客服培训类专业文档Word格式.docx

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客服应具备的基本知识

2.1 

商品专业知识

商品的专业知识：

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

2.2 

网站交易规则

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。

有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

2.3 

支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

2.4 

物流：

快递公司、快递业务、邮寄。

了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式， 

了解不同物流方式的价格

三 

客服的基本技巧

3.1 

微笑是对顾客最好的欢迎

虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。

多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方

3.2 

保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 

网店客服

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。

要积极主动与客户进行沟通。

对顾客的不满要反应敏感积极；

尽量让顾客觉得自己是被受重视的；

尽快处理顾客反馈意见。

让顾客感受到尊重与重视。

能补最好尽快在给顾客补发货过去。

我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

3.3 

礼貌对客、多说“谢谢”

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。

顾客进门先来一句：

“欢迎光临，请多多关照。

”或者：

“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。

并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。

有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：

“感谢光临本店,有任何需要或者不明白，我随时在线为您解答”。

诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

3.4 

坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。

顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。

包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。

哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

3.5 

凡事留有余地 

在与顾客交流中，不要用：

“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。

因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。

比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？

不会被丢失吗？

不会被损坏吗？

为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。

如果用：

正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。

多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

3.6 

处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。

处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。

卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。

以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

3.7 

多虚心请教、多听听顾客声音

了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。

尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。

做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

3.8 

要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。

这时候我们就需要耐心热情的细心回复。

会给顾客信任感。

有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。

如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。

3.9 

做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。

当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。

这样才可以更好的为顾客解答。

帮助顾客找到适合她们们产品。

不能顾客一问三不知。

这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

3.10 

活用旺旺沟通的语气和旺旺表情

自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。

虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。

这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。

尽量使用完整客气的句子来回答顾客的提问，避免比如说是，是的，好，好的，不行，不议价等之类简短生硬的回复

3.11通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品，活动结束开始倒计时等。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。

也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。

3.12 

遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。

比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

3.13 

多换位思考有利于理解顾客的意原

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

3.14 

表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

3.15 

认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。

3.16 

保持相同的谈话方式

尽量保持和顾客的谈话步调一致，比方说对方谈话严谨，你就需要用专业的态度去回复，如果对方是年轻人，喜欢轻松俏皮的说话方式，我们就不太适合用一板一眼的回复，如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。

所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言

3.18 

坚持自己的原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。

如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但也会产生不好的影响，比如：

1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。

2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。

3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？

4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。

四 

不同类型客户的不同沟通技巧

4.1 

对商品缺乏认识，不了解：

这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。

对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。

对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；

4.2 

对商品有些了解，但是一知半解：

这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。

面对这样的顾客，这时就要控制情绪，专业而真诚的答复，会让顾客增加对你的信赖

4.3 

对价格要求不同的顾客

砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。

比如说“孕妇装关系到宝宝和您两代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。

也可以建议顾客先货比三家。

总之要让顾客感觉你是热情真诚的。

千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

客

4.3.1 

有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。

对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

4.3.2 

有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。

并且谢谢他的理解和合作。

4.3.3 

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。

对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。

适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

4.4 

对商品要求不同的顾客：

4.4.1 

有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。

4.4.2 

有的顾客将信将疑，会问：

图片和商品是一样的吗？

对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

4.4.3 

还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：

有没有瑕疵？

有没有色差？

有问题怎么办？

怎么找你们等等。

这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。

如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。

五 

其他

5.1 

处理顾客的询问

如果顾