优质酒店礼仪培训资料Word格式文档下载.docx

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衣服：

合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：

清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：

穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：

袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

酒店员工职业素养提升——礼貌礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：

“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：

“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：

“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：

“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：

“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：

“先生（小姐），请问您点单了没有？

麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：

“先生（小姐），请问有什么吩咐？

”或“请问需要什么？

”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

酒店员工行为举止规范——仪态礼仪

1、规范的站姿

端正、自然、亲切、稳重。

上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。

男士站立时,两腿可略分开;

女士两腿合龙。

2、优雅的坐姿

轻而缓地走到座位前面入座。

女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。

两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；

女子两膝盖并拢，不能分开。

入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；

交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

切忌下列几种错误坐姿：

二郎腿坐姿；

分腿坐姿；

“Ｏ”型坐姿；

不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3、正确的步姿

上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。

女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。

遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

切忌‘内八字’和‘外八字’；

不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；

也不要大甩手，左顾右盼；

走路时不要将手插在裤兜里。

4、恰当的手势

自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。

将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

手势动作应与表情和表意相一致。

不能用单手指，指点客人或指向。

站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

酒店服务员微笑训练——你的微笑价值百万

微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。

然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。

现在一些学者提出“职业微笑”之说，其本意就是要求接待人员从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。

有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心的观察，有的营业员与服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。

诚招天下客，客从笑中来。

笑脸增友谊，微笑出效益。

然而这一点，国内服务业，尤其是餐饮业还做得不是很好。

众多的餐饮企业招聘了一批年轻貌美的女青年，但观其服务工作，难以令人满意，顾客不无意见，有位外国朋友曾一针见血地指出：

“中国的商业服务人员缺乏服务意识”。

本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业，会给人一种美的享受，可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美，而忽视了客人的要求，没有抓住客人就餐目的是什么，从而导致了服务质量的不高。

下面这则例子充分表明了“笑脸增友谊，微笑出效益”。

一、微笑对于酒店员工个人成长的巨大作用

1．微笑是自信的象征

一个人只要充分尊重自己和重视自己，同时要有理想与有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻笑脸常开。

2．微笑是和睦相处的反映

现实是多彩的，既有风和日丽鲜花盛开的春日，也有风雪交加百花凋谢的寒冬；

人生旅途既有坦道、也有坎坷。

但是只要我们脸上充满微笑，“乐以忘忧”就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑确可比作“磁力”、“电波”能够让人心灵相通、友好、亲近。

3．微笑是礼宾修养的充分展现

一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

4．微笑是心理健康的标志

一个心理健康的人，“君子坦荡荡”定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地，水乳交融变成微笑。

它既可用作对别人的尊重和友善的表示，与他人分享成功的欢愉，也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤，减轻他人的痛苦。

正如瑞典的一句有名的谚语所说：

“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦。

二、酒店员工如何微笑更得体

或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。

因为，唯有这种发自内心的微笑，才能感染对方，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。

微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括：

1、口眼结合

在笑的艺术修养中，眼睛的表情是关键一环。

眼睛具有传神送情的特殊功能，眼睛又是心灵的窗户。

因此，口到、眼到、神色到、笑眼传神，微笑才能扣人心弦。

2、笑与神、情、气质相结合

这里讲的“神”就是笑得有情，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；

“情”就是要笑出感情，笑得亲切甜美，反映美好的心灵；

“气质”就是要笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。

3、笑与语言相结合

语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂相得益彰，微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。

4、笑与仪表和举止相结合

端庄的仪表得体、适度的举止是服务人员不可缺少的气度。

以姿助笑、以笑促姿就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。

国人的气质素养较为内向，因此，我们应要求员工在接待服务工作中对顾客更热情一些。

总体上应该做到直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，持重而不呆板，热情而不过分，轻松而不懒散，紧张而不失措。

三、酒店员工如何有意识的培养微笑习惯

微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。

在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。

即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；

而作为男士，即使是生性为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。

生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。

许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。

然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。

主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。

其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。

但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。

一）我快乐，所以我笑；

我笑，所以我快乐

人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。

因为心情影响了外在的肢体动作。

而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。

这也是因为心情影响了外在的肢体动作。

但科学研究表明：

外在的肢体动作也会反过来影响心情。

1、如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。

2、同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。

故我快乐我就笑，我笑我就快乐。

这是每位员工需要认识的观点。

二）积极乐观的心态

许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。

例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：

早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。

其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。

正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”，不划算啊。

任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。

以下两个例子很能说明这个问题。

美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。

一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：

1、还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。

2、还好只是丢了东西，人平安无事。

3、还好小偷是别人，不是我。

您是否也能这样想呢？

有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。

天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；

天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。

老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。

一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？

天