服务提供者应该允许顾客保留一些控制权或选择权,服务员的行为应该让顾客感知到公平,最终会使顾客更加
AlexM.Susskind
DennisAr-
[12]。
满意[11]。
4.员工与顾客的关系研究
员工与顾客的关系研究主要是员工满意与
顾客满意的实证研究、员工群体对顾客感知影
响的比较研究。
主要研究方法是数学方法,如
回归法等。
MichaelDHartline等（2003）认为
所有员工的表现对顾客评价服务质量是非常重
要的,其中一些员工群体的行为表现相对其他
群体对顾客满意的影响较大。
据此,采用回归
法将员工群体的行为质量分为5类:
门童、前
台、客房清洁、停车服务和客房服务,并进行
分析比较哪类群体对顾客满意的影响较大
（三）饭店服务人员的研究
目前饭店服务人员研究的主要内容是员工
的满意度和忠诚度、员工的激励因素研究、员
工的流动率研究、员工反馈研究、员工成本研
究、专职员工和兼职员工的比较研究以及雇主
的责任和服务管理者的相关研究。
主要采用的
研究方法有比较法、调查分析法等。
nett等（2002）通过调查认为工作满意和自豪
感是影响员工行为的重要因素,并
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